接聽電話服務規(guī)范

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1、南岳華天假日大酒店超越自我，服務創(chuàng)造價值接聽電話服務規(guī)范一、員工接聽電話應注意事項：（一）在電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽；要求：（二）應答自然，語氣親切；語調(diào)柔和，語速適中；語言簡練，表述準確；（三）接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你接電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此接電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（四）在轉(zhuǎn)接電話或需客人等候時，應用手將話

2、筒頭捂?。欢?、接聽電話方式（一）客人詢問情況的電話：1、首先要了解客人詢問的內(nèi)容；2、詳細回答客人提出的問題，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）；3、如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題，需請客人稍等求助于老員工或管理人員為其解決；（如：先生／小姐對不起，我是新員工請稍等，我?guī)湍ピ儐栆幌?。?、并做好電話記錄；（二）工作情況的電話：1、請問授話的姓名，請對方稍候；2、馬上找授話人接聽電話；3、如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜；（三）尋人情況的電話：1、在工作時間內(nèi)，電

3、話尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）；2、尋找人為就餐客人，應問清授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應請客人稍等；3、馬上找授話人接聽電話；地址：南岳區(qū)祝融路195號郵編：421900電話：0734—5689999傳真：0734—5686666南岳華天假日大酒店超越自我，服務創(chuàng)造價值4、如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜，可否代替轉(zhuǎn)告；三、接聽電話禮儀要求（一）要求：禮貌接聽，稱謂準確；認真回應，熱情友好；

4、善解人意，巧于終止，真誠致謝，輕輕掛斷。如：您好！這里是南岳華天假日大酒店xxx部，歡迎致電，很高興能為您服務，請問有什么可以幫到您的？或請問我可以為您做什么？等（注：不同崗位接聽語言技巧應有所變化）；四、接聽電話操作標準（一）在電話鈴鈴3聲內(nèi)接聽電話，先問候客人并報上所在地名稱。如：（生客）您好！南岳華天假日大酒店餐飲預訂部，很高興為您服務，請問您有幾位，您想預訂什么類型的包廂，我們這里有xxx包廂，先生請問你貴姓，好，那XXX包廂為您預留，那么我們晚上見。。謝謝您的來電。。（二）電話線路繁忙、忙碌、占線時，接聽電話時

5、一定要向客人致道歉（如：先生／小姐，對不起讓您久等了）；（三）回答客人詢問問題時，表達準確清楚，語言簡潔，掛斷客人電話前必須重復客人所交辦的事項，取得客人認可，并立即著手跟辦，及時給予回復；（五）回答客人問題時，不能用“不知道”等否定語，應積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題；如：客人詢問本灑店的餐廳有什么特色菜，味道怎么樣？如接聽電話的你，在不熟悉的情況下，不能回答：“很抱歉，我不知道”這樣的話語。例如：總機轉(zhuǎn)接電話：HUATIANHOTEL您好！南岳華天，這里是總機我將電話為您轉(zhuǎn)接到餐飲預訂部好嗎？（六）如遇客人心情不好、言辭過激時

6、，應保持平和的心態(tài)，任何情況下不能與客人爭論，更不能對客人大聲說話；（七）切忌打斷客人講話，應讓客人講完話后再作回答；（八）客人講話時，思想要集中，全神貫注地聆聽，并用筆紙記錄下客人所講述的重點內(nèi)容，以示禮貌；（九）如聽不清客人講話或客人講話語速過快，可以委婉地請客人復述，避免憑主觀臆想隨意回答。如：謝總，不好意思，您剛說的特別關注的是什么？我沒聽清楚麻煩您重復一遍好嗎？地址：南岳區(qū)祝融路195號郵編：421900電話：0734—5689999傳真：0734—5686666南岳華天假日大酒店超越自我，服務創(chuàng)造價值（十）客

7、人提出不合理要求時，應婉言拒絕，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)風度而不失禮，需求酒店沒有提供的服務項目時。如：先生／小姐對不起，酒店才開業(yè)不久，娛樂項目正在籌建中，暫時無法為您提供服務（十一）在應答客人各種詢問時，凡答應客人的事，應言而有信，迅速地按要求辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏；（十二）結束接聽電話時應向客人真誠致謝；如：劉小姐，感謝您對本酒店提供的寶貴意見，我們將及時改進，歡迎您下次光臨（十三）確認客人已完成通話時待客人掛斷電話后，再輕輕掛斷電話；五、轉(zhuǎn)接電話操作標準（一）話務員應當在電話電話鈴響3聲內(nèi)接聽，用熱情禮貌的用語向

8、客人問好并報所在地名稱；如：您好！客務中心。您好!前臺接待。您好!大堂副理。您好!餐飲預訂。您好!動力部.....（二）無人接聽或電話占線時，應對來電者說：“對不起”，并說明原因：“電話無人接聽或電話占線?！敝鲃犹峁┝粞苑?；（三）外線要求把電話接到客人房間時，應禮貌地問清要求轉(zhuǎn)接的房號及客人姓名，核對無誤后方可轉(zhuǎn)接