接聽電話的規(guī)范用語

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1、接聽電話的規(guī)范用語電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時(shí)受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個(gè)崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌

2、無人在崗。1.電話接聽服務(wù)的基本程序：1.1接聽電話的程序1.1.1一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。1.1.2致以簡單問候，語氣柔和親切。1.1.3自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。1.1.4認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。1.1.5記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。1.1.6對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。1.1.7等對(duì)方放下電話后，自己再

3、輕輕放下。1.2從酒店打出電話的程序1.2.1預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。1.2.2向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉?.2.3作自我介紹。1.2.4使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。第6頁共6頁1.2.5確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。1.2.6按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。1.2.7確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。1.2.8致謝語、再見語。1.2.9等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。2.接聽電話的注意事項(xiàng)：2.1正確使用稱呼2.1.1按職務(wù)稱呼：了解客人的姓名和職務(wù)，

4、按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。2.1.2按年齡稱呼：在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。2.1.3按身份稱呼：對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長、團(tuán)長、連長等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對(duì)無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對(duì)地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對(duì)宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。2.2正確

5、使用敬語。2.3對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。2.4不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。2.5接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。2.6接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。第6頁共6頁2.7在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方

6、。2.8對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?.9接聽電話要注重禮貌2.9.1無禮：客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。2.9.2傲慢：接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。2.9.3有氣無力不負(fù)責(zé)任：接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對(duì)客人的電話或?qū)?/p>

7、方的問話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。2.9.4急躁：在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。2.9.5獨(dú)斷專橫：不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對(duì)方的話未說完，自己就先掛線了。2.9.6優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水：接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。2.9.7不耐煩或出口傷人：態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話

8、后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。3.電話接聽服務(wù)技巧：3.1打電話的基本準(zhǔn)備工作3.1.1確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。3.1.2在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。3.1.3通話