客服人員的呼叫服務(wù)禮儀及電話溝通技巧

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1、客服人員的呼叫服務(wù)禮儀及電話溝通技巧我們共同的目標(biāo)！呼叫服務(wù)禮儀的重要性；呼入接聽電話和呼出撥打電話的基本禮儀；了解電話溝通中傾聽，和表達(dá)的技巧；用您的語言，獲取客戶的信任，體現(xiàn)您的專業(yè)！電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧；呼叫服務(wù)禮儀：呼叫服務(wù)過程中的一種行為規(guī)范。即對(duì)呼叫服務(wù)過程中服務(wù)人員的語言、語音、語氣、語調(diào)、語態(tài)等進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。員工的個(gè)人形象代表了服務(wù)形象代表了公司形象代表了產(chǎn)品形象呼叫服務(wù)禮儀的重要性呼入接聽電話的基本禮儀1、要及時(shí)接聽電話。2、主動(dòng)問候客戶并自報(bào)家門。3、通話中應(yīng)對(duì)要謙和，態(tài)度要誠(chéng)懇，用語應(yīng)文明、禮貌，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中，語

2、氣柔和沉穩(wěn)。4、接電話時(shí)，對(duì)客戶的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來。5、需要客戶等待或需處理完后回復(fù)或轉(zhuǎn)接客戶電話時(shí)，應(yīng)向客戶解釋為什么并使用規(guī)范語言致歉，征得客戶同意。6、通話完畢后,可以詢問客戶“還有什么問題可以幫助您嗎？”這一類客套話,既是表示尊重客戶,也是提醒客戶,請(qǐng)客戶先掛電話,再輕放下自己的電話或掛斷自己的電話。呼出撥打電話的基本禮儀1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。3、控制通話時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。4、通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。5、通話時(shí)態(tài)度

3、、舉止要文明。6、結(jié)束電話時(shí)要感謝客戶接聽電話，禮貌地跟客戶再見。呼叫服務(wù)禮儀還需注意以下幾點(diǎn)1、保持積極的心態(tài)、愉悅的心境、微笑、熱情、自信；2、語氣不亢不卑、語調(diào)音量合適、語速適中；3、語言簡(jiǎn)潔、表達(dá)清楚、注意停頓；4、在通話過程中,為了使客戶知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類的短語。5、禁止使用服務(wù)禁語和容易激怒客戶的話?！糁袊?guó)的俗語“會(huì)說的不如會(huì)聽的”;◆美國(guó)的諺語“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,其用意就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽1、傾聽

4、的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；2）經(jīng)常用“是”、“對(duì)的”、等詞語告訴客戶你在聽；3）開放心靈，使用同理心；4）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息；5）真正的聽懂客戶說了什么；6）做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時(shí)去聽2、傾聽時(shí)要避免干擾1)、環(huán)境干擾和打斷。2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。3)、“迫不及待”。4)、情感過濾。5)、思維遨游。表達(dá)孔子說過：“言不順，則事不成”1）發(fā)音2）重點(diǎn)/重音3）適當(dāng)?shù)闹貜?fù)4）使用適當(dāng)?shù)恼Z言1、有效的表達(dá)2、合適與不合適的表達(dá)方式比較合適的表達(dá)方式不合適的表

5、達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡(jiǎn)潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)打斷對(duì)方談話或者方以回報(bào)保持沉默客服中心呼叫服務(wù)禁用語一、你問我，我問誰啊？二、不會(huì)用就別用！三、你有沒有搞錯(cuò)！四、都說過好幾遍了，你怎么還是搞不清楚？五、你先搞搞清楚！六、剛才不是說過了嗎？怎么還要問？七、要我說多少遍你才明白啊？八、我已經(jīng)講過了，你還沒

6、聽明白??？！九、你快說啊！十、這個(gè)事你別找我！客服中心呼叫服務(wù)禁用語十一、聽不清楚，你大點(diǎn)聲！十二、你不要講，聽我先說完！十三、你到底要說什么??？十四、你怎么這么啰嗦！十五、就這樣吧！十六、不能辦就是不能辦！十七、你是其他營(yíng)業(yè)部的客戶，你找他們?nèi)ィ∈?、你愛到哪兒告到哪兒告去！十九、我的工?hào)是××（我叫什么名字），你要投訴就投訴吧二十、其他不禮貌的用語善用“我”代替“你”習(xí)慣用語:你的名字叫什麼？習(xí)慣用語:你必須......習(xí)慣用語:你錯(cuò)了,不是那樣的!習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......習(xí)慣用語:你聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的

7、。習(xí)慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。鼓勵(lì)對(duì)方講話與客戶建立信任和友誼的關(guān)鍵：自己說1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間與客戶的信息達(dá)成一致例：“我想確認(rèn)一下,您所講的問題是…”“如果我沒有理解錯(cuò)的話,您剛才談的是…,對(duì)嗎?”在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有客戶打電話到你這里，抱怨其他部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？”你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？客戶提出的意見我們無法立即解決答復(fù)時(shí),不能直接告訴客戶“我們解決不了或我們不和他們一樣”電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽。2、保持平靜、

8、用語恰當(dāng)。3、將心比心、以心換心。4、采用“人、地、時(shí)”的三變法。5、注意使用語言和其他方式對(duì)客戶進(jìn)行撫慰。