企業(yè)管理咨詢第7章

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1、企業(yè)質(zhì)量管理咨詢本章主要內(nèi)容企業(yè)質(zhì)量管理咨詢的理論和特點(diǎn)企業(yè)質(zhì)量管理咨詢的課題企業(yè)質(zhì)量管理咨詢的方法質(zhì)量管理的基本理論質(zhì)量管理咨詢的作用質(zhì)量管理咨詢的特點(diǎn)質(zhì)量管理咨詢的內(nèi)容企業(yè)生產(chǎn)管理咨詢的理論和特點(diǎn)質(zhì)量管理的基本理論（一）質(zhì)量和質(zhì)量管理1、質(zhì)量質(zhì)量的對象：早期是產(chǎn)品，以后逐漸延伸到了服務(wù)，再后進(jìn)一步擴(kuò)展到了過程、體系、活動組織乃至上述各項(xiàng)因素的結(jié)合。2、質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的含義和基本要求1、全面質(zhì)量管理目的：通過使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)組織的長期成功并增進(jìn)組織全體成員及全社會的利益。2、全面質(zhì)量管理的發(fā)展3、全面質(zhì)量管理

2、的基本要求（三）質(zhì)量管理體系的概念和構(gòu)成1、質(zhì)量管理體系定義：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。2、質(zhì)量管理體系的構(gòu)成（1）過程；（2）組織結(jié)構(gòu)；（3）資源；（4）程序。質(zhì)量管理的基本理論質(zhì)量管理咨詢的作用、特點(diǎn)、內(nèi)容作用：1、推動企業(yè)全面質(zhì)量管理的深入和發(fā)展；2、帶動和促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理其他方面的完善。特點(diǎn)：1、以顧客滿意為基本原則和指導(dǎo)思想進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢；2、從預(yù)防的觀點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢；3、以建立適合企業(yè)具體條件的，并且高效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系為核心進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。內(nèi)容：1、產(chǎn)品質(zhì)量咨詢2、質(zhì)量管理工作

3、咨詢質(zhì)量環(huán)質(zhì)量螺旋產(chǎn)品的質(zhì)量有個生產(chǎn)、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭率先用一條螺旋式上升的曲線來表示該過程，對產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程進(jìn)行描述，故通常將該曲線稱之為“朱蘭螺旋曲線”（如圖１）。質(zhì)量環(huán)瑞典質(zhì)量管理專家桑德霍姆（L.Sandholm）首先提出，以市場調(diào)研、設(shè)計(jì)規(guī)范的編制與產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)適用、包裝貯藏、銷售發(fā)運(yùn)、安裝運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)維修合用后處置等11個環(huán)節(jié)分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中各部門、各職能和各層次的質(zhì)量工作內(nèi)容（如圖2）。質(zhì)量螺旋質(zhì)量環(huán)一、產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略咨詢（一）產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略的定義產(chǎn)品

4、質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)為了設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出顧客所需要的質(zhì)量特性、達(dá)到顧客所要求的質(zhì)量水平、滿足其需要，所作的長遠(yuǎn)性謀劃和方略。（二）產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略的類型1、內(nèi)在質(zhì)量特性和外在質(zhì)量特性；2、產(chǎn)品性能戰(zhàn)略和產(chǎn)品壽命戰(zhàn)略；3、國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略、目標(biāo)市場所在國的國家標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略、競爭質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略、用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略。4、符合性質(zhì)量戰(zhàn)略、競爭性質(zhì)量戰(zhàn)略、適用性質(zhì)量戰(zhàn)略。二、產(chǎn)品開發(fā)過程的質(zhì)量管理咨詢當(dāng)前競爭的關(guān)鍵在于產(chǎn)品的概念和功能本身。（1）通過市場研究來明確顧客需要的具體內(nèi)容，確定設(shè)計(jì)目標(biāo)，這通常稱為“市場研究質(zhì)量”。（2）構(gòu)思產(chǎn)

5、品的質(zhì)量特性、“等級”，使這些質(zhì)量特性能充分表達(dá)顧客的需要，這通常稱為“構(gòu)思質(zhì)量”或“概念質(zhì)量”。（3）將選定了的產(chǎn)品構(gòu)思轉(zhuǎn)化為一套詳細(xì)的能滿足顧客需要的規(guī)格，這就是所謂的“規(guī)格質(zhì)量”。三、產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理咨詢目的：保證產(chǎn)品制造的質(zhì)量。1、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備的質(zhì)量；2、產(chǎn)品生產(chǎn)工裝質(zhì)量；3、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝質(zhì)量；4、外購品質(zhì)量；5、生產(chǎn)工序質(zhì)量。四、產(chǎn)品銷售和使用過程的質(zhì)量管理咨詢要求：積極開展售前和售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息，并且保證在銷售過程中使顧客滿意。銷售前的質(zhì)量管理：包裝、運(yùn)輸和入庫保管；銷售中的質(zhì)量管理：廣告

6、宣傳和直接銷售；銷售銷售后的質(zhì)量管理：售后服務(wù)。五、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作咨詢（一）標(biāo)準(zhǔn)化工作（二）計(jì)量工作（三）質(zhì)量信息工作（四）質(zhì)量責(zé)任制（五）質(zhì)量教育工作（六）質(zhì)量管理小組六、質(zhì)量認(rèn)證工作咨詢（一）質(zhì)量認(rèn)證（二）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（三）如何認(rèn)證1、總體設(shè)計(jì)階段2、建立質(zhì)量體系階段3、編寫質(zhì)量體系文件第三節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理咨詢的方法一、質(zhì)量戰(zhàn)略咨詢的方法因素分析法二、產(chǎn)品質(zhì)量綜合分析的方法（一）質(zhì)量特性分析法（二）質(zhì)量指標(biāo)比較法（三）質(zhì)量成本分析法三、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)分析方法四、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作咨詢的方法