售后服務(wù)部架構(gòu)

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1、售后服務(wù)部崗位架構(gòu)及崗位職責(zé)一、主要職責(zé)1、查單：查詢客戶的訂單進(jìn)度并及時回復(fù)。2、發(fā)貨：已完成的訂單及時安排發(fā)貨。3、售后返修：及時處理經(jīng)銷商在安裝產(chǎn)品后出現(xiàn)的問題（少貨及返修）。二、部門人員構(gòu)架售后經(jīng)理查單跟蹤專員客服文員發(fā)貨專員售后返修專員三、部門各崗位工作及職責(zé)客服文員工作及職責(zé):客服對接、發(fā)貨對接、資料整理及錄入1、客服對接工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)接聽及回復(fù)客戶的查單電話，并做好查單記錄，登記好《查單登記表》并錄入電腦。（見附件）（2）負(fù)責(zé)把每天的查單事項及時轉(zhuǎn)交給查單跟蹤專員。（3）負(fù)責(zé)把

2、查單跟蹤專員的訂單進(jìn)度情況登記《查單登記表》，并及時回復(fù)客戶。（4）負(fù)責(zé)把已完成的訂單提前通知客戶打款發(fā)貨。（5）客服對接須做到當(dāng)天的查詢情況要當(dāng)天回復(fù)給客戶，如碰到當(dāng)天無法給客戶明確回復(fù)的，須跟客戶說明并于次日回復(fù)客戶情況，直到給出明確回復(fù)。2、發(fā)貨對接（1）負(fù)責(zé)接聽客戶需要發(fā)貨的事項。（2）負(fù)責(zé)把客戶須發(fā)貨的訂單及時給財務(wù)，讓財務(wù)確認(rèn)款項并給予開具《發(fā)貨單》。（3）負(fù)責(zé)把《發(fā)貨單》及時給發(fā)貨專員安排發(fā)貨。3、資料整理及錄入（1）負(fù)責(zé)訂單的整理及分類。（2）負(fù)責(zé)及時把訂單信息及進(jìn)度錄入電腦。查單

3、跟蹤專員工作職責(zé)：查單跟蹤訂單、生產(chǎn)對接1、查單跟蹤訂單（1）負(fù)責(zé)每天客服文員給予的跟單任務(wù)，及時的把情況回復(fù)給文員登記。（2）負(fù)責(zé)跟蹤未明確給答復(fù)的訂單和加急處理的訂單。（3）負(fù)責(zé)協(xié)助客服文員的電話接聽及急處理訂單的溝通2、生產(chǎn)對接（1）負(fù)責(zé)把處理不了的訂單及時跟生產(chǎn)對接人員溝通（2）負(fù)責(zé)協(xié)助生產(chǎn)對接人員把訂單跟蹤到位售后返修專員：（1）負(fù)責(zé)接受客戶的售后返修等問題。（2）負(fù)責(zé)協(xié)助客戶填寫《客戶產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋單》，交由生產(chǎn)等各相關(guān)人員簽字。（1）負(fù)責(zé)通知協(xié)助發(fā)貨專員拉回退回的貨物，清點(diǎn)退貨數(shù)量

4、及規(guī)格尺寸。（2）負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)貨專員查明漏貨少貨的問題。（3）負(fù)責(zé)及時處理售后問題并跟蹤進(jìn)度。（4）負(fù)責(zé)登記客戶售后問題并錄入電腦。發(fā)貨專員工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)每天待包裝的標(biāo)簽打印。（2）負(fù)責(zé)把客服文員給予的發(fā)貨訂單及時安排發(fā)貨。（3）負(fù)責(zé)及時的把已發(fā)的訂單登入系統(tǒng)。（4）負(fù)責(zé)把今天要發(fā)的訂單詳情發(fā)給客戶。（5）負(fù)責(zé)及時把售后退貨拉回公司。（6）負(fù)責(zé)查漏貨少貨的問題，并協(xié)助售后返修專員處理和回復(fù)客戶。售后服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督各個崗位的工作情況。（2）負(fù)責(zé)協(xié)助解決各個崗位無法處理的問題

5、。（3）負(fù)責(zé)維護(hù)跟蹤重點(diǎn)客戶的訂單。（4）負(fù)責(zé)處理其他部門（生產(chǎn)、下單、設(shè)計）和售后服務(wù)部的銜接問題。（5）負(fù)責(zé)新來崗位員工的工作指導(dǎo)及基礎(chǔ)培訓(xùn)。