顧客投訴處理流程與技巧

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1、顧客投訴處理流程與技巧通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：了解客戶(hù)的忠誠(chéng)度，以正確的態(tài)度創(chuàng)造客戶(hù)的熱情當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，找出客戶(hù)的抱怨，對(duì)客戶(hù)表示同情掌握投訴處理技巧，熟悉處理投訴流程在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生課程目的課程內(nèi)容客戶(hù)投訴的概述投訴客戶(hù)的分析處理客戶(hù)投訴的方式預(yù)防投訴產(chǎn)生客戶(hù)投訴的概述客戶(hù)投訴的定義客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等產(chǎn)生不滿(mǎn)或抱怨，要求廠(chǎng)家或經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)補(bǔ)償要求，或訴求到社會(huì)其他單位協(xié)助處理的，稱(chēng)為客戶(hù)投訴?？蛻?hù)投訴的意義我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到客戶(hù)的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合客戶(hù)的需要？客戶(hù)還有什么需求被

2、我們忽略了？客戶(hù)投訴的定義“客戶(hù)不滿(mǎn)意”與“客戶(hù)投訴”的內(nèi)在關(guān)系70%10%96%4%約96％的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)來(lái)投訴約4%不滿(mǎn)意的客戶(hù)來(lái)抱怨或投訴投訴的發(fā)展?jié)撛诓粷M(mǎn)意潛在抱怨?jié)撛谕对V投訴客戶(hù)投訴的類(lèi)型銷(xiāo)售類(lèi)服務(wù)類(lèi)質(zhì)量類(lèi)配件類(lèi)客戶(hù)投訴的類(lèi)型－銷(xiāo)售類(lèi)對(duì)客戶(hù)的要求未能及時(shí)提供或解決，以及禮儀不周銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)性不足，解釋不清銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)性延誤交車(chē)銷(xiāo)售時(shí)效性車(chē)價(jià)調(diào)整時(shí)，客戶(hù)感受到不公平新車(chē)價(jià)格承諾客戶(hù)的事項(xiàng)未能及時(shí)完全兌現(xiàn)銷(xiāo)售承諾客戶(hù)投訴的類(lèi)型－服務(wù)類(lèi)提供服務(wù)時(shí)，未能達(dá)到客戶(hù)的期望或不符合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量索賠條件未解釋清楚或未明確溝通售后索賠由于維修價(jià)格過(guò)高或收費(fèi)不合理而引起的

3、不滿(mǎn)維修收費(fèi)客戶(hù)投訴的類(lèi)型－質(zhì)量類(lèi)由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造或裝配所產(chǎn)生的質(zhì)量瑕疵或缺陷產(chǎn)品質(zhì)量因維修技術(shù)欠佳，導(dǎo)致未能及時(shí)徹底修好維修質(zhì)量客戶(hù)投訴的類(lèi)型－配件類(lèi)未能及時(shí)供應(yīng)客戶(hù)車(chē)輛維修所需配件配件供應(yīng)提供的配件存在質(zhì)量瑕疵或缺陷配件質(zhì)量違反配件銷(xiāo)售價(jià)格規(guī)定，或未明確標(biāo)價(jià)配件價(jià)格不被尊重不平等待遇受騙的感覺(jué)歷史經(jīng)驗(yàn)的累積客戶(hù)不滿(mǎn)的原因?qū)е驴蛻?hù)不滿(mǎn)的主因，很多時(shí)候起因于心理層面期望沒(méi)有達(dá)到被某人或某事煩擾感覺(jué)疲勞、壓力大或受挫感覺(jué)像受害者，對(duì)于生活中的很多事情無(wú)法控制感覺(jué)沒(méi)有人傾聽(tīng)，除非大喊得到令人討厭或輕率的回復(fù)……客戶(hù)不滿(mǎn)的原因客戶(hù)可能不高興，因?yàn)椤对V客戶(hù)的需求想問(wèn)題得到解決

4、想從我們這里得到對(duì)問(wèn)題的各種反應(yīng)，如：認(rèn)真對(duì)待受到尊重立即采取措施得到補(bǔ)償/退回使誤解他們的一方得到申訴或懲罰徹底解決問(wèn)題，永遠(yuǎn)不再發(fā)生傾聽(tīng)……投訴的客戶(hù)想要什么？投訴客戶(hù)的需求“我感覺(jué)舒服”“我受到了歡迎”“我的意思被正確理解”“我備受重視”投訴背后的客戶(hù)需求投訴的渠道Textinhere投訴直接投訴間接投訴廠(chǎng)家經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度調(diào)查周?chē)娜斯芾聿块T(mén)媒體投訴的渠道一般投訴來(lái)信來(lái)電面對(duì)面電子布告欄系統(tǒng)（BBS）重大投訴投訴廠(chǎng)家消費(fèi)者協(xié)會(huì)傳媒投訴客戶(hù)的分析影響客戶(hù)心情的因素外表檢查并確保你的頭發(fā)干凈，經(jīng)過(guò)梳理，保持良好的造型化妝簡(jiǎn)潔、大方、得體手部干凈，指甲光亮、修飾部分無(wú)破損臉

5、部潔凈，胡須修理干凈（男性）長(zhǎng)襪無(wú)折痕（女性）口氣清新一致性形象影響客戶(hù)心情的因素身體語(yǔ)言面部表情身體姿勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)吸煙接觸咀嚼口香糖或吃東西語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（感染力/音調(diào)音量）嘆氣咒罵影響客戶(hù)心情的因素正面的信息負(fù)面的信息表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)客戶(hù)的心情聽(tīng)完客戶(hù)的投訴表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽(tīng)時(shí)避免眼神交流動(dòng)作緊張、匆忙忽略客戶(hù)的感覺(jué)搶答、語(yǔ)調(diào)激動(dòng)以法律責(zé)任作為主軸投訴客戶(hù)的行為分析消極者：態(tài)度悲觀(guān)，選擇回避發(fā)言者：會(huì)向經(jīng)銷(xiāo)商或朋友表達(dá)不滿(mǎn)，投訴內(nèi)容多屬事實(shí)發(fā)怒者：夸大事實(shí)，且故意在公眾場(chǎng)合大聲宣導(dǎo)激進(jìn)分子：向廠(chǎng)家、傳媒、消協(xié)表示憤怒，對(duì)

6、品牌極具破壞力投訴客戶(hù)的期望結(jié)果公平程序公平互動(dòng)式公平處理客戶(hù)投訴的方式投訴處理原則?先處理心情，再處理事情?不回避，第一時(shí)間處理?了解顧客背景?找出原因，界定控制范圍投訴處理原則?取得授權(quán)?必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題?不作過(guò)度的承諾?爭(zhēng)取雙贏(yíng)?必要時(shí)，堅(jiān)持原則先處理心情，再處理事情先帶客戶(hù)至安靜處（隔離）使客戶(hù)能恢復(fù)平靜讓客戶(hù)感覺(jué)被重視投訴處理原則順序原則投訴處理原則第一時(shí)間處理2小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系3日內(nèi)必須向客戶(hù)反饋處理進(jìn)度或結(jié)果認(rèn)真執(zhí)行廠(chǎng)家的服務(wù)管理政策和管理流程基本原則投訴處理技巧（一）隔離群眾善用提問(wèn)發(fā)掘客戶(hù)的不滿(mǎn)認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷

7、不要搶話(huà)并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同客戶(hù)的情感投訴處理技巧（二）傾聽(tīng)面對(duì)客戶(hù)看著對(duì)方的眼睛合適的身體姿勢(shì)和面部表情避免出現(xiàn)對(duì)抗情緒避免高人一等或不耐煩的語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)專(zhuān)注集中注意力保持耐心使用令人愉快的音調(diào)不要有個(gè)人成見(jiàn)投訴處理技巧（三）轉(zhuǎn)移法遞延法否認(rèn)法預(yù)防法投訴處理技巧（四）解釋將采取的行動(dòng)總結(jié)問(wèn)題跟蹤確認(rèn)感謝客戶(hù)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí)投訴處理5點(diǎn)框架公平承諾可親實(shí)效責(zé)任MG名爵客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴處理登記表預(yù)防投訴產(chǎn)生預(yù)防客戶(hù)投訴的關(guān)鍵分析造成投訴的原因事前的“檢查與改善”可以最大程度地預(yù)防投訴解決投訴本身，不如消除引起投