顧客投訴處理流程

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1、顧客投訴一、接聽電話1、接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好！微返超市”或者：“您好！服務(wù)中心”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請對方留言或留電。3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。4、接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。二、顧客詢問1、對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手

2、一指。如果必須以手勢說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。三、處理顧客投訴1、當(dāng)顧客在商場的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商場而言，都是一個(gè)不愉快的場面。2、當(dāng)顧客買到不佳的商品，或是對于商場提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于商場本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對商場的信

3、心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營業(yè)收入。1、針對以上舉例，事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商場投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商場有說明或改進(jìn)的機(jī)會。因此，顧客抱怨看似商場經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商場忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商場因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商場的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)

4、不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會告訴二十個(gè)其它的顧客。因此，如何讓顧客成為商場的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠商場的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。一、顧客抱怨問題分析以商場而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：1、對商品的抱怨商場的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：①、價(jià)格：商場販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該商場某項(xiàng)商品的定價(jià)，與商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)為高，而要求改善。

5、②、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。①、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。②、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。③、標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：◆進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；◆中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；◆商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?；◆商品上有?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；◆商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單

6、上的價(jià)格不符；◆商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標(biāo)法的情形。④、缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。1、對服務(wù)的抱怨雖然商場屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購，但顧客還是會有需要商場人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：◆工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象?！羰浙y作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客已買單的商品或是等候結(jié)帳

7、的時(shí)間過久等等。◆服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。◆現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：商場提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫商場提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等◆取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如：商場取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)刍蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購物辦法等。1、安全上的抱怨◆意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時(shí)，往往因?yàn)樯虉鲈诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。◆環(huán)境的影響：例如：商場對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；

8、商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車輛的出