顧客投訴處理流程與技巧

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1、顧客投訴處理流程與技巧0主要內(nèi)容：利用正面態(tài)度處理投訴不回避主動識別顧客抱怨并預(yù)防顧客投訴處理的原則與技巧投訴處理應(yīng)對案例1其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換銷售店的原因2換位思考3顧客對我們有哪些不滿？exercise4例：剛交的新車就出現(xiàn)問題，好象買的舊車一樣例：同樣毛病進廠三次了，依舊修不好例：SA就不如以前那么積極例：每次進廠修車都等待很久例：每次我的朋友都可以索賠為什么我的車子不可以索賠顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡例：為什么別人過了

2、質(zhì)保期不付費，而我是同樣過質(zhì)保期卻須花錢付費？例：朋友反對我購買這輛車,如今發(fā)生問題后收費又高，小毛病不斷等等。5顧客越來越挑剔期望值提高了一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避企業(yè)承諾汽車行業(yè)的趨勢市場競爭廣告保證6見到怒氣沖沖的顧客你會興奮嗎？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避7利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴應(yīng)對心態(tài)8通過研究:只有4%的顧客會向你投訴他們認為吭氣也沒用投訴很難投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避9假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是……一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避10最終的投訴—顧客不

3、會再回來一張單程車票，謝謝！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避11因此，當顧客真的發(fā)出抱怨，表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避12平均每一個不滿的顧客，將告訴26個身邊的親朋好友一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避13投訴得到良好解決，你將一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避14忠誠顧客的好處一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價格15TMC調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度忠誠度抱怨顧客再購豐田車占78%同一銷售店占68%其他銷售店占32%轉(zhuǎn)購他牌車占22%一般顧客再購豐田車占53%轉(zhuǎn)購他牌車占47%

4、一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避16抱怨投訴=？二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防17非口頭的（潛在的）口頭的（表面的）抱怨的表達方式二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防18非口頭的抱怨身體語言：嚴肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心-----常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防19顧客情緒與投訴處理步驟的關(guān)聯(lián)？情緒時間傾聽解決后續(xù)追蹤三、顧客投訴處理的原則與技巧20面對投訴的顧客我們可以怎么做？exercise21先處理心情再處理事情處理投訴的原則三、顧客投訴處理的原則與技

5、巧22讓生氣的顧客消氣先處理心情VIP室積極傾聽表現(xiàn)同情心三、顧客投訴處理的原則與技巧23區(qū)分事實與假設(shè)現(xiàn)車現(xiàn)場再處理事情詳細檢視調(diào)查:三、顧客投訴處理的原則與技巧24先處理顧客心情，再處理事情及時回應(yīng)：你讓顧客等得越久，他們就會越生氣3.如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場的尷尬局面4.不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔責任，但對現(xiàn)實中不在你的職責范圍，超越權(quán)限的事情；不可答應(yīng)；或無法及時允諾，亦須告知何時可以回復(fù)客戶。5.不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：你的目標是要達到顧客滿意成功處理顧客投訴原則256.讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一

6、旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態(tài)7.尋求某些共識：告訴顧客你對他們的不滿表示同意8.讓顧客了解事情的進展：如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會感到被人忘記了9.強調(diào)你可以做些什么：顧客不會有興趣聽你不能做什么10.將規(guī)則和政策作為利益來陳述：如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項利益來敘述成功處理顧客投訴原則261、讓生氣的顧客消火氣VIP室熱情接待2、積極傾聽傾聽的技巧顧客如何感受到你的積極3、表現(xiàn)同感心感同身受支持顧客4、總結(jié)問題：詳細檢視，調(diào)查現(xiàn)車、現(xiàn)物、現(xiàn)場的狀況并充分了解以往顧客的交往情況

7、保修索賠不守時誠信問題感性問題專家問題5、詢問顧客的需求你想我們能夠如何為你解決問題處理投訴的步驟與技巧27處理投訴的步驟與技巧6、提出選擇性的解決方案符合顧客觀點的解決方案階段性的解決方案——造大鍋吃大象以上皆非界定可以提供的服務(wù)范圍7、雙方認可的服務(wù)范圍是您達到或超越顧客期望的基礎(chǔ)不作過度的承諾設(shè)定服務(wù)標準必要時，堅持原則運用將心比心法，可使顧客得到信任8、同意可接受的解決方案支持顧客轉(zhuǎn)變氣氛9、額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù)超越顧客期望值10、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷3日DCCR活動28面對顧客投訴時，經(jīng)銷店的職責：1、及時對應(yīng)和正確的起

8、始回答；2、適當?shù)膶?yīng)人；3、明確店內(nèi)對應(yīng)權(quán)限和程序；4、界定投訴嚴重程度及危機；5、確定與GTMC的聯(lián)系和支持的需要；29分組討論分析案例30a顧客的期望這是部瑕疵車，絕不是因