【9A文】終端店長(zhǎng)管理手冊(cè)

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1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】目錄目錄11.店長(zhǎng)的重要性31.1.店鋪的代表者31.2.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者31.3.賣(mài)場(chǎng)的指揮者31.4.店鋪員工士氣的激勵(lì)者31.5.員工的培訓(xùn)者31.6.問(wèn)題的協(xié)調(diào)者31.7.工作成果的分析者32.店長(zhǎng)的基本條件42.1.品格方面42.2.性格方面42.3.技能方面43.店長(zhǎng)必須具備的店鋪管理四項(xiàng)基本能力53.1.人事組織能力53.2.溝通能力53.3.規(guī)劃能力53.4.信息分析能力54.店長(zhǎng)的工作職責(zé)64.1.營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理64.2.店鋪人員的安排與管理64.3.在職員工的人事考核，職務(wù)變動(dòng)及培訓(xùn)64.4.店鋪

2、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)的制定與達(dá)成跟進(jìn)管理64.5.店鋪帳務(wù)管理64.6.銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)的掌控與銷(xiāo)售信息的反饋64.7.其他非固定模式的作業(yè)管理74.8.各種信息的書(shū)面匯報(bào)75.店長(zhǎng)工作流程85.1.營(yíng)業(yè)前85.2.營(yíng)業(yè)中85.3.營(yíng)業(yè)后95.4.店長(zhǎng)日檢查項(xiàng)目明細(xì)表115.5.店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表135.6.店長(zhǎng)日工作記錄表145.7.店長(zhǎng)周工作分析報(bào)表156.店長(zhǎng)終端管理板塊166.1.對(duì)人的管理166.2.員工類(lèi)型及管理技巧176.3.現(xiàn)金的管理18【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】6.4.貨品的管理206.5.店長(zhǎng)的目標(biāo)業(yè)績(jī)管理2

3、36.6.店長(zhǎng)晨會(huì)的管理技巧247.店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理技巧297.1.團(tuán)隊(duì)是什么？297.2.成功團(tuán)隊(duì)的特征297.3.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式297.4.團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的技巧317.5.店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧328.危機(jī)事件的預(yù)防和處理358.1.停電358.2.盜竊358.3.顧客在店內(nèi)遺失財(cái)物368.4.顧客投訴36【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】1.店長(zhǎng)的重要性1.1.店鋪的代表者就企業(yè)而言店長(zhǎng)代表的是企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門(mén)的公共關(guān)系，就員工而言店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是員工的代言人。在店鋪的整體運(yùn)營(yíng)中店鋪的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和店鋪形象都必須

4、由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。1.2.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是既要滿(mǎn)足顧客的需求又要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)。店長(zhǎng)還要忠實(shí)的執(zhí)行公司一系列政策，經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，所以店長(zhǎng)是一個(gè)重要的中間管理者。1.3.賣(mài)場(chǎng)的指揮者指揮、安排店鋪各部門(mén)及人員的工作；執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。1.4.店鋪員工士氣的激勵(lì)者員工士氣的高低直接的影響著員工的工作質(zhì)量，關(guān)系著店鋪是否可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以獲得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和良好的商譽(yù)，所以，店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)。1.5.員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到店鋪經(jīng)營(yíng)好壞的重要因素之一，所以，店長(zhǎng)不僅要

5、不斷的充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，還要了解店鋪員工整體的業(yè)務(wù)技能水平，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，在工作中及時(shí)，耐心的予以指導(dǎo)，指正和幫助。員工素質(zhì)提高了自然工作效率就會(huì)提高，對(duì)于店長(zhǎng)對(duì)店鋪的管理也會(huì)更加得心應(yīng)手。1.6.問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具備處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等一定要注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門(mén)之間的關(guān)系，處理好人與人之間的關(guān)系。1.7.工作成果的分析者店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算和理解店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的能力，及時(shí)的通過(guò)數(shù)據(jù)分析，掌握店鋪銷(xiāo)售的趨勢(shì)依此指定與修改銷(xiāo)售目標(biāo)和計(jì)劃。2.店長(zhǎng)的基本條件2.1.品格方面誠(chéng)實(shí)

6、是店長(zhǎng)最基本的素質(zhì)要求2.2.性格方面2.2.1.擁有積極的性格—【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】無(wú)論什么事情都會(huì)積極的處理，無(wú)論什么時(shí)候都可以面臨任何挑戰(zhàn)不會(huì)想到要逃避困難。2.1.1.擁有忍耐力—進(jìn)行店鋪管理時(shí)，順利流暢的時(shí)候往往很少，而辛苦、枯燥的時(shí)間卻很長(zhǎng)。所以對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，有活力的進(jìn)行正常的活動(dòng)是極其重要的。2.1.2.擁有明朗的性格——在日常的工作中店長(zhǎng)常常會(huì)面臨處理很多問(wèn)題的情況，處理問(wèn)題不優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。2.1.3.擁有包容力——對(duì)同事和屬下的失敗或錯(cuò)誤要教育和批評(píng)，但不可常掛嘴邊。為了提醒他們，店

7、長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告，但不可嬌縱。而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工工作熱情，維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威的最有效手段。2.2.技能方面2.2.1.擁有優(yōu)良的商品銷(xiāo)售技能——只有店長(zhǎng)自身就擁有優(yōu)良的商品銷(xiāo)售技巧，才可以對(duì)店鋪銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題作出正確的判斷和處理，才不斷提高店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)2.2.2.擁有實(shí)干的技能——店長(zhǎng)作為店鋪的管理者要指揮全體店員，讓店員心服口服地接受指揮，就必須樣樣都能干，樣樣都會(huì)干，樣樣都比人家干的好，具有實(shí)干的技能2.2.3.擁有良好的處理人際關(guān)系的能力——人與人相處，自然就會(huì)產(chǎn)生一定的情感關(guān)系，它是人對(duì)客觀事物（包括人）好惡傾向的內(nèi)在反映，建立了

8、良好的情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感，在有了親切感的人際關(guān)系中，相互的吸引力就大，彼此