客戶服務意識

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1、客戶服務意識講師譚小芳觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習慣；習慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。課程提綱一、提高服務質量的基本理念二、提高服務質量的影響三、服務心態(tài)調整四、對待服務難點英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公布了其統(tǒng)計的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財富冠絕全球。序除了優(yōu)良的產品，良好的服務品質已經成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，服務品質必須作為基本素質要求加以重視，必須樹

2、立起全體企業(yè)人的服務意識。一個重視服務，不斷改善服務品質，提供服務質量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。良好的企業(yè)形象也會提升公司的口碑與影響力，自然使企業(yè)有了更大的市場利潤。角色認知一、提高服務質量的基本理念前言要成就一件大事業(yè)，就必須從小事做起（列寧）從上面那句話你明白了什么？認識服務提問：你眼中的服務？考考您！如果要您用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？一、客戶服務的競爭環(huán)境分析3C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chan

3、ce（機會）我們處在一個變革的時代新世紀的競爭競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關鍵適應變化，同時要博而深賣“解決方案”比賣“產品”有更大的責任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責范圍更廣的專業(yè)技能要求更復雜/大量的工作要求不學習難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責任無法逃脫的挑戰(zhàn)客戶服務新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關系客戶需求需求評估產品介紹產品介紹最后訂單最后訂單得到信任客服舊模式客服新模式企業(yè)競爭的產生、加劇和白熱化電視廣告發(fā)展初

4、期酒香不怕巷子深、王婆賣瓜電視廣告發(fā)展中期引導時尚消費電視廣告發(fā)展現狀企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程早期巨大的市場空間眾多企業(yè)殺入市場競爭產生競爭白熱化企業(yè)在四大領域中展開角逐產品質量的競爭——質量為本；售后服務的競爭——實行三包；知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略；價格領域的競爭——價格戰(zhàn)。企業(yè)在競爭中產生平衡！二、客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢1、競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務的升級傳統(tǒng)客戶服務領域競爭銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭客戶服務質量的競爭硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷；客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各

5、部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下；客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧。2、客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務工作得到改善?◆硬件方面？◆軟件方面？◆客戶服務人員服務意識如何？◆客戶服務人員敬業(yè)精神如何？◆各部門之間的溝通是否協調？◆服務效率如何？客戶服務人員的專業(yè)客戶服務技巧如何？【自檢】為什么要提供優(yōu)質服務？求方供方請記?。喝绻覀儾惶峁﹥?yōu)質服務，關心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方韓國整容韓國是一

6、個全球性的“整容”產業(yè)國！優(yōu)質服務之所以重要的原因：服務業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質服務具有經濟意義什么是優(yōu)質服務？程序特性--提供產品和服務的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關心你。“生產型”特點程序—及時、有效率、統(tǒng)一。個人—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數字，我們在此對你排列。程序個人“友

7、好型”特點程序—慢、不一致、無組織、混亂。個人—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型“優(yōu)質型”特點程序—及時、有效率、統(tǒng)一。個人—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關心你，我們提供服務來滿足你。程序個人優(yōu)質型1、既無標準化，又無人性化2、標準化，但不人性化4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型的服務標準有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同——但所有這些都是可以學習的.三、服務概論服務－SERVICES-sincerity，真誠E-e

8、mpathy，角色轉換R-reliability，可靠V-value，價值I-interaction，互動C-completeness，竭盡全力E-empowerment，授權1960年美國市場營銷協會（AMA）最先給服務下了定義：用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。格魯諾斯對服務