《店鋪管理案例》ppt課件

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1、主題：店鋪的服務(wù)管理案例訓(xùn)練內(nèi)容大綱：第一講售后服務(wù)第二講處理顧客投訴第三講店員情緒的調(diào)節(jié)第四講店員沖突的處理第五講資深店員的管理第六講如何激勵(lì)店員第七講店鋪無顧客時(shí)的工作售后服務(wù)保修，護(hù)理換貨退貨保修，換貨，退貨的相關(guān)條件凡出售的產(chǎn)品，自出售日起建議30天之內(nèi)，如有車縫線挑線、配件脫落或粘膠裂開、印花膠褪色、脫漿、輔料褪色、污漬等由公司造成的質(zhì)量問題，可按公司退貨程序并注明原因退回公司，公司收到退貨7天內(nèi)將可返修的產(chǎn)品，重新返修好，公司再安排送回客戶。處理顧客投訴產(chǎn)品，包括質(zhì)量、價(jià)值、洗滌、保養(yǎng)店員，包括服務(wù)態(tài)度和技巧環(huán)境，店鋪的衛(wèi)生、形象、氛圍請大家分

2、組討論有一位客人買了一件棉制的T恤衫，過了幾天，他拿著這件T恤回來投訴退色，這種情況應(yīng)該怎樣處理？處理流程：接受投訴傾聽，了解顧客的洗滌保養(yǎng)方法。跟顧客分析原因，告知他正確的洗滌保養(yǎng)方法。觀察顧客的態(tài)度是否友善。同時(shí)追究是哪位導(dǎo)購出售的這件商品。如是導(dǎo)購或質(zhì)量問題退換道歉要確保公司形象不受破壞及不對以后的銷售造成影響。最新處理流程1、接受投訴2、易地而處3、平息怨氣4、了解原因5、分析原因6、澄清事實(shí)7、道歉(我們的問題)8、結(jié)合實(shí)際,提出解決方法9、達(dá)成共識(shí)店員情緒調(diào)節(jié)在店鋪里，會(huì)出現(xiàn)店員鬧情緒的時(shí)候，那么請教各位，店員情緒不好，會(huì)有哪些影響？店員情緒調(diào)

3、節(jié)有一天，店員小王來上班的時(shí)候，面色沮喪，沉默無語。開例會(huì)的時(shí)候也不發(fā)言，大家都不知道她怎么了？假若她是因?yàn)槭倭?，如果在座的各位是店鋪的領(lǐng)班，會(huì)怎樣做？有請兩位學(xué)員代表上臺(tái)做一個(gè)實(shí)例演習(xí)。調(diào)節(jié)方法：注重場合了解原因分享痛苦安慰開導(dǎo)提高責(zé)任意識(shí)店員沖突的處理店鋪中引起店員沖突的主要原因是什么呢？請大家分組討論。那出現(xiàn)店員沖突之后，應(yīng)該怎樣處理呢？請大家分組討論。店員沖突的處理雙方面了解事情的原委換位思考對他們進(jìn)行關(guān)系調(diào)節(jié)怎樣的薪資制度較合理？集體銷售目標(biāo)，做績效考核分組銷售目標(biāo)，有競爭意識(shí)資深店員的管理心理分析，應(yīng)對策略工作分析，嚴(yán)格要求與其溝通，給予機(jī)會(huì)

4、資深店員的優(yōu)點(diǎn)心態(tài)好，忠誠度高銷售技巧好，有引導(dǎo)力了解店鋪運(yùn)作，熟悉貨品能掌握客流方向，有部分固定客源部分資深店員存在的問題懶散傲慢喜歡支配他人挑拔離間一言九“頂”議論顧客如何激勵(lì)店員認(rèn)可與贊美，確定更高的目標(biāo)對事不對人更多采用建議方式用三明治的方式認(rèn)可與贊美的要點(diǎn)及時(shí)具體針對滿意的部分真誠“三明治”的三道程序首先是認(rèn)可并贊美你的下屬令人滿意的部分其次是提出不足給予批評最后是給予積極的鼓勵(lì)店鋪無顧客時(shí)的工作整理賣場交流經(jīng)驗(yàn)打破冷場的氛圍整理賣場對貨品進(jìn)行整疊對貨架進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)保持賣場衛(wèi)生交流經(jīng)驗(yàn)貨品知識(shí)貨品的搭配針對某種顧客類型的服務(wù)技巧在銷售過程中遇到的

5、問題大家相互鼓勵(lì)打破冷場的氛圍做銷售演習(xí)用音樂或是播音吸引顧客迎賓的手勢和口語吸引顧客謝謝大家！