《服務店運營與管理》ppt課件

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1、2009年11月27-29日（西安）輕騎摩托高級維修技師培訓班2009年11月27日濟南輕騎銷售有限公司服務店運營與管理一、服務店運營的要素二、服務店運營的現(xiàn)狀服務店經營管理者重視程度和經營投入嚴重不足。大多數(shù)服務店僅作為銷售的附屬物，而不作為利潤增長點來經營。服務店基本上處在等用戶上門的局面，自身運營效益不理想。部品銷售能力不足，部品利潤低。人員流動頻繁，服務店運營管理人才缺少?！飩€別店面較大的、運營管理比較規(guī)范的服務店處于盈利狀態(tài)，受到用戶的信賴。三、服務店運營管理中存在的問題A、服務形象店面現(xiàn)場臟、亂、差問題突出。B、服務意識缺少主

2、動服務意識，缺乏服務和溝通技巧，定期點檢、保養(yǎng)的預防意識普遍缺乏。C、服務技術服務人員技術不熟練，隊伍不穩(wěn)定，故障準確診斷能力不夠。D、運營管理管理能力和管理效果不好，缺乏運營管理效益。E、配件管理備件不充分，發(fā)生故障才向工廠下單要配件，維修不及時引起用戶投訴。F、公司管理對服務店支持力度不足，對后續(xù)運營管理指導力不夠。輕騎摩托現(xiàn)有服務店形象：四、最新發(fā)布的輕騎摩托服務店形象公司對包括門頭、形象墻、燈箱、授牌、看板等在內的所有服務店要素進行了全新的策劃，要求按照全新的形象標準推進服務店建設。現(xiàn)將服務店新形象要素展示如下：1、門頭2、形象墻

3、3、授牌4、燈箱5、“五好服務”點檢看板（兩塊）A、“五好服務”流程看板B、“五好服務”點檢看板6、“五好服務”宣傳海報7、現(xiàn)場管理看板9、服務車形象8、服務文化看板10、工具設備（部分）工具柜/零件車：升降臺：組合工具：五、輕騎摩托服務店建設與支持標準1、服務店類別（1）輕騎摩托“3S”服務店—輕騎摩托服務中心（2）輕騎摩托標準服務店—輕騎摩托服務店（3）輕騎摩托加盟服務店—輕騎摩托維修站2、濟南輕騎支持政策序號服務店類別公司支持政策形象支持工具支持配件支持1輕騎摩托服務中心6000400010000元（服務中心承擔5000元）2輕騎摩

4、托服務店200020004000元（服務店承擔2000元）3輕騎摩托維修站5005001000元（維修站承擔500元）六、服務店運營基礎標準崗位名稱人員配置資格條件服務經理13年以上服務（維修）經驗；通過中級技師認證，并通過服務經理培訓。服務內勤（建檔、回訪、接待）1高中（中專）以上學歷;使用標準普通話；具備一定的摩托車或機械常識；具有一定的溝通、協(xié)作能力；熟練使用電腦、相關設備及辦公軟件。三包管理11年以上摩托車服務（維修）經驗；熟悉摩托車理論知識結構；具有一定的溝通、協(xié)作能力；熟練掌握工具、設備的正確使用方法。配件管理1高中（中專）以

5、上學歷；具備一定的摩托車或機械常識；具有一定的溝通、協(xié)作能力。維修技師31年以上摩托車服務（維修）經驗；熟悉摩托車理論知識結構及具備排除車輛的故障技能；具有一定的溝通、協(xié)作能力；熟練掌握工具、設備的正確使用方法。1、人員配備標準以輕騎摩托服務中心為例說明！2、店面標準室內維修場地≥60㎡；門頭：鋁塑板、白色亞克力立體字、輕騎標準服務標識（內置光源）；地面：防滑瓷磚地板；吊頂：黑色鋁格柵吊頂；形象墻：“五好服務”VI形象墻、“五好服務”玻璃畫看板；接待臺；使用客戶管理系統(tǒng)軟件。3、部品倉儲標準按輛車40元的標準儲備配件（按前12個月成車銷售

6、量為計算標準）；倉儲面積≥60㎡；公司認可的標準貨架；使用零件盒定置管理；使用星網配件管理軟件。4、工具設備標準序號工具/設備名稱數(shù)量備注1維修升降臺2臺1300元/臺2工具柜3臺550元/臺3零件車1臺240元/臺4組合工具3套400元/套5維修墊3件220元/件6氣泵1套服務中心自備7電腦2臺8上門服務車1輛9氣壓表1件說明：“備注”欄中標有價格的工具，公司將統(tǒng)一采購并標注“輕騎摩托”標識，服務店可以在公司支持政策范圍內申請配發(fā)。優(yōu)秀服務店示例七、服務店運營管理1、服務店定位意識的轉變將服務店由銷售的附屬店變成具備獨立運營能力的贏利單

7、位，實現(xiàn)良性發(fā)展，發(fā)揮“五好服務”優(yōu)勢。2、挖掘服務店潛力，實現(xiàn)服務促進銷售。（1）提升品牌形象，提高服務的專業(yè)性和有效性，打造服務品牌，形成品牌的口碑效應。（2）拓寬利潤渠道，使部品銷售成為商家利潤增長點。（3）培養(yǎng)用戶忠誠度，穩(wěn)定用戶群，占有消費者資源。服務滿意度對品牌的忠誠度：銷售體驗服務體驗對品牌的忠誠度OXOX83%72%42%38%OOXX注:O:滿意X:不滿意來源:TMS-USA進行的客戶滿意度調查3、服務店運營管理的要求（1）重視日常服務運營項目重點是“五好服務”點檢、上門服務、建檔、用戶回訪、部品銷售等。（2）不斷提高自

8、身管理水平創(chuàng)新管理手段，使用先進的管理軟件，完善各項管理制度。（3）重視用戶，以用戶滿意度作為服務店運營是否合格的衡量標準。4、服務店運營培訓類別人員外部培訓（工廠提供的培訓）內部培訓（服務店