《服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》PPT課件

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1、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理商學(xué)院工商系吳靜1第一章概論第二章服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略第三章服務(wù)設(shè)計(jì)第四章前臺(tái)運(yùn)營(yíng)與后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的分界面第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理第六章服務(wù)需求與服務(wù)能力管理第七章服務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的集成第八章服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進(jìn)第九章服務(wù)質(zhì)量管理第十章信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的作用2第一章概論一、服務(wù)的定義：1服務(wù)是顧客通過(guò)相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完美組合。2服務(wù)與普通產(chǎn)品最大的區(qū)別，在于它主要是一個(gè)過(guò)程、一種活動(dòng)。3服務(wù)是可觸和不可觸兩部分要素構(gòu)成的組合。ISO9000：服務(wù)是為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的

2、結(jié)果。3服務(wù)還可以這樣理解，即指通過(guò)提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對(duì)象的需求的“過(guò)程”。在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)的供應(yīng)者，通過(guò)提供任何必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對(duì)象的需求。4二、服務(wù)的特點(diǎn)：（一）無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的，而物質(zhì)產(chǎn)品是有形的（但服務(wù)的“伴生產(chǎn)品”演出節(jié)目單、主題公園門(mén)票有形，而物質(zhì)產(chǎn)品有時(shí)也有“伴生服務(wù)”如運(yùn)輸）（二）生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)會(huì)（三）不可儲(chǔ)存性（飯店的預(yù)約保留除外）許多服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容都與“等待時(shí)間”有關(guān)，消費(fèi)者可以為貨物的運(yùn)輸?shù)壬陷^長(zhǎng)的時(shí)間，卻不能為一項(xiàng)服務(wù)耗費(fèi)教短的時(shí)間。（四）顧客參與導(dǎo)致的復(fù)雜與

3、多變性由于顧客通常存在于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，因而給服務(wù)作業(yè)的好壞帶來(lái)了很大的不確定和易變性，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量的好壞也與顧客的合作有關(guān)。5三、服務(wù)業(yè)的分類(lèi)基礎(chǔ)服務(wù)（包括郵電通信和信息服務(wù)）；生產(chǎn)和市場(chǎng)服務(wù)（包括金融、交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā)、電子商務(wù)、工程設(shè)計(jì)以及中介、咨詢等專(zhuān)業(yè)服務(wù)）；個(gè)人消費(fèi)服務(wù)（包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂(lè)、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等）；公共服務(wù)（包括政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、廣播電視、新聞出版、醫(yī)療以及公益性信息服務(wù)等）。6四、服務(wù)的分類(lèi)（一）按顧客聯(lián)系模式分類(lèi)純服務(wù)：與顧客聯(lián)系程度最高，需要顧客在場(chǎng)才能提

4、供（如飯店、醫(yī)院、美容美發(fā)店）；準(zhǔn)生產(chǎn)企業(yè)：與顧客聯(lián)系程度較低，包括銷(xiāo)售中心、批發(fā)和內(nèi)勤行業(yè)（如銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)里的支票處理中心，不需要與顧客面對(duì)面的接觸）；混合服務(wù)：與顧客的聯(lián)系程度介于二者之間（如銀行和保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)）。7客戶是設(shè)計(jì)服務(wù)體系的主導(dǎo)力量服務(wù)企業(yè)的潛在效率=f（1-客戶聯(lián)系時(shí)間/服務(wù)創(chuàng)造所需總時(shí)間）也就是說(shuō)，縮短客戶聯(lián)系時(shí)間可以提高效率，企業(yè)應(yīng)盡量提供方便快捷的服務(wù)并盡可能減少顧客上門(mén)投訴所帶來(lái)的麻煩，如采用預(yù)約方式和電話自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。8（二）“資本集中—顧客化”矩陣（服務(wù)類(lèi)型矩陣）服務(wù)工廠航空公司運(yùn)輸業(yè)金融業(yè)的后臺(tái)運(yùn)

5、營(yíng)服務(wù)作坊醫(yī)院汽車(chē)修理大眾化服務(wù)零售與批發(fā)學(xué)校商業(yè)銀行柜臺(tái)專(zhuān)業(yè)服務(wù)醫(yī)生律師建筑師與顧客的聯(lián)系和個(gè)性化程度低高高低資本密集程度9服務(wù)工廠：與顧客的聯(lián)系和和個(gè)性化程度較低，資本集中程度高。如航空公司、運(yùn)輸業(yè)、賓館等。管理者面臨的問(wèn)題主要有：資本投入決策技術(shù)領(lǐng)先程度需求波動(dòng)的處理服務(wù)時(shí)間安排（有時(shí)較難，高峰需求的避免和處理）10服務(wù)作坊：與顧客的聯(lián)系和個(gè)性化程度高，資本集中度高。例如醫(yī)院，4S店。管理者面臨的挑戰(zhàn)包括：質(zhì)量保證應(yīng)對(duì)客戶的干擾和諧的上下級(jí)關(guān)系客戶的忠誠(chéng)11大眾化服務(wù)：資本集中程度較低，與顧客的聯(lián)系與個(gè)性化程度也不高，如商業(yè)零售

6、和批發(fā)，學(xué)校等。管理者面臨的問(wèn)題主要有：銷(xiāo)售（與設(shè)施極其布置有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)）讓服務(wù)“溫暖”程序和標(biāo)準(zhǔn)的控制對(duì)環(huán)境的要求（周?chē)h(huán)境的吸引力）12專(zhuān)業(yè)服務(wù)：高度個(gè)性化服務(wù)，資本集中程度低。如律師、咨詢師。管理者面臨的問(wèn)題主要有：人力資源管理（雇傭、培訓(xùn)、員工福利）工作時(shí)間表的安排工作方法的開(kāi)發(fā)分散場(chǎng)所的管理13服務(wù)工廠和服務(wù)作坊的流程中都存在大量的資本投入，因此資本運(yùn)作和機(jī)遇的把握就顯得尤為重要；而大眾化服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)都是高勞動(dòng)強(qiáng)度的，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)雇員的選擇和培訓(xùn)相對(duì)來(lái)說(shuō)更重要一些。14五、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的基本理論框架什么是服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理？對(duì)服務(wù)系

7、統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)作和改進(jìn)，以達(dá)到提高運(yùn)營(yíng)效率的目的的活動(dòng)。15服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和其他學(xué)科的關(guān)系流程構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略市場(chǎng)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略質(zhì)量管理能力管理服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)劃和控制服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)客戶信息輸入產(chǎn)品和服務(wù)輸出16第二章服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略一、價(jià)值提供與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力（一）有效的人力資源管理——企業(yè)持續(xù)提供價(jià)值的基礎(chǔ)17企業(yè)必須持續(xù)地向相關(guān)利益人提供價(jià)值才能維持生存和發(fā)展，這些相關(guān)利益人包括：股東、員工、供應(yīng)商、顧客及社區(qū)。員工獲得合理薪酬——顧客滿意、持續(xù)購(gòu)買(mǎi)——企業(yè)銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)增長(zhǎng)——股東滿意，持續(xù)或追加投資——選擇更優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商并保

8、持良好關(guān)系、設(shè)備更新、環(huán)境改善、社區(qū)滿意、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高——顧客更滿意、更忠誠(chéng)——股東利益最大化——員工收入福利進(jìn)一步改善------如此良性循環(huán)員工作為企業(yè)的內(nèi)部顧客，企業(yè)必須首先做到令他們滿意，沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)