萬科案場：銷售案場管理制度 (星辰）

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1、銷售現(xiàn)場管理制度【制度目的】通過規(guī)范甲方對(duì)雙方團(tuán)隊(duì)的管理，確保雙方團(tuán)隊(duì)能夠貫徹落實(shí)甲方的各項(xiàng)要求，并在銷售接待過程中遵循甲方的規(guī)章制度、維護(hù)甲方的品牌形象?！局贫茸谥肌烤S護(hù)案場公平競爭，創(chuàng)造良好的工作氛圍?！具m用范圍】項(xiàng)目組全體成員目錄第一部分職業(yè)準(zhǔn)則第二部分職責(zé)范圍第三部分服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)第四部分銷售現(xiàn)場管理第五部分考勤及人員管理第六部分其它第七部分違約行為賠償標(biāo)準(zhǔn)第八部分支持性文件35www.vanke.com第一部分職業(yè)準(zhǔn)則返回目錄一、職業(yè)形象1、著裝：在銷售現(xiàn)場工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩帶工牌，未著工裝的同事一律不得坐在銷售

2、前臺(tái)。2、服飾配件：男士――黑色皮鞋，配深色襪子；女士――黑色皮鞋，夏天裙裝時(shí)配淺膚色長統(tǒng)襪；褲裝時(shí)配淺膚色短襪，冬天配深色襪子。3、發(fā)式：男士——短發(fā)(發(fā)不過耳)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭；女士——短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭。4、首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場合佩戴的飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)等）；女士要求化淡妝。5、個(gè)人衛(wèi)生：男士――男職員需每日剃須，不得留長指甲，保持指甲干凈；女士――不得留長指甲或涂指甲油。食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。二、職業(yè)操守1、以熱情、專業(yè)、誠實(shí)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度

3、完成本職工作，在銷售現(xiàn)場內(nèi)任何工作人員遇見每一位客戶都需禮貌微笑的向客戶致意。2、在職期間，不得組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運(yùn)作。3、無論在職或離職，不得以任何方式泄露公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單、客戶個(gè)人信息、客戶買賣合同等相關(guān)文件或復(fù)印件等。4、在對(duì)購房客戶進(jìn)行銷售服務(wù)及相關(guān)工作過程中，對(duì)于購房客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃及認(rèn)購簽約流程等事宜，進(jìn)行實(shí)事求是的介紹，不做虛假不實(shí)的回答，不亂承諾。對(duì)于自己不了解的問題，不得主觀臆斷，須請(qǐng)示上級(jí)或甲方工作人員后方可答復(fù)客戶。5、不得以任何理由向購房客戶索要或收取禮品、錢款、財(cái)物等。6、不

4、得以任何理由告知或暗示購房客戶弄虛作假35www.vanke.com，也不得以任何理由為購房客戶弄虛作假提供幫助。1、不得向銀行收取按揭返點(diǎn)，一經(jīng)查實(shí)，甲方有權(quán)視情節(jié)嚴(yán)重性對(duì)自銷/雙方銷售團(tuán)隊(duì)罰款5萬乃至扣除所有尚未結(jié)算的傭金，收取按揭返點(diǎn)的當(dāng)事人即刻撤場，并不得再服務(wù)于任何萬科項(xiàng)目。2、特別提示：如有違反上述規(guī)定，工作人員（無論在職與否）均將承擔(dān)因個(gè)人行為而導(dǎo)致的全部責(zé)任（包括民事責(zé)任與刑事責(zé)任，如受賄、貪污、挪用、侵占公私財(cái)產(chǎn)等）。35www.vanke.com第二部分職責(zé)范圍返回目錄一、雙方銷售團(tuán)隊(duì)置業(yè)顧問工作職責(zé)1、掌握基本專業(yè)知識(shí)及項(xiàng)

5、目銷售手冊(cè)內(nèi)容2、為客戶提供良好的專業(yè)接待服務(wù)3、跟蹤客戶，建立個(gè)人客戶檔案4、錄入及更新維護(hù)明源銷售系統(tǒng)的客戶信息5、萬客會(huì)會(huì)員招募及萬客會(huì)政策介紹6、協(xié)助簽約及回款工作，催收按揭資料、催辦按揭7、處理客戶認(rèn)購或簽約后的遺留問題8、配合甲方辦理交付手續(xù)9、市場調(diào)查二、雙方銷售團(tuán)隊(duì)駐場銷售經(jīng)理工作職責(zé)1、對(duì)甲方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，全面執(zhí)行項(xiàng)目營銷、銷售的所有事務(wù)；2、根據(jù)甲方的要求對(duì)項(xiàng)目工作人員進(jìn)行管理、調(diào)配和監(jiān)督；3、按照甲方要求按時(shí)提交各類報(bào)表、分析、反饋；4、根據(jù)甲方的要求對(duì)銷售人員進(jìn)行管理、監(jiān)督等；5、協(xié)助銷售人員與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)；6、

6、萬客會(huì)會(huì)員招募；7、現(xiàn)場客戶投訴處理客戶投訴；8、傭金結(jié)算提交。一、雙方銷售團(tuán)隊(duì)駐場銷售秘書工作職責(zé)1、報(bào)表制作，如：日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表等，并及時(shí)上報(bào)給甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。2、負(fù)責(zé)內(nèi)部文件管理：1）銷售文件管理2.1.1妥善保管銷控表、價(jià)目表等機(jī)密文件，銷控表應(yīng)及時(shí)登記、更新，確保準(zhǔn)確性；35www.vanke.com2.1.2妥善保管認(rèn)購書和買賣合同等銷售資料；2.1.3對(duì)將簽署的認(rèn)購書進(jìn)行登記審核，銷控確認(rèn)；2.1.4對(duì)簽署完畢的認(rèn)購書進(jìn)行復(fù)審蓋章，留存聯(lián)回收歸檔。1）往來文件管理負(fù)責(zé)與甲方公司、簽約中心內(nèi)部往來文件的流轉(zhuǎn)及存檔，并及時(shí)將甲

7、方的要求和通知傳達(dá)給銷售人員2）客戶資料管理各類與銷售相關(guān)的客戶資料信息的管理，如：《來電客戶登記表》、《來訪客戶登記表》等的發(fā)放、回收、歸檔，并對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析3）交接文件管理負(fù)責(zé)對(duì)交接文件進(jìn)行歸檔第三部分銷售接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)返回目錄一、電話接聽1、流程：1)原則上電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話；電話鈴聲響超過4聲，對(duì)方團(tuán)隊(duì)有權(quán)接聽該組電話。2)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，萬科·民安星辰，很高興為您服務(wù)!”，須使用普通話；3)如客戶為初次來電，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定如實(shí)填寫來電表；4)對(duì)于客戶的疑問或要求，應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)的給予回復(fù)或積

8、極幫助解決客戶疑問；5)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：“感謝您對(duì)萬科·民安星辰的關(guān)注/感謝您的來電，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機(jī)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：35www.