ITSM系統(tǒng)地建設(shè)

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1、實(shí)用文檔ITSM系統(tǒng)的建設(shè)ITSM系統(tǒng)的建設(shè)這是我一直想寫的內(nèi)容，苦于沒有時(shí)間與精力，本來是希望把這個(gè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到規(guī)劃，到設(shè)計(jì)開發(fā)，到最后的實(shí)施應(yīng)用的全部過程寫成一個(gè)筆記，但工程浩大，有些力不從心，正好國慶節(jié)有一些時(shí)間，就先寫一部份吧。以下的內(nèi)容會(huì)一些雜，我把我們規(guī)劃這款I(lǐng)TSM系統(tǒng)的一些想法寫出來，里面會(huì)夾雜著我對(duì)這種類型系統(tǒng)的一些規(guī)劃考慮點(diǎn)，這種考慮一是基本對(duì)ITIL的理解，二是對(duì)軟件實(shí)現(xiàn)的理解，三是運(yùn)維管理的考量。內(nèi)容不會(huì)十分具體，因?yàn)槊恳粋€(gè)部份基本都是一個(gè)模塊，如果寫得深入，基本是一個(gè)詳細(xì)的

2、設(shè)計(jì)說明書了，這就沒有必要了。這是第一次真正的去思考規(guī)劃與設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)，這里說的設(shè)計(jì)可能與軟件工程的設(shè)計(jì)定義有一些區(qū)別。以前都是做軟件實(shí)施，現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)把在做軟件實(shí)施時(shí)的一些想法前移到設(shè)計(jì)階段，因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃與實(shí)施都會(huì)是我負(fù)責(zé)，所以是把首尾相連了，這也相對(duì)可以保證規(guī)劃的思想可以比較徹底的貫徹下去?？赡艽嬖诘膯栴}是，后續(xù)的一些設(shè)計(jì)過程，我沒有非常深入進(jìn)去了，這樣會(huì)導(dǎo)致一些缺失，另一方面，許多在規(guī)劃的想法是會(huì)對(duì)公司的體制與管理制度造成一定沖擊的，可能到時(shí)沒有足夠的時(shí)間與決策支持去扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的作業(yè)現(xiàn)狀

3、，最后就是對(duì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的實(shí)現(xiàn)能力有一些擔(dān)心，一個(gè)好的想法開發(fā)人員沒有足夠的技術(shù)能力去實(shí)現(xiàn)，這也是比較麻煩的。總的來說，這項(xiàng)目要想取得我預(yù)計(jì)中的效果，非常具有挑戰(zhàn)性。不廢話了，下面將逐步展開說明。一、系統(tǒng)目標(biāo)文案大全實(shí)用文檔系統(tǒng)目標(biāo)是為了說明我們想開發(fā)一個(gè)怎樣的系統(tǒng)，想利用這個(gè)系統(tǒng)做什么，達(dá)到怎樣的目的，最簡單的是，我們想打造一個(gè)運(yùn)維平臺(tái)，把我們?cè)诟鱾€(gè)地區(qū)分布的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，無論屬于哪一個(gè)客戶群的，無論是屬于哪一種業(yè)務(wù)領(lǐng)域的（桌面、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、軟件）都統(tǒng)一納入到一個(gè)相同的平臺(tái)上作用，他們要基于相同的制度

4、，基于相同的流程，基于相同的理念，用統(tǒng)一術(shù)語與方式去服務(wù)客戶，我們的一個(gè)優(yōu)勢是規(guī)模與平臺(tái)資源，但如果我們的人員與業(yè)務(wù)無法整合到一起，這種優(yōu)勢就不復(fù)存在的，反而可能成為一個(gè)負(fù)面原因，因?yàn)槟銢]有了大船的承載能力，卻也沒有小船的靈活轉(zhuǎn)身能力。運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)有其特點(diǎn)，因?yàn)楹茈y標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)太容易受客戶的影響而改變流程或制度了，一旦你的團(tuán)隊(duì)分散，客戶多，而且地理分散后，說光依靠發(fā)布出ISO20000的體系文件，對(duì)人員做多么扎實(shí)的培訓(xùn)，這樣就能把大家的各種作業(yè)規(guī)范統(tǒng)一起來，不是說不可能，極難，要花費(fèi)巨大的管理資源，

5、同時(shí)這樣做的一個(gè)問題是你的運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)是極難進(jìn)行分析與采集的，這時(shí)一個(gè)顯而易見的方式就是利用軟件。我們?cè)诖蛟熳砸训钠脚_(tái)時(shí)，概括來說對(duì)這個(gè)平臺(tái)有這么一些幾個(gè)方面要求：2設(shè)計(jì)要求要基于我們的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，同時(shí)把這幾年我們做管理探索與改善的經(jīng)驗(yàn)置入其中，另一個(gè)方面要把ISO20000在實(shí)施過程的所得納入實(shí)現(xiàn)，這里就是我們的服務(wù)體系了，但只是取部份流程的，主要是針對(duì)服務(wù)支持等部份的流程，還有一個(gè)方面就是要參考REMEDY優(yōu)缺點(diǎn)。這三個(gè)方面是我們規(guī)劃設(shè)計(jì)這系統(tǒng)的主要基礎(chǔ)，加上我們對(duì)遠(yuǎn)景的期望，基本上這三個(gè)

6、方面我們都做了一些調(diào)研與整理工作。2范圍要求我們所有的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，我們所有的運(yùn)維服務(wù)人員，以及運(yùn)維服務(wù)中的所有活動(dòng)都需要可以被管理，也可以分這么兩個(gè)層面來說，我們這個(gè)平臺(tái)要可以管理所有的運(yùn)維對(duì)象（各種類型的項(xiàng)目），同時(shí)要管理我們的運(yùn)維資源（人），這里的運(yùn)維對(duì)象與運(yùn)維資源并不是抽象的概念，是非常具體的，運(yùn)維對(duì)象可以具體到具體每一個(gè)CI及其備件，運(yùn)維資源具體到每一個(gè)人的工時(shí)利用。其它的象服務(wù)目錄與SLA等就不用多介紹了，是必要納入管理。主線是從運(yùn)維對(duì)象與運(yùn)維資源這兒走出來的。2擴(kuò)展要求運(yùn)維平臺(tái)可以滿足

7、公司當(dāng)前的運(yùn)模式的發(fā)展需求，以及我們現(xiàn)在的產(chǎn)品的發(fā)展，這里涉及具體的一些公司現(xiàn)狀，就不多作說明了2質(zhì)量要求文案大全實(shí)用文檔在應(yīng)用質(zhì)量上我們要超過REMEDY，注意是應(yīng)用質(zhì)量，不是指功能，功能上我們無意與REMEDY去一爭長短，因?yàn)檫@沒有什么可能性與意義，但我們有信心只要一年實(shí)施時(shí)間，我們就完全可以超過REMEDY在公司的應(yīng)用質(zhì)量，這一點(diǎn)我的把握相當(dāng)大。二、系統(tǒng)架構(gòu)我們使用的是B/S的系統(tǒng)架構(gòu)，這是為了方便地理分散的員工使用，同時(shí)也是為了考慮到日后全國的用戶可能會(huì)登錄系統(tǒng)進(jìn)行一部份的作業(yè)，比如參與調(diào)查

8、，或者開放論壇等，采用B/S的架構(gòu)，負(fù)面的影響一是速度方面，二是界面表現(xiàn)力，但日后的升級(jí)維護(hù)比較方便，用戶登錄也很方便。具體是否成功，可能還要等日后大規(guī)模應(yīng)用時(shí)才能進(jìn)一步驗(yàn)證。開發(fā)平臺(tái)是.NET2005C#，數(shù)據(jù)庫采用ORACLE10G。另外我們?cè)诹鞒讨校ū热缡录?jí)、派單）做了一些郵件通知與短信通知的功能，其它的在技術(shù)方面，倒好象沒有太多值得說明的地方，也可能可以說技術(shù)并沒有太多的亮點(diǎn)。三、流程控制在系統(tǒng)流程控制方面，當(dāng)時(shí)也有過一些爭議，后面由于我的堅(jiān)持，放棄了采用