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《服務品質(zhì)、顧客滿意度與忠誠度之研究—以中友百貨為例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、服務品質(zhì)、顧客滿意度與忠誠度之研究—以中友百貨為例學生：林靜詩王寶珍羅昭樺林美君徐菁芩指導老師：林慧姿老師1壹、緒論2臺灣在二十一世紀進入了以服務業(yè)為主的經(jīng)濟時代，至2004年服務業(yè)的產(chǎn)值，對臺灣總體經(jīng)濟的貢獻率占68.72%，同時百貨公司的營業(yè)額高達191,092百萬元，且較前年成長12.85%。百貨業(yè)發(fā)展至今，市場競爭激烈，且無法以同質(zhì)的商品來吸引顧客，故多以卓越的服務品質(zhì)來作為決勝的關鍵。顧客滿意度與忠誠度會隨著服務品質(zhì)的提昇而增高，從而增進顧客之再購意願與次數(shù)，因此服務品質(zhì)的探討是百貨公
2、司期望達到永續(xù)成長的重要課題。一、研究背景與動機3二、研究目的1.了解服務員工對「服務品質(zhì)重要度的評價」與「對服務品質(zhì)滿意度認知」二者有無顯著異。2.了解顧客對「服務品質(zhì)重要度的評價」與「對服務品質(zhì)滿意度認知」二者有無顯著差異。3.了解服務員工與顧客「對服務品質(zhì)重要度」與「對服務品質(zhì)滿意度認知」的差異。4.了解服務員工人口變項的不同對中友百貨公司的服務品質(zhì)有無顯著的差異。45.了解顧客人口變項的不同對中友的服務品質(zhì)有無顯著的差異。6.了解服務員工與顧客「對整體服務品質(zhì)要要度的評價」有無顯著差異。
3、7.了解服務員工與顧客「對整體服務品質(zhì)滿意度的認知」有無顯著差異。8.了解整體服務品質(zhì)對購後行為意圖之影響。二、研究目的(續(xù))59.了解服務品質(zhì)各層面對購後行為意圖之影響。10.了解過去購買經(jīng)驗與購後行為意圖之關係。11.探討顧客對期望的與認知的服務品質(zhì)之差距，以發(fā)現(xiàn)形成服務品質(zhì)認知缺口的原因。12.尋找提昇服務品質(zhì)的方向，提供業(yè)者擬定經(jīng)營策略之參考。二、研究目的(續(xù))6三、研究方法規(guī)劃首先發(fā)展探索性研究，以搜集並探討與百貨公司的服務品質(zhì)有關之次級資料，更與中友『顧客服務部門』的專員，作數(shù)次的深
4、度訪談，以了解中友行銷問題之所在；然後設計問卷，以人員訪問法蒐集量表資料，作定量研究。採用敘述性研究方法，闡述行銷問題所發(fā)生的現(xiàn)象與特徵，提出有用的、正確的、足夠的及適時的資訊，藉供中友，於制定行銷決策時的參考依據(jù)，期望達成結(jié)論性研究之目的。7貳、中友百貨公司的創(chuàng)意與發(fā)展願景8一、中友百貨公司的創(chuàng)意與現(xiàn)況1.將顧客捧在手心2.行銷企劃，創(chuàng)意領先3.不惜重資，服務卡友4.主題廁所、五星級員工餐廳9主題廁所-海底總動員10主題廁所-暢飲可口可樂11主題廁所-繽紛普普12二、發(fā)展願景中友目前積極朝「大
5、而全」趨勢發(fā)展，不但將三棟營業(yè)大樓〝扎堆〞經(jīng)營，並針對顧客作全方位的滿足，及重視商品結(jié)構(gòu)的廣度與享受購物空間的舒適感，除提供更多更好的有形商品和服務外，展現(xiàn)貼心的無形服務品質(zhì)更是其提升企業(yè)形象，期盼達到企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的武器之一。13參、文獻探討14Kotler(1996)：1.無形性2.不可分割性3.異質(zhì)性4.不可儲藏性一、服務之特性：15二、服務品質(zhì)及其相關文獻探討1、服務品質(zhì)的定義Levitt(1983)定義服務品質(zhì)為服務結(jié)果能符合所設定的標準，即當服務結(jié)果達到顧客所要求的標準時則稱為有服務品
6、質(zhì)。Gronroos(1982)認為顧客透過預期服務與實際知覺來評估服務品質(zhì)。Parasuraman,Zeithaml&Berry(1985，1988)服務品質(zhì)源自消費者對期望服務與認知服務的比較而得;乃消費者對事物所做之整體性評估。16二、服務品質(zhì)及其相關文獻探討(續(xù))2、服務品質(zhì)的模式Gronroos(1984)服務品質(zhì)模式此理論說明服務品質(zhì)是消費者知覺的與期待的服務品質(zhì)之間相互比較的結(jié)果，整體的服務品質(zhì)是以顧客接受服務前與接受服務後所認知的差異來決定。173、服務品質(zhì)的衡量與構(gòu)面PZB(1
7、985)發(fā)展出服務品質(zhì)的概念化模式，並歸納出影響服務品質(zhì)的因素：(1)接近性(access)(2)溝通(communication)(3)勝任力(competence)(4)禮貌(courtesy)(5)信用性(credibility)二、服務品質(zhì)及其相關文獻探討(續(xù))183、服務品質(zhì)的衡量與構(gòu)面(續(xù))(6)可靠性(reliability)(7)反應性(responsiveness)(8)安全性(security)(9)有形性(tangibles)(10)瞭解(understand)/熟知(kn
8、owing)顧客二、服務品質(zhì)及其相關文獻探討(續(xù))193、服務品質(zhì)的衡量與構(gòu)面(續(xù))由於Parasuraman等學者有感於以上十項因素對服務品質(zhì)的衡量有所不便，乃於1988年將其簡化為五個構(gòu)面(含22個問項)，並提出服務品質(zhì)衡量(SERVQUAL)量表:(1)可靠性(reliability)(2)有形性(tangibles)(3)反應性(responsiveness)(4)信賴性(assurance)(5)關懷性(empathy)二、服務品質(zhì)及其相關文獻探討(續(xù))20三、顧客滿意度及其相關文獻探
