服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與忠誠度之研究—以中友百貨為例.ppt

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1、服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與忠誠度之研究—以中友百貨為例學(xué)生：林靜詩王寶珍羅昭樺林美君徐菁芩指導(dǎo)老師：林慧姿老師1壹、緒論2臺(tái)灣在二十一世紀(jì)進(jìn)入了以服務(wù)業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，至2004年服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值，對(duì)臺(tái)灣總體經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率占68.72%，同時(shí)百貨公司的營業(yè)額高達(dá)191,092百萬元，且較前年成長12.85%。百貨業(yè)發(fā)展至今，市場競爭激烈，且無法以同質(zhì)的商品來吸引顧客，故多以卓越的服務(wù)品質(zhì)來作為決勝的關(guān)鍵。顧客滿意度與忠誠度會(huì)隨著服務(wù)品質(zhì)的提昇而增高，從而增進(jìn)顧客之再購意願(yuàn)與次數(shù)，因此服務(wù)品質(zhì)的探討是百貨公司期望達(dá)到永續(xù)成長的重要課題。一、研究背景與動(dòng)機(jī)3

2、二、研究目的1.了解服務(wù)員工對(duì)「服務(wù)品質(zhì)重要度的評(píng)價(jià)」與「對(duì)服務(wù)品質(zhì)滿意度認(rèn)知」二者有無顯著異。2.了解顧客對(duì)「服務(wù)品質(zhì)重要度的評(píng)價(jià)」與「對(duì)服務(wù)品質(zhì)滿意度認(rèn)知」二者有無顯著差異。3.了解服務(wù)員工與顧客「對(duì)服務(wù)品質(zhì)重要度」與「對(duì)服務(wù)品質(zhì)滿意度認(rèn)知」的差異。4.了解服務(wù)員工人口變項(xiàng)的不同對(duì)中友百貨公司的服務(wù)品質(zhì)有無顯著的差異。45.了解顧客人口變項(xiàng)的不同對(duì)中友的服務(wù)品質(zhì)有無顯著的差異。6.了解服務(wù)員工與顧客「對(duì)整體服務(wù)品質(zhì)要要度的評(píng)價(jià)」有無顯著差異。7.了解服務(wù)員工與顧客「對(duì)整體服務(wù)品質(zhì)滿意度的認(rèn)知」有無顯著差異。8.了解整體服務(wù)品質(zhì)對(duì)購後行為意圖

3、之影響。二、研究目的(續(xù))59.了解服務(wù)品質(zhì)各層面對(duì)購後行為意圖之影響。10.了解過去購買經(jīng)驗(yàn)與購後行為意圖之關(guān)係。11.探討顧客對(duì)期望的與認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì)之差距，以發(fā)現(xiàn)形成服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知缺口的原因。12.尋找提昇服務(wù)品質(zhì)的方向，提供業(yè)者擬定經(jīng)營策略之參考。二、研究目的(續(xù))6三、研究方法規(guī)劃首先發(fā)展探索性研究，以搜集並探討與百貨公司的服務(wù)品質(zhì)有關(guān)之次級(jí)資料，更與中友『顧客服務(wù)部門』的專員，作數(shù)次的深度訪談，以了解中友行銷問題之所在；然後設(shè)計(jì)問卷，以人員訪問法蒐集量表資料，作定量研究。採用敘述性研究方法，闡述行銷問題所發(fā)生的現(xiàn)象與特徵，提出有用的、

4、正確的、足夠的及適時(shí)的資訊，藉供中友，於制定行銷決策時(shí)的參考依據(jù)，期望達(dá)成結(jié)論性研究之目的。7貳、中友百貨公司的創(chuàng)意與發(fā)展願(yuàn)景8一、中友百貨公司的創(chuàng)意與現(xiàn)況1.將顧客捧在手心2.行銷企劃，創(chuàng)意領(lǐng)先3.不惜重資，服務(wù)卡友4.主題廁所、五星級(jí)員工餐廳9主題廁所-海底總動(dòng)員10主題廁所-暢飲可口可樂11主題廁所-繽紛普普12二、發(fā)展願(yuàn)景中友目前積極朝「大而全」趨勢(shì)發(fā)展，不但將三棟營業(yè)大樓〝扎堆〞經(jīng)營，並針對(duì)顧客作全方位的滿足，及重視商品結(jié)構(gòu)的廣度與享受購物空間的舒適感，除提供更多更好的有形商品和服務(wù)外，展現(xiàn)貼心的無形服務(wù)品質(zhì)更是其提升企業(yè)形象，期盼

5、達(dá)到企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的武器之一。13參、文獻(xiàn)探討14Kotler(1996)：1.無形性2.不可分割性3.異質(zhì)性4.不可儲(chǔ)藏性一、服務(wù)之特性：15二、服務(wù)品質(zhì)及其相關(guān)文獻(xiàn)探討1、服務(wù)品質(zhì)的定義Levitt(1983)定義服務(wù)品質(zhì)為服務(wù)結(jié)果能符合所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，即當(dāng)服務(wù)結(jié)果達(dá)到顧客所要求的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)則稱為有服務(wù)品質(zhì)。Gronroos(1982)認(rèn)為顧客透過預(yù)期服務(wù)與實(shí)際知覺來評(píng)估服務(wù)品質(zhì)。Parasuraman,Zeithaml&Berry(1985，1988)服務(wù)品質(zhì)源自消費(fèi)者對(duì)期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)的比較而得;乃消費(fèi)者對(duì)事物所做之整體性評(píng)估。16二、服務(wù)品

6、質(zhì)及其相關(guān)文獻(xiàn)探討(續(xù))2、服務(wù)品質(zhì)的模式Gronroos(1984)服務(wù)品質(zhì)模式此理論說明服務(wù)品質(zhì)是消費(fèi)者知覺的與期待的服務(wù)品質(zhì)之間相互比較的結(jié)果，整體的服務(wù)品質(zhì)是以顧客接受服務(wù)前與接受服務(wù)後所認(rèn)知的差異來決定。173、服務(wù)品質(zhì)的衡量與構(gòu)面PZB(1985)發(fā)展出服務(wù)品質(zhì)的概念化模式，並歸納出影響服務(wù)品質(zhì)的因素：(1)接近性(access)(2)溝通(communication)(3)勝任力(competence)(4)禮貌(courtesy)(5)信用性(credibility)二、服務(wù)品質(zhì)及其相關(guān)文獻(xiàn)探討(續(xù))183、服務(wù)品質(zhì)的衡量與構(gòu)面

7、(續(xù))(6)可靠性(reliability)(7)反應(yīng)性(responsiveness)(8)安全性(security)(9)有形性(tangibles)(10)瞭解(understand)/熟知(knowing)顧客二、服務(wù)品質(zhì)及其相關(guān)文獻(xiàn)探討(續(xù))193、服務(wù)品質(zhì)的衡量與構(gòu)面(續(xù))由於Parasuraman等學(xué)者有感於以上十項(xiàng)因素對(duì)服務(wù)品質(zhì)的衡量有所不便，乃於1988年將其簡化為五個(gè)構(gòu)面(含22個(gè)問項(xiàng))，並提出服務(wù)品質(zhì)衡量(SERVQUAL)量表:(1)可靠性(reliability)(2)有形性(tangibles)(3)反應(yīng)性(resp

8、onsiveness)(4)信賴性(assurance)(5)關(guān)懷性(empathy)二、服務(wù)品質(zhì)及其相關(guān)文獻(xiàn)探討(續(xù))20三、顧客滿意度及其相關(guān)文獻(xiàn)