帆宇達(dá) 企業(yè)禮儀培訓(xùn)《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》

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1、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升課程背景：醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護(hù)理人員服務(wù)禮儀，已經(jīng)成為醫(yī)護(hù)人員不可或缺的重要素養(yǎng)。面對(duì)廣大的服務(wù)對(duì)象，醫(yī)護(hù)人員良好的禮儀及素養(yǎng)無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥，對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國(guó)家醫(yī)療改革深化及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)改革正在不斷的深化，人們?cè)絹?lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員相匹配。醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)主要針對(duì)的是醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士的專(zhuān)門(mén)性的培訓(xùn)。醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的

2、形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，因此醫(yī)護(hù)禮儀的培訓(xùn)顯得尤為重要。課程收益：●醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身的角色認(rèn)知，服務(wù)是工作的主題●懂得用陽(yáng)光心態(tài)對(duì)待人生，用心對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象●掌握醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)●掌握醫(yī)患服務(wù)溝通技巧，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧●把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院品牌●了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務(wù)及相關(guān)人員課程大綱第一講：服務(wù)是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1.我們是醫(yī)院的形象大使2.患者需要我們提供什

3、么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1.服務(wù)（Service)的含義2.以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成1.讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂(lè)2.陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生3.快樂(lè)工作的心態(tài)我做主4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對(duì)待第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)1.對(duì)禮儀的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)2.服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則3.服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)二、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀行為規(guī)范1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿訓(xùn)練2.標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)訓(xùn)練3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練4.優(yōu)雅蹲姿禮儀訓(xùn)練5.自信大方手勢(shì)訓(xùn)練6.工作舉止規(guī)范應(yīng)用三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范1.醫(yī)院的形象代言人2.醫(yī)護(hù)人員儀表規(guī)范3.醫(yī)護(hù)人員儀容規(guī)范第三講：醫(yī)患服務(wù)溝通禮儀—

4、—和諧的醫(yī)患關(guān)系一、人際溝通基本理念關(guān)鍵：弄懂言外之意二、非語(yǔ)言溝通的技巧1.肢體語(yǔ)言泄漏心理秘密2.肢體語(yǔ)言使用的原則3.微笑人際關(guān)系第一句話4.表情神態(tài)第二語(yǔ)5.服務(wù)溝通如何“看”6.服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”三、有聲語(yǔ)言溝通禮儀1.基本的語(yǔ)言藝術(shù)2.服務(wù)六聲3.禮貌語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)4.稱(chēng)呼的禮儀5.令人討厭的語(yǔ)言行為6.用別人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話四、與病患溝通的技巧1.與病患溝通交流案例2.開(kāi)放式提問(wèn)技巧3.封閉式提問(wèn)技巧4.焦點(diǎn)式提問(wèn)技巧案例分析：收集信息第四講：服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用——醫(yī)院品牌的展示一、醫(yī)院接待服務(wù)流程1.接待服務(wù)七步曲2.患者關(guān)懷1：患者關(guān)注管理3.患者關(guān)懷2：患者情緒管理4.

5、患者關(guān)懷3：業(yè)務(wù)預(yù)受理二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范1.導(dǎo)醫(yī)的定位2.導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)3.導(dǎo)醫(yī)的行為規(guī)范4.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧三、護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范1.白衣天使崇高情操2.門(mén)診窗口服務(wù)禮儀案例分析：迎接情景演練：咨詢(xún)3.診療窗口服務(wù)禮儀案例分析：輸液情景演練：換藥4.住院護(hù)理服務(wù)禮儀案例分析：探視接待情景演練：病房管理五、日常交往禮儀規(guī)范1.親切的問(wèn)候2.得體的稱(chēng)呼3.介紹的禮儀4.握手的禮儀5.名片的使用六、突發(fā)事件投訴處理1.及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件1）緊急意外事件2）如何處理突發(fā)2.有效處理投訴異議1）病患投訴的原因2）正確認(rèn)識(shí)病患投訴3）投訴最關(guān)注的三個(gè)方面4）抱怨和投訴處理流程5）有效處理投

6、訴的步驟6）投訴處理技巧案例分析，情景演練