客戶服務(wù)意識與規(guī)范

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1、1客戶服務(wù)意識與規(guī)范2課程主題—客戶服務(wù)意識與規(guī)范談下第一天的學(xué)習(xí)體會3課程目標(biāo)1.2.3.4.5.明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念。掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化要領(lǐng)。掌握電話服務(wù)的形象和禮儀。掌握電話服務(wù)的規(guī)范用語。掌握中國銀行電話客服規(guī)范用語。4服務(wù)的概念附加的產(chǎn)品價值，它可以使產(chǎn)品增值。服務(wù)的好與壞并沒有一個衡定的標(biāo)準(zhǔn)，它只是顧客的主觀印象。5金牌服務(wù)的理念引言服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)6服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)的工作服務(wù)7挑戰(zhàn)一：同行業(yè)競爭加劇過去現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個性化服務(wù)8挑戰(zhàn)二、期望值提升行業(yè)競爭影響期望值如:電器保修、銀行辦業(yè)務(wù)、房屋裝修9挑戰(zhàn)三、不合理的

2、客戶需求無效投訴作為企業(yè)認(rèn)為客戶的投訴要求是不可能滿足，企業(yè)視該種投訴為不合理的客戶需求，或者超出企業(yè)服務(wù)承諾的要求。有效投訴10挑戰(zhàn)四：客戶需求的波動推銷營銷11挑戰(zhàn)五：服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴客服人員差錯其他原因差錯且造成無法彌補(bǔ)的損失12挑戰(zhàn)六：超負(fù)荷的工作壓力1、任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。2、而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。13挑戰(zhàn)小結(jié)同行業(yè)競爭加劇超負(fù)荷工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴期望值提升不合理的客戶需求客戶需求的波動14什么是金牌客戶服務(wù)最大限度地滿足客戶期望

3、15休息一會兒吧！16金牌服務(wù)的員工服務(wù)代表的職業(yè)化塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)17金牌服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)18服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象應(yīng)該是怎么樣？如何塑造標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化形象？19職業(yè)形象的三張臉人的面容人寫的字人的聲音20標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語禮貌用語你好、再見、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣。服務(wù)用語您看這樣好嗎？您覺得怎么樣？21專業(yè)的服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識技能溝通技巧投訴處理技能電話營銷技能22標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿肢體語言23職業(yè)化塑形象小結(jié)24金牌服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾寬容為美謙虛誠實有同理心積極熱情

4、服務(wù)導(dǎo)向25金牌服務(wù)代表的基本條件和素質(zhì)外在的職業(yè)形象+內(nèi)在的品質(zhì)修養(yǎng)26休息一會兒吧！27理解客戶的觀點討論作為客戶的經(jīng)歷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子客戶對于服務(wù)的觀點28探討：當(dāng)我們是上帝的時候好的服務(wù)感知能及時理解客戶心情及時幫助解決問題，其中包括解決問題的時間29優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子30同理度信賴度反應(yīng)度專業(yè)度服務(wù)質(zhì)量管理五大要素有形度31金牌服務(wù)小結(jié)請大家談?wù)剬鹋品?wù)及服務(wù)代表的理解。32休息一會兒吧！33電話服務(wù)的形象和禮儀34禮儀的概念禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為：禮貌、理解、儀態(tài)、儀式等。35第一印象語音語調(diào)語氣語言3

5、6語言的禮儀形象基本禮貌用語‘您好，謝謝，再見，對不起，請’服務(wù)常用語‘工號XX為您服務(wù)’，‘請問有什么可以幫您？’，‘請稍等，我馬上為您查詢’，‘謝謝您的寶貴意見，我已記錄下來’。37接聽電話做好準(zhǔn)備迅速接聽維持禮貌記錄留言重復(fù)重點結(jié)束通話打出電話回顧要點表示感謝結(jié)束通話準(zhǔn)備內(nèi)容自報家門控制節(jié)奏接打電話的有效步驟38常用電話客服服務(wù)語認(rèn)同客戶意見：‘是’、‘對’、‘我同意您的看法’讓客戶等候：‘請稍等，我馬上為您查詢/辦理’需要客戶重復(fù)：‘對不起，我沒明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？’征求意見：‘您看這樣可以嗎？’道歉：‘請原諒······’感謝：‘謝謝您····

6、··’詢問：‘請問還有什么可以幫到您嗎？’約定：‘請您查清楚再致電我們，好嗎？’拒絕：‘我能為您做的是······，其他問題請致電······，他們將會進(jìn)一步幫助您解決問題。’承諾：‘我們會盡快為您······’、‘我們會盡力為您’39常用電話客服服務(wù)語電話接通后靜音：‘對不起，我聽不到您的聲音，請您掛機(jī)后再打過來或者換一部電話打過來，好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)，感謝您的來電，再見。’客戶不耐煩時：‘對不起，我正在為您辦理······’讓客戶等待后：‘對不起，讓您久等了’客戶提出意見：‘非常感謝您對我們的關(guān)心與支持，我們已經(jīng)把您的意見記錄下來，我們會盡快完善我們的服務(wù)，謝謝

7、?！Z言溝通有障礙時：‘對不起，我們講慢一點好嗎？’需要靜音后查詢：‘我正在為您查詢，請您聽到音樂聲不要掛機(jī)’結(jié)束語：‘謝謝您的來電，感謝您使用我們的服務(wù)，再見?！?0電話服務(wù)禁語直呼客戶：‘喂’責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：‘我不是跟你說了嗎，怎么還不明白？’、‘你不明白！’、‘你要投訴？好啊，我?guī)湍阌涗洝瘧B(tài)度傲慢、煩厭：‘沒法查、沒辦法’、‘我不明白你在說什么’、‘你先聽我說好不？’、‘你盡管去投訴我吧’命令客戶：‘大聲點，我聽不清’、‘你講清楚點啦’推托客戶：‘我不清楚，或者你打到XX問去’、‘這個沒辦法’、‘辦不了，誰叫你忘記密碼’41電話客服禁忌客戶講話時輕易打

8、斷客戶、插