客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升.ppt

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1、《客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》42電話客服溝通技巧33服務(wù)意識的重要性31服務(wù)意識?如何養(yǎng)成目錄服務(wù)意識的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的、主動的服務(wù)意識的意義：它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣它是一種：態(tài)度服務(wù)意識的含義smileexcellentreadyviewinginvitingcreatingeye開朗的心境充分的準(zhǔn)備卓越的服務(wù)知識高度的關(guān)注不斷尋求創(chuàng)新善于發(fā)現(xiàn)美細(xì)致的觀察service服務(wù)意識的概念為結(jié)果負(fù)責(zé)超越客戶期望價值創(chuàng)造共贏核心價值好的服務(wù)意識是企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵服務(wù)意識的重要性42電話客服溝通技巧33服務(wù)意識的重要性31服務(wù)意識?如何養(yǎng)成目錄

2、“我”“主人”一線人員的專業(yè)與真誠是打消客戶疑慮的強(qiáng)心針嚴(yán)格要求自己主動服務(wù)主動服務(wù)激情服務(wù)變通服務(wù)用心服務(wù)服務(wù)意識熟練掌握各項(xiàng)操作流程針對不同的客戶對象，靈活的做好咨詢、解答、指引等服務(wù)工作快而不亂、反映敏捷迅速而準(zhǔn)確無誤嫻熟的服務(wù)技能客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您開機(jī)慢點(diǎn)，我想多看看這個城市！司機(jī)：哦，那太好，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客戶：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品好沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛

3、畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心情景對話當(dāng)自己心情欠佳時當(dāng)客戶對我們的工作提出批評當(dāng)客戶對我們不禮貌時當(dāng)工作量較大時當(dāng)工作時較小時在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和講究禮貌，遵守紀(jì)律良好的情感調(diào)節(jié)42電話客服溝通技巧33服務(wù)意識的重要性31服務(wù)意識?如何養(yǎng)成目錄入線心態(tài)準(zhǔn)備13微笑具有魔幻般的魅力微笑是最容易拉近于客戶的距離。心態(tài)很重要聆聽技巧（1）認(rèn)真聆聽客戶第一句話（2）聆聽關(guān)鍵用語（3）弄清客戶表達(dá)的意思（4）專心聆聽，適時記錄重點(diǎn)（5）不打斷客戶說話（6）注意客戶情緒變化提問技巧分組討論：設(shè)計問題，得到想要的答案。問題：A、想知道他（她）什么學(xué)歷？

4、B、想知道他（她）談了幾次戀愛？游戲互動避免連續(xù)問太多問題；問別人容易回答的問題；注意問問題的語氣。發(fā)問總結(jié)繞口令練習(xí)板凳寬，扁擔(dān)長，板凳不比扁擔(dān)寬，扁擔(dān)不比板凳長，板凳不讓扁擔(dān)綁在板凳上，扁擔(dān)偏要板凳讓扁擔(dān)綁在板凳上。三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次山，跑了三里三，出了一身汗，濕了三件衫，小三山上大聲喊，離天三尺三。字正腔圓表達(dá)技巧表達(dá)技巧把握語調(diào)、語速這個世界上男人沒有了女人就慘了。這個世界上男人沒有了女人就慘了。練習(xí)：1111此課件下載可自行編輯修改，此課件供參考！部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請與我聯(lián)系刪除！