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1、CRM簡介培訓(xùn)材料議程CRM產(chǎn)生的背景什么是CRM實(shí)施CRM的回報(bào)誰需要實(shí)施CRM競爭環(huán)境的要求企業(yè)所處的競爭環(huán)境正在變化買方市場向賣方市場的轉(zhuǎn)變不同廠商產(chǎn)品之間的差異縮小消費(fèi)者變得越來越挑剔新產(chǎn)品推出的速度越來越快調(diào)整、變革!CRM產(chǎn)生的背景經(jīng)營理念的變化(1)企業(yè)界的經(jīng)營理念也在隨環(huán)境發(fā)生改變以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心演變產(chǎn)品R&D生產(chǎn)銷售服務(wù)市場產(chǎn)品質(zhì)量成本控制客戶R&D生產(chǎn)銷售服務(wù)市場用戶滿意客戶是最重要的資產(chǎn)!CRM產(chǎn)生的背景經(jīng)營理念的變化(2)大量的研究表明企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視自己的客戶客戶滿意度如果有了5%的提高,企業(yè)的利潤將加倍。HarvardBusinessRevie
2、w一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。XeroxResearch2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。YankeeGroup一個(gè)非常滿意的客戶將向5個(gè)人推薦她使用的產(chǎn)品;一個(gè)非常不滿意的客戶卻會(huì)向20個(gè)人表達(dá)她的不滿。企業(yè)80%的利潤來自于20%的客戶。獲取一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)已有客戶的5倍。CRM產(chǎn)生的背景經(jīng)營中的實(shí)際問題(1)銷售部門原來的銷售人員辭職后,他的客戶往往因此而流失;經(jīng)常有幾個(gè)不同的銷售人員同時(shí)聯(lián)系一個(gè)相同的客戶并且開出不同的條件或者是推銷不同的產(chǎn)品;需要新手能迅速了解老客戶。CRM產(chǎn)生的背景沖突不斷!經(jīng)營中的實(shí)際問題(2)市場部市場
3、活動(dòng)舉辦了不少,但是卻沒有進(jìn)行效果評(píng)估;在市場活動(dòng)中收集到的客戶信息如何才能充分利用?想要對(duì)公司現(xiàn)有的客戶和產(chǎn)品進(jìn)行分析,但是卻沒有充分的客戶信息!CRM產(chǎn)生的背景經(jīng)營中的實(shí)際問題(3)售后服務(wù)部不同的服務(wù)人員對(duì)同一個(gè)客戶的同一個(gè)問題提出不同的解決辦法;好的服務(wù)工程師覺得工作枯燥無聊,總是在跳槽;不好的又無法滿足客戶的要求!CRM產(chǎn)生的背景經(jīng)營中的實(shí)際問題(4)部門間的協(xié)調(diào)特別困難從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客,在這些線索上花費(fèi)了大量時(shí)間,但是效果不總是很好;其它部門總是認(rèn)為售后服務(wù)部門光是花錢而掙不來錢;CRM產(chǎn)生的背景唱同一首歌好難!銷售部常常會(huì)覺得市場部沒有起
4、到應(yīng)有的作用;市場部總是認(rèn)為銷售人員沒有充分尊重客戶的感受。解決之道以客戶為中心的經(jīng)營策略追求客戶滿意實(shí)現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)的共享和統(tǒng)一管理CRM產(chǎn)生的背景客戶/信息議程CRM產(chǎn)生的背景什么是CRM實(shí)施CRM的回報(bào)誰需要實(shí)施CRMCRM的定義到目前為止,還沒有統(tǒng)一的定義Oracle:為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。AMT:CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,它以信息技術(shù)為手段,對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì),并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。什么是CRMCRM的核心實(shí)施CRM就是要通過運(yùn)用各種先進(jìn)的信息技術(shù)來協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、以提高客戶滿意度為目
5、標(biāo)的新型管理模式。CRM的核心是以客戶為中心的管理理念。什么是CRMCRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)CRM使用的技術(shù)主要包括統(tǒng)一消息/CTI,數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘,計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等。B/S結(jié)構(gòu)客戶端使用瀏覽器方便遠(yuǎn)程聯(lián)結(jié)使用系統(tǒng)維護(hù)容易C/S結(jié)構(gòu)專用的客戶端軟件遠(yuǎn)程聯(lián)結(jié)不便系統(tǒng)維護(hù)困難什么是CRMCRM系統(tǒng)概覽CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖什么是CRMCRM的主要功能/模塊(1)銷售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomation,SFA)銷售機(jī)會(huì)管理訂單管理(銷售合同管理)自動(dòng)產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)銷售行為管理營銷自動(dòng)化什么是CRMCRM的主要功能/模塊(2)呼叫中心(Callcenter)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘
6、什么是CRM議程CRM產(chǎn)生的背景什么是CRM實(shí)施CRM的回報(bào)誰需要實(shí)施CRM實(shí)施CRM系統(tǒng)的效果(1)實(shí)施CRM的收效體現(xiàn)在幾個(gè)方面:提高效率提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享拓展市場通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍保留客戶客戶滿意度得到提高,企業(yè)保留住更多的老客戶,并更好的吸引新客戶實(shí)施CRM的回報(bào)實(shí)施CRM系統(tǒng)的效果(2)對(duì)于成功實(shí)施了CRM的企業(yè):每個(gè)銷售員的銷售額增加51%顧客的滿意度增加20%銷售和服務(wù)的成本降低21%銷售周期減少了三分之一實(shí)施CRM的回報(bào)議程CRM產(chǎn)生的背景什么是CRM實(shí)施CRM的回報(bào)誰需要實(shí)施CRM是否實(shí)施CR
7、M?幾乎所有的企業(yè)/機(jī)構(gòu)都可以通過實(shí)施CRM項(xiàng)目受益問題的關(guān)鍵在于投入是否能帶來足夠的產(chǎn)出誰需要實(shí)施CRM投入產(chǎn)出CRM的適用范圍具有以下特征的企業(yè)/機(jī)構(gòu)都可以通過實(shí)施CRM項(xiàng)目獲益:銷售人員多、管理難度大的企業(yè)客戶數(shù)量多、有重復(fù)的銷售行為的企業(yè)產(chǎn)品種類比較多但可以針對(duì)同一客戶進(jìn)行銷售的企業(yè)客戶對(duì)產(chǎn)品依賴性強(qiáng)、需要頻繁溝通的企業(yè)誰需要實(shí)施CRMCRM的高端用戶:大型企業(yè)各類大件商品生產(chǎn)和銷售企業(yè)、電信企業(yè)、醫(yī)院、航空公司、金融企業(yè)等針對(duì)這部分用戶的CRM解決方案的特點(diǎn)是:功能完善包括銷售自動(dòng)