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《crm營銷系統(tǒng)簡介》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、金梅：非常高興有這么一個機會，就營銷的問題做一些交流，我發(fā)言的題目是精準營銷實現(xiàn)個性化管理，精準營銷近年來越來越受到人們的重視，從整個大環(huán)境來看這是市場成熟度的標志，進行零售店細分經(jīng)營，向精準型轉(zhuǎn)變，什么是精準營銷？我們認為精準營銷就是在精準定位的基礎(chǔ)上依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段準確了解和掌握顧客的需求和欲望。建立個性化的顧客溝通服務(wù)體系，通過挖掘消費者的終身價值，實現(xiàn)企業(yè)可度量的持續(xù)發(fā)展。在精準營銷中強調(diào)的是精確的鎖定自己的客戶進行有效的購買，強調(diào)營銷過程的每一步驟都能進行統(tǒng)計分析，都能監(jiān)控操作，從而使營銷活動趨于理想狀態(tài)。????那么如何實現(xiàn)精準營銷，目前會
2、員制應(yīng)該是被零售業(yè)公認為最能提高顧客忠誠度，提升有效購買的一個營銷手段。那么會員銷售群體因而成為企業(yè)最重要的經(jīng)營資源。圍繞這一資源的開發(fā)維護，以信息技術(shù)為依托的CRM系統(tǒng)包含了客戶識別、客戶分類、客戶交流、客戶定制、客戶保留等多項功能。貫穿于客戶的整個生命周期。因此成為企業(yè)進行精準營銷的有效管理平臺，當代商城目前我們有會員顧客是18萬左右，從06年開始我們和長益公司合作開發(fā)了CRM系統(tǒng)，08年再次完成系統(tǒng)的升級，就是對會員顧客進行全方位多角度的數(shù)據(jù)分析，包括會員顧客的構(gòu)成，他的購買行為特點，顧客的價值評估以及顧客生命周期等等，在獲取這些信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上我們
3、不斷滿足顧客個性化的需求，從而使營銷達到了可度量，可控制的精準要求。????下面我們就結(jié)合商城的CRM系統(tǒng)升級以后我們開展精準營銷的體會和經(jīng)驗跟大家交流，一個是精準的客戶定位，精準營銷的關(guān)鍵是目標的精準，目標越準資源集優(yōu)投放，營銷才能夠更有效率。我們根據(jù)CRM系統(tǒng)中每個顧客的個人資料，并結(jié)合消費歷史把握顧客的消費習(xí)慣，消費能力，對顧客進行細分，并將優(yōu)質(zhì)的顧客篩選出來，對不同類型顧客提供不同層次、不同類型的服務(wù)。消費能力是進行顧客細分的一項重要指標，每年我們會利用CRM系統(tǒng)當中消費排名進行查詢，將上一年度消費額度達到一定標準的會員定為下一年度的重點維護對象。
4、使得重點維護的是最具有消費能力而貢獻度最大的顧客?？紤]到單純依據(jù)消費金額作為劃分標準存在一些偏差，我們增加了客戶來電購物的消費天數(shù)，從而將隨機性購買行為的顧客從我們的排名中篩除，對于重點會員顧客我們顧客代表，提高更高規(guī)格的服務(wù)，在會員級別比較高的當中也存在兩種情況，一種是單次購物高來電次數(shù)少，他們會認同高端品牌，另一種就是是相對比較活躍的顧客，我們根據(jù)這兩類不同的顧客將其分成了隨機性顧客和習(xí)慣性顧客，客戶代表會采取不同的關(guān)注方式。????第二，進行個性化的傳播溝通，從精準營銷的字面上大家可以看到，它采用的不是大眾傳播，它的傳播更強調(diào)目的性和針對性是準而告實
5、，而不是廣而告之，利用這個所提供的信息，我們將顧客分為趨向性的顧客和服務(wù)趨向性的顧客，消費趨向性的顧客樂于接受商品的促銷信息，而服務(wù)趨向性的顧客更加注重購物過程的體驗和享受。關(guān)注品牌的知名度，我們會根據(jù)營銷不同的活動和性質(zhì)，有選擇有區(qū)別的告知顧客進行溝通。我們根據(jù)購買某個品牌的消費金額，占他年度總消費的比例，以及購買品牌商品的次數(shù)、時間間隔等等參數(shù)來定義顧客對某品牌的忠實程度。當顧客對某一品牌的購買呈現(xiàn)周期性的狀態(tài)，每當這個品牌有新品上市或者有促銷活動的時候，我們的客戶代表都會及時的告知這些顧客。????特別是在品牌搞特定的專長活動的時候，我們邀請這些顧客
6、參加，那么他們都表現(xiàn)出很高的興趣，參與率達到了80％以上。個性化的傳播不僅強調(diào)溝通的精準性，還要求直接性，像短信、電子郵件、電話都是可以利用的方式。而且是成本比較低的方式。但需要注意的是根據(jù)顧客的生活習(xí)慣和受用方式要有所選擇，在電話溝通中客戶代表的溝通技巧也是非常重要的。????第三，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。提供定制化傳播，通過定制化傳播我們把營銷活動的信息有效傳遞給了適宜的顧客群體，另一方面我們也可以面向某一顧客群體推出量身定制的營銷活動，在CRM的數(shù)據(jù)分析版塊中我們能夠比較清晰的看到顧客的個性化需求與準確的定位和溝通相適應(yīng)，我們針對不同的消費者，不同的
7、消費需求主動的來設(shè)計組織營銷活動，提高營銷活動的適應(yīng)性。精準營銷的可控價值從中得到了充分的體現(xiàn)。那么今年一季度我們已經(jīng)多次舉辦了這類顧客群體指向明確的營銷活動，比如說我們和法蘭慈結(jié)合做了它的精品展等等一系列的會員活動，不僅取得了非常顯著的經(jīng)濟效益，更使得我們忠實會員的隊伍穩(wěn)步增加。????利用CRM系統(tǒng)我們還可以對營銷活動效果進行評估，比如說我們在積分新品推廣的新春發(fā)布會上，顧客通過我們的活動了解了積分品牌的設(shè)計理念、服飾風(fēng)格以及服飾裝容搭配的技巧，活動結(jié)束以后客戶代表在CRM系統(tǒng)中查詢參加活動的會員在活動后有沒有消費，消費了哪些商品，以及該品牌哪個品牌是
8、積分的，還是其他的商品，積分品牌占總銷售的百分比，通過這些信息我們
