服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧ppt課件.pptx

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1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧再探討——提升篇目錄服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧增值服務(wù)電話(huà)禮儀投訴處理心態(tài)決定一切廣義的服務(wù)服務(wù)貫穿于人們的生活、工作全部過(guò)程中。在公司內(nèi)部，從服務(wù)的角度出發(fā)進(jìn)行工作配合，利于形成和諧的工作氛圍，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。狹義的服務(wù)在工作中，面對(duì)客戶(hù)的提供的產(chǎn)生價(jià)值的、有償?shù)膭趧?dòng)，為公司創(chuàng)造利益。對(duì)于所有的工作，在所有的單位，服務(wù)意識(shí)都很重要，公共事業(yè)也好，私企也罷，都必須有服務(wù)意識(shí)，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負(fù)責(zé)，盡心盡力把事情辦好！緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)7好的服務(wù)客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地

2、解決客戶(hù)問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維持老客戶(hù)多花費(fèi)5倍成本1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)=10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值金杯銀杯不如老百姓的口碑緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)不好的服務(wù)客戶(hù)將不滿(mǎn)平均告訴10個(gè)人20%的不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。只聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)離開(kāi)。8緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周

3、到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的比如我們到某個(gè)維修中心，就希望那里的售后服務(wù)能盡善盡美；我們到商場(chǎng)購(gòu)物，就希望導(dǎo)購(gòu)員體貼周到的服務(wù)……1基本問(wèn)題服務(wù)意識(shí)的基本問(wèn)題是心態(tài)服務(wù)意識(shí)的基本要求是主動(dòng)基本原理服務(wù)意識(shí)的基本原理是關(guān)心2基本要求3主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的三大原則服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！毕旅婀灿?0道測(cè)試題，每道題滿(mǎn)分是10分，你可以酌情為自己打0～10分。總分100分。

4、請(qǐng)你如實(shí)為自己打分。（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來(lái)了客人，你總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。（3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，你總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。（4）在你工作的單位里，你總是樂(lè)于關(guān)心和幫助同事，誰(shuí)遇到困難你都能盡力幫忙。（5）你經(jīng)常稱(chēng)贊和夸獎(jiǎng)別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問(wèn)路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無(wú)能為力，你內(nèi)心會(huì)感到愧疚。（9）

5、在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿(mǎn)意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)如果你的總分在80分以上，說(shuō)明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星如果你的總分在60～80分之間，說(shuō)明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。如果你的總分在40～60分之間，說(shuō)明你還需要把自己的愛(ài)心擴(kuò)展到更大的范圍。如果你的總分在40分以下，說(shuō)明你需要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來(lái)培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。測(cè)評(píng)結(jié)果解析目錄服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧增值服務(wù)電話(huà)禮儀投訴處理心態(tài)決定一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧不合格服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卓越的服務(wù)崗位責(zé)任

6、要求/客戶(hù)能夠接受靠的是手服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/客戶(hù)能夠滿(mǎn)意靠的是腦內(nèi)在思想激發(fā)/超出客戶(hù)預(yù)期靠的是心優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧專(zhuān)業(yè)知識(shí)多盡一份力彬彬有禮儀表自豪感工作能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專(zhuān)業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲幸福的來(lái)源、價(jià)值儀表尊重與重視彬彬有禮一種無(wú)形的力量和價(jià)值多盡一份力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)不同客戶(hù)類(lèi)型新手：不太清楚測(cè)試項(xiàng)目，也不太清楚要求有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)：有明確要求的專(zhuān)業(yè)人士：要求較高優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧溝通的目標(biāo)：確定客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)、難點(diǎn)和需求，同時(shí)清楚我們能做什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧關(guān)注點(diǎn)樣品寶貴樣品易變質(zhì)時(shí)間急

7、檢測(cè)效果資金緊張資金充裕發(fā)票問(wèn)題優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧基本要求：注視、微笑、說(shuō)話(huà)、肢體語(yǔ)言基本步驟：傾聽(tīng)、應(yīng)答、復(fù)述優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——注視微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——眼形笑、眼神笑與語(yǔ)言結(jié)合——不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體結(jié)合——相得益彰微笑天使李秀景-韓亞航空廣告優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——說(shuō)話(huà)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——說(shuō)話(huà)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——肢體語(yǔ)言研究表明，在人與人的交往中，影響成