服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)課件.ppt

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1、突破優(yōu)秀追求卓越——服務(wù)意識(shí)與技巧提升篇課堂公約不要隨意走動(dòng)不要聊天課堂公約參與&分享不接打電話開心&學(xué)以致用服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別臺(tái)灣企業(yè)家王永慶：服務(wù)是利潤的源泉。服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。比如我們到某個(gè)維修中心，就希望那里的售后服務(wù)能盡善盡美；我們到商場購物，

2、就希望導(dǎo)購員體貼周到的服務(wù)……所有的一切都說明了服務(wù)意識(shí)很重要，而且是所有的單位：公共事業(yè)也好，私企也罷，都必須有服務(wù)意識(shí)，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負(fù)責(zé)，盡心盡力把事情辦好！不同服務(wù)水平的區(qū)別不合格服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卓越的服務(wù)崗位責(zé)任要求/客戶能夠接受靠的是手服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/客戶能夠滿意靠的是腦內(nèi)在思想激發(fā)/超出客戶預(yù)期靠的是心服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！蹦废壬?-----

3、-服務(wù)意識(shí)1基本問題服務(wù)意識(shí)的基本問題是心態(tài)服務(wù)意識(shí)的基本要求是主動(dòng)基本原理服務(wù)意識(shí)的基本原理是關(guān)心2基本要求3主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)的三大原則墨斗先生下面共有10道測試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請(qǐng)你如實(shí)為自己打分。（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來了客人，你總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。（3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，你

4、總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。（4）在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）你經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，你內(nèi)心會(huì)感到愧疚。（9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。服務(wù)意識(shí)測評(píng)如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)

5、意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星如果你的總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。如果你的總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。測評(píng)結(jié)果解析以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測試服務(wù)意識(shí)分?jǐn)?shù)在60分以下的員工。訓(xùn)練周期：1～3個(gè)月訓(xùn)練要求：每天堅(jiān)持訓(xùn)練科目：（1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)。（2）每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點(diǎn)。（3）準(zhǔn)時(shí)上班

6、。（4）在公交車上，只要有機(jī)會(huì)，就主動(dòng)為年老體弱者讓座。（5）上班后見到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問好。（6）每天上班時(shí)用微笑對(duì)待每個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。（8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。（9）當(dāng)別人和自己意見不一致時(shí)，主動(dòng)采取妥協(xié)讓步的做法。（10）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點(diǎn)和長處，并不吝贊美之詞。只有堅(jiān)持訓(xùn)練一段時(shí)間，你的心態(tài)和行為才會(huì)演變?yōu)榱?xí)慣。如此做，堅(jiān)持下去，你會(huì)收獲很多。服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理

7、心態(tài)決定一切目錄微笑你不能決定天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容！誰偷走了你的微笑？工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的瑣碎。。。。。。^^︶微笑微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——眼形笑、眼神笑語言結(jié)合——不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合——相得益彰微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也

8、恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。傾聽三步曲記錄準(zhǔn)備理解一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。三、別一開始就假