客戶投訴管理系統(tǒng)實用標準

《客戶投訴管理系統(tǒng)實用標準》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、實用文檔客戶投訴管理標準文案大全實用文檔客戶投訴管理標準1目的規(guī)范客戶抱怨及投訴處理程序，維護公司信譽，提高客戶滿意程度。2范圍適用于公司所有客戶抱怨和投訴。3職責分配3.1營銷中心負責核實客戶投訴真實性。3.2質(zhì)量部負責客訴合理性審核,以及登記、傳遞、跟蹤、總結(jié)分析并存檔管理。3.3質(zhì)量部負責對產(chǎn)品質(zhì)量問題客訴進行事實鑒定、處罰金額核定、責任劃分,并組織責任部門進行改進。3.4公司其它相關部門協(xié)助質(zhì)量部調(diào)查取證，處理本部工作質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴，并將本部門責任落實到責任人。3.5各系統(tǒng)（主管）負責對投訴判定產(chǎn)生的首次爭議進行核實處理。3.6客戶投訴處理職位權限見下表：職位權力?銷

2、售經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理銷售副總總經(jīng)理客訴損失協(xié)議處理權限2000元以下2000～5000元5000元以上備注：所有客戶投訴，與客戶達成最終處理協(xié)議前，均需經(jīng)上述領導同意或取得上述領導的授權。4標準內(nèi)容4.1投訴時限4.1.1產(chǎn)品質(zhì)量不符合國家法律法規(guī)、國家標準及客戶要求，客戶有權在貨到30天內(nèi)提出投訴。4.1.2客戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)下列情形，確屬我方責任的在60天內(nèi)投訴視為有效投訴。4.1.3若遇產(chǎn)品送貨后出現(xiàn)在了瑕疵，需要客戶消化處理的，在客訴有效時間內(nèi)提供不了準確損失數(shù)據(jù)的，業(yè)代報需報銷售副總批示。（最長時間不能超過7個月）a產(chǎn)品尺寸偏差超出國家標準的；b產(chǎn)品用材不符合客戶要求的；c產(chǎn)

3、品出現(xiàn)脫層、起泡、假粘的；d產(chǎn)品缺材的；e產(chǎn)品有明顯印刷質(zhì)量問題的；文案大全實用文檔f產(chǎn)品成型有明顯質(zhì)量問題，包括開槽、壓線、模切、釘（粘）箱；g產(chǎn)品其它明顯屬我方責任的。4.1.3客戶收貨后，60天內(nèi)未使用的，除強度問題外，90天內(nèi)視為有效投訴。4.2客戶投訴辦理4.2.1客戶通過經(jīng)辦業(yè)務員投訴。業(yè)務員接到投訴后應到客戶處核實投訴內(nèi)容的真實性。4.2.2投訴證據(jù)提供。（注：為使客戶投訴內(nèi)容合理成立的證明材料稱之為客戶投訴證據(jù)，包括質(zhì)量問題樣箱（板）、客戶蓋章的情況說明書、檢驗報告、退貨通知、公司出庫單（或客戶入庫單）或其它確切表明投訴真實性的材料。）客戶投訴須具備充分的證據(jù)。下列情

4、況必須提供相應的證據(jù)：a客戶投訴的質(zhì)量問題能通過感觀或檢測裝置驗證的，須提供有質(zhì)量問題的產(chǎn)品；b客戶投訴要求索賠、降價、罰款、退貨的，須經(jīng)本標準3.6條相關人員同意后方可處理，并出具客戶蓋章的說明（或扣款單）、與客戶簽訂的處理協(xié)議、或由3.6條規(guī)定相應權限人員簽字確認；否則視為無效投訴。對退貨須符合本標準4.5條要求；c客戶投訴交貨差數(shù)須出具有客戶、公司保管、承運人簽字的公司出庫單或有承運人簽字的客戶入庫單。須注明是整件中差數(shù)、差零數(shù)、還是差整件；d因處理或補救質(zhì)量問題而產(chǎn)生的費用（包括車輛燃油費用，產(chǎn)生的車輛燃油費用公司承擔80%、業(yè)代承擔20%），需在投訴中處理的，須提供有效發(fā)票

5、或由銷售公司經(jīng)理以上領導簽字的證明材料；4.2.3業(yè)務員初步確認情況屬實后填寫<客戶投訴單>。詳細填寫客戶名稱、產(chǎn)品名稱、交貨數(shù)量、交貨日期、投訴日期、產(chǎn)品單價、產(chǎn)品使用情況、貨款回收情況、客戶投訴要求等規(guī)定內(nèi)容。須客觀、準確描述質(zhì)量問題的詳細事實情況，不允許主觀判斷質(zhì)量責任引發(fā)誤導，并注明相關證據(jù)辦理情況(如：樣箱已帶回；貨已退庫；經(jīng)某某現(xiàn)場核實與客戶協(xié)商結(jié)果等)。4.3無效投訴，有下列情況的視為無效投訴：a超出4.1條規(guī)定的投訴時限；b未辦理投訴證據(jù)或證據(jù)無效的；c投訴內(nèi)容明顯失實的；d投訴無具體要求的；e補辦投訴證據(jù)超過30日（從投訴之日起）。4.4客戶投訴的受理4.4.1文案

6、大全實用文檔受理范圍。凡是客戶提出的有關我司產(chǎn)品質(zhì)量及工作質(zhì)量的投訴均應受理。以下情況不列入公司客戶投訴：a各系統(tǒng)或部門因內(nèi)部信息傳遞失誤或工作失誤造成損失但未給客戶造成損失；b未入庫的成品或半成品，業(yè)代不能以客戶的形式進行投訴。4.4.2質(zhì)量部客訴管理員接投訴后，審核投訴是否有效。無效投訴反饋業(yè)務員知曉后作廢。有效投訴進行登記編號，建立臺帳；對投訴內(nèi)容進行事實鑒定、處罰金額核定及對責任部門進行責任及投訴金額劃分，并報部門第一責任人審核后傳相關部門進行落實。4.4.3相關部門接到投訴后，由部門負責人親自處理。4.5退貨4.5.1退貨分類及處理a對繳庫時即被拒收而要求批次退貨時，承運司

7、機必須在30分鐘內(nèi)將信息直接反饋給銷售業(yè)代；客戶使用過程挑選出的有明顯質(zhì)量缺陷的不良品要求退貨時，由運輸辦安排返空運輸車輛隨車帶回公司，貨退后由業(yè)代24小時內(nèi)補辦《退貨申報表》。b業(yè)代在接到承運人或客戶的退貨信息反饋后，必須立即前往客戶處實際核實產(chǎn)品異常情況，并積極同客戶做進一步協(xié)商，在不影響客戶使用的情況下力爭客戶接收而避免退貨發(fā)生。c業(yè)代在前往客戶處核實退貨的同時，必須在30分鐘內(nèi)將信息傳遞到公司質(zhì)量部，必要時質(zhì)量部應立即前往同業(yè)代共同核實處理。經(jīng)業(yè)代