[優(yōu)化]勝鑒《全球優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)典服務(wù)案例》阮天成

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1、客戶總監(jiān)：阮天成服務(wù)理念篇之滿足客戶的一切需要———大眾汽車服務(wù)錦言：以市場(chǎng)為中心，靠精良質(zhì)量滿足市場(chǎng)，靠更新產(chǎn)品來(lái)拓展市場(chǎng)，靠售后服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，靠降低成本來(lái)鞏固市場(chǎng)！案例背景：大眾汽車在德國(guó)著名的歷史名城德累斯頓有一個(gè)著名的“透明工廠”——生產(chǎn)基地“輝騰”。大眾主要是想通過(guò)“輝騰”這座透明的工廠告訴人們一種全新的生產(chǎn)理念，將傳統(tǒng)的汽車制造技術(shù)與手工工藝相結(jié)合，同時(shí)顧客能夠通過(guò)這個(gè)透明的玻璃墻能夠輕松感受到汽車的制造過(guò)程，當(dāng)一家公司有意識(shí)地以服務(wù)作為舞臺(tái)，以商品作為道具來(lái)使消費(fèi)者融入其中時(shí)，消費(fèi)者參與體驗(yàn)中，就自然與商家產(chǎn)生了互動(dòng)了。其次，大眾還非常重視企業(yè)文化和汽車文化，他們還為自己的

2、銷售體系中注入濃烈的文化因素，在德國(guó)總部的銷售中心簡(jiǎn)直就是一個(gè)巨大的汽車博物館，里面陳立了大眾企業(yè)的歷史展示，那里也是一個(gè)實(shí)足的汽車科普基地。再者，大眾公司的服務(wù)體系中的亮點(diǎn)還更在于注重服務(wù)細(xì)節(jié)，他們通常會(huì)舉辦一下服務(wù)競(jìng)賽和培訓(xùn)來(lái)讓所有的服務(wù)人員都意識(shí)到服務(wù)當(dāng)中最偉大的事情就是細(xì)節(jié)的工作堅(jiān)持到底。當(dāng)然大眾也不會(huì)放過(guò)搶占售后服務(wù)的制高點(diǎn)。他們一直倡導(dǎo)“以客戶服務(wù)為核心，堅(jiān)持“以人為本，以客戶滿意為中心”的服務(wù)理念，建立了一套完善的維修質(zhì)量跟蹤體系，推出了一系列的個(gè)性化服務(wù)方式，比如為每一位維修客戶建立詳細(xì)的車輛保養(yǎng)、維修檔案，定期電話回訪，了解每一位客戶車輛的使用情況，為維修客戶免費(fèi)洗車等等

3、，甚至提供免費(fèi)午餐、24小時(shí)服務(wù)救援等等服務(wù)。大眾公司在中國(guó)汽車市場(chǎng)上的目標(biāo)是保持50%以上的市場(chǎng)占有率，當(dāng)然，大眾在中國(guó)市場(chǎng)上，也更加注重傳統(tǒng)服務(wù)和創(chuàng)新。為了保障其在國(guó)內(nèi)汽車霸主的地位。大眾每年至少投入一款新車，二是追加投資，三是進(jìn)一步地發(fā)展其營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)理念篇之滿足客戶的一切需要———大眾汽車服務(wù)分析：1.為銷售注入文化因素；2.注重細(xì)節(jié)服務(wù)；3.搶占售后服務(wù)制高點(diǎn)，建立售后服務(wù)體系，提供個(gè)性化服務(wù)4.根據(jù)具體的市場(chǎng)環(huán)境適時(shí)的服務(wù)創(chuàng)新，抓住目標(biāo)客戶。5.從生產(chǎn)汽車、賣汽車到顧客參與汽車制造和手工工藝的體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)。服務(wù)啟示：售前、售中與售后服務(wù)作為產(chǎn)品的擴(kuò)展層，在顧客購(gòu)買和使用該產(chǎn)品的

4、過(guò)程中提供的附加的效用，支撐著產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅包括熱情、規(guī)范、周到，更重要的是在服務(wù)中所凝結(jié)的文化——先進(jìn)的服務(wù)理念、真摯的服務(wù)精神和高超的服務(wù)藝術(shù)，大眾汽車的成功就是多年來(lái)一直堅(jiān)持它的以客戶為中心的服務(wù)理念。服務(wù)理念篇之與客戶一起創(chuàng)造價(jià)值——宜家公司服務(wù)錦言：為大眾創(chuàng)造更美好的日常生活，提供種類繁多，美觀實(shí)用、老百姓買得起的家居用品。案例背景：瑞典宜家1943年初創(chuàng)時(shí)從一點(diǎn)“可憐”的文具郵購(gòu)業(yè)務(wù)開始，到現(xiàn)在發(fā)展到全球186家連鎖商店、7萬(wàn)多名員工、在33個(gè)國(guó)家擁有42個(gè)貿(mào)易分支機(jī)構(gòu)，與55個(gè)國(guó)家1800個(gè)供應(yīng)商合作，平均每年有15000萬(wàn)顧客光顧的龐大跨國(guó)企業(yè)航母，成為成

5、為全球最大的家居用品零售商，還曾獲得全球最有價(jià)值品牌第44位。宜家2003年全球營(yíng)業(yè)額已超115億歐元。宜家的服務(wù)理念是“使購(gòu)買家居更具為快樂(lè)”。因此在宜家商場(chǎng)布局和服務(wù)方式設(shè)計(jì)上，盡顯其自熱、和諧。讓每一個(gè)家庭到宜家就像是一次外出休閑旅游.同時(shí)宜家還在商場(chǎng)內(nèi)開設(shè)了樣板房，讓人們可以親自來(lái)體驗(yàn)。消費(fèi)者可以自由地在宜家的家居生活中去親身體驗(yàn)來(lái)自未來(lái)家的那種感覺。宜家源自北歐，其風(fēng)格中的“簡(jiǎn)約、自然、匠心獨(dú)具，既設(shè)計(jì)精良又美觀實(shí)用，而這種風(fēng)格也確實(shí)能夠打動(dòng)大多數(shù)消費(fèi)者的心，激起購(gòu)買欲望。同時(shí)，宜家家居用品的經(jīng)久耐用也是其一大核心優(yōu)勢(shì)之一，如宜家的沙發(fā)承受壓力和擠壓的次數(shù)可以達(dá)到幾十萬(wàn)次，櫥柜的

6、們不停地開與關(guān)的次數(shù)可以接受多達(dá)幾十年等等，甚至在宜家你可以隨時(shí)去體驗(yàn)任何一樣用具。當(dāng)然，在宜家采選商品自選來(lái)減少商場(chǎng)的服務(wù)人員，在宜家是沒(méi)有銷售人員，只有服務(wù)人員的。在宜家服務(wù)人員是不能隨意向消費(fèi)者促銷某件商品的，他們只能在客戶主動(dòng)尋求幫助時(shí)才會(huì)對(duì)其商品進(jìn)行介紹。宜家提倡的是一站式服務(wù)。你在宜家看到往往不是一件件的零碎商品，而是一個(gè)整體的家居解決方案。也許這就是宜家的獨(dú)特之處。服務(wù)理念篇之與客戶一起創(chuàng)造價(jià)值——宜家公司服務(wù)分析：1.打造娛樂(lè)的購(gòu)物環(huán)境；2.人性化的精致設(shè)計(jì)；3.質(zhì)高低價(jià)；4.耐心的服務(wù)；5.一站式營(yíng)銷服務(wù)啟示：當(dāng)人們的物質(zhì)生活水準(zhǔn)達(dá)到一定程度后，人們購(gòu)買商品的目的不再是出

7、于生活必需的要求，而是出于滿足一種情感上的渴求，或者是追求某種特定商品與理想的自我的一種結(jié)合，人們更關(guān)注產(chǎn)品與自己關(guān)系的密切程度，偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的感性商品。營(yíng)銷并非就是加強(qiáng)終端現(xiàn)場(chǎng)的展示而已，而是必須更清楚地掌握消費(fèi)者的所有消費(fèi)者在購(gòu)物前、中、后的全部體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺到品牌是那么的鮮活、多樣化，而是可以看得到和伸手可及的，超越他們的預(yù)先設(shè)想，這樣的體驗(yàn)才是真正的體驗(yàn)營(yíng)銷，企業(yè)只有切實(shí)地將這些貫穿在自己