餐飲連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)店長(zhǎng)手冊(cè)排班管理

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1、排班SOC大綱一、簡(jiǎn)介：二、服務(wù)組排班目標(biāo)三、服務(wù)組排班基本要素四、服務(wù)組排班步驟五、結(jié)果回饋簡(jiǎn)介：服務(wù)員班表是管理餐廳最有效的工具，而訓(xùn)練與其關(guān)系更是密不可分。只有在把正式的訓(xùn)練排入班表后，才會(huì)正常的進(jìn)行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐廳人事成本的重要方法。在每一份班表公布前，務(wù)必檢查每一份班表是否符合預(yù)期的目標(biāo)，并達(dá)成良好之餐廳營(yíng)運(yùn)管理，呈現(xiàn)最佳之Q.S.C.水平。注：服務(wù)員班表會(huì)影響到餐廳營(yíng)運(yùn)管理的每一方面。值得你花時(shí)間來(lái)確定每一份班表都是非常正確的。一．服務(wù)組排班目標(biāo)1、為顧客提供一個(gè)高水準(zhǔn)的Q.S.C.以增加餐廳營(yíng)

2、業(yè)額。2、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地點(diǎn)提供充足且合適的人力。3、良好的排班方式可提升服務(wù)員的士氣，降低服務(wù)員的離職率。4、提供執(zhí)行各種行動(dòng)計(jì)劃(如清潔計(jì)劃、訓(xùn)練計(jì)劃、維修保養(yǎng)計(jì)劃、L.S.M計(jì)劃)的人力及完成時(shí)間，以確保計(jì)劃之執(zhí)行，讓餐廳的時(shí)間管理做的更好。5、有效的管理工時(shí)(其為餐廳第二大成本)達(dá)成創(chuàng)造利潤(rùn)的目標(biāo)。二、服務(wù)組排班基本要素1、人員分析及招募計(jì)劃依服務(wù)組人員需求分析表，每月20號(hào)完成服務(wù)組人員招募計(jì)劃需經(jīng)餐廳經(jīng)理之審核。按人員招募流程圖及招募前準(zhǔn)備檢查表，進(jìn)行招募。2、非生產(chǎn)小時(shí)(1)定義為非直接從事于準(zhǔn)備、制作、包裝、傳

3、達(dá)給顧客之工作時(shí)數(shù)。(大廳除外)（2）非生產(chǎn)小時(shí)之需求是來(lái)自于餐廳之實(shí)際需求定，依餐廳營(yíng)運(yùn)年數(shù)、餐廳面積大小、座位多少，建筑物形式、裝璜狀況等不同而異。(3)更重要的是工作的熟練程度與經(jīng)驗(yàn)，也就是生產(chǎn)力。生產(chǎn)的高低將影響非生產(chǎn)小時(shí)的多少。(4)其與生產(chǎn)小時(shí)分開(kāi)是必要的，因?yàn)槠漕A(yù)估與排定是不同的。(5)非生產(chǎn)小時(shí)包括下列各項(xiàng)：A、計(jì)劃保養(yǎng)月歷上所需之工時(shí)數(shù)，并按日歷上所建議工時(shí)，每日均不同。B、清潔維護(hù)—按餐廳之清潔計(jì)劃表上所需之工時(shí)而定。C、開(kāi)店—裝機(jī)，工作站準(zhǔn)備，補(bǔ)貨。D、打烊—打烊前準(zhǔn)備。E、進(jìn)貨—含接貨管理及先進(jìn)先出。F

4、、訓(xùn)練—a、依訓(xùn)練需求決定之訓(xùn)練小時(shí)及工作站。b、含新人及交叉式訓(xùn)練之工時(shí)。c、應(yīng)包括工作站簡(jiǎn)介，離開(kāi)餐廳之訓(xùn)練，包括訓(xùn)練者及被訓(xùn)練者之工時(shí)。d、在餐廳或S.O.C.檢定，僅計(jì)算訓(xùn)練者之工時(shí)，為非生產(chǎn)小時(shí)。e、尚包括第一及第二次職前簡(jiǎn)介。h、計(jì)時(shí)組長(zhǎng)—按管理組班表。i、會(huì)議—訓(xùn)練員會(huì)議、服務(wù)員會(huì)議、臨時(shí)座談會(huì)、管理組會(huì)議、工作檢討、績(jī)效考核。j、其他—餐廳促銷(xiāo)活動(dòng)，訓(xùn)練課程或經(jīng)餐廳經(jīng)理指定之特殊工作事項(xiàng)。(6)每周非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表之制作及注意事項(xiàng)。A.排班經(jīng)理必須先協(xié)調(diào)餐廳其他各組負(fù)責(zé)人，尋求工時(shí)數(shù)及安排時(shí)段等計(jì)劃。B、排

5、班經(jīng)理每周按時(shí)先完成預(yù)估部分，并經(jīng)餐廳經(jīng)理核準(zhǔn)。C、排班經(jīng)理每周負(fù)責(zé)完成實(shí)際部分，并與預(yù)估工時(shí)相比較，找出差異原因，尋求解決，并提報(bào)餐廳經(jīng)理。D、餐廳內(nèi)需保存最近之非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表。3、生產(chǎn)小時(shí)(1)定義為直接從事于產(chǎn)品之準(zhǔn)備、制作、包裝、傳達(dá)給顧客之工作時(shí)數(shù)。(2)(2)依餐廳營(yíng)業(yè)額之不同而定。營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表之運(yùn)用及注意事項(xiàng)。A、依各時(shí)段之營(yíng)業(yè)額，可從營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表上找出市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)之生產(chǎn)小時(shí)。B、餐廳可依生產(chǎn)力水準(zhǔn)及平均交易額來(lái)調(diào)整市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)之生產(chǎn)小時(shí)。C、餐廳之生產(chǎn)力Q.S.C.等級(jí)由餐廳經(jīng)理及分公司主管決定。

6、D、營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表之工作位置安排，由管理組會(huì)議中大家討論決定。4、服務(wù)員訓(xùn)練追蹤卡(1)分類(lèi)—早、中、晚，開(kāi)店、打烊、周末、訓(xùn)練員。(2)應(yīng)包括可排班時(shí)間、編號(hào)、報(bào)到時(shí)間。(3)有關(guān)各人生產(chǎn)力之資料—訓(xùn)練追蹤卡。(4)當(dāng)服務(wù)員通過(guò)S.O.C.并在訓(xùn)練追蹤卡記錄。(5)排班前應(yīng)由訓(xùn)練組先將下周擬訓(xùn)練人員之工作站及所須總工時(shí)直接填入班表下方。(6)本月之出缺勤記錄亦可由排班經(jīng)理記錄。5、溝通為排班不可缺少的因素，有關(guān)必須溝通事項(xiàng)如下：(1)可排班時(shí)間之溝通。(2)出缺勤狀況之溝通。(3)就有關(guān)非生產(chǎn)小時(shí)方面必須與其他各組負(fù)責(zé)

7、人協(xié)調(diào)。(4)就有關(guān)生產(chǎn)小時(shí)方面必須與值班經(jīng)理溝通。(5)對(duì)離職人員之原因進(jìn)行溝通，并記錄分析。(6)對(duì)服務(wù)員之工時(shí)需求進(jìn)行溝通。(7)代班及請(qǐng)假等事項(xiàng)的溝通。（8）就生產(chǎn)力之提高，進(jìn)行溝通，即運(yùn)用輔導(dǎo)六步驟，發(fā)掘問(wèn)題，解決問(wèn)題。(9)最重要的，不要忘了和您的主管溝通。(10)另外溝通的方式可為面對(duì)面，一對(duì)一，臨時(shí)座談會(huì)、海報(bào)、聯(lián)絡(luò)簿、字條等方式進(jìn)行。三、服務(wù)組排班步驟1、準(zhǔn)備—排班前需先準(zhǔn)備或完成下列項(xiàng)目(1)下周之管理組班表。(2)服務(wù)員給班留言本。(3)計(jì)劃保養(yǎng)月歷。(4)營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表。(5)非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表

8、。(6)空白工作時(shí)間表、鉛筆、紅色及藍(lán)色、綠色原子筆、尺、計(jì)算機(jī)。2、小時(shí)，天，周，營(yíng)業(yè)額預(yù)估(1)預(yù)估每日營(yíng)業(yè)額依前三周之當(dāng)天各小時(shí)營(yíng)業(yè)額為參考值，若前三周之當(dāng)天各小時(shí)營(yíng)業(yè)額差異在1000元內(nèi)則求取平均值為下周之預(yù)估小時(shí)營(yíng)業(yè)額。若其中有一周與其他二周之變化差異超過(guò)1000元