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《房地產(chǎn)銷售與服務(wù)——調(diào)查與分析》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、房地產(chǎn)銷售與服務(wù)—調(diào)查與分析2013年4月由客戶回訪調(diào)查、神秘客戶調(diào)查,你想到了什么?執(zhí)行監(jiān)督!激勵(lì)改善!服務(wù)提升!品牌建設(shè)!春風(fēng)在調(diào)查!售后回訪,接待及禮儀、銷售案場及樣板間展示、銷售前后端及物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)流程等同行業(yè)在調(diào)查!客戶回訪調(diào)查神秘客戶調(diào)查滿意度調(diào)查忠誠度調(diào)查奢侈品在調(diào)查!一次GUCCI神性調(diào)查經(jīng)歷延伸:產(chǎn)品銷售是企業(yè)的生命!客戶服務(wù)是企業(yè)的?客戶回訪、神秘客戶調(diào)查是?星巴克不是賣咖啡,而是在服務(wù)他人時(shí)兼賣咖啡!分享一:客戶回訪調(diào)查:截止3月底,共回訪849戶,占認(rèn)購客戶總量的95.53%,無效回訪率4.56%.累計(jì)滿意率:89.65%神秘客戶調(diào)查:截
2、止目前,調(diào)查連續(xù)開展7個(gè)月,現(xiàn)場6次、電話5次??蛻艨傮w評價(jià):硬件條件優(yōu)于軟性服務(wù)統(tǒng)計(jì):事出必有因,給人帶來不好服務(wù)感受的原因們大致可以簡化為以下幾類:管理因素個(gè)人因素盲區(qū)(客觀)我們需要思考的是:當(dāng)存在這些因素情況下,如何通過自己的言行去幫助、改善服務(wù)?有側(cè)改之,無則加勉分享二:把問題放大,看自己才能更清!大家來參與:我或團(tuán)隊(duì)是否存在此類現(xiàn)象?以下問題我如何選擇?統(tǒng)計(jì)哪個(gè)因素最多?針對這些因素,我該如何幫助改善?1、置業(yè)顧問沒有主動介紹名字(電話或現(xiàn)場)A:沒有形成習(xí)慣,忘記了B:未要求要介紹C:現(xiàn)場會遞送名片,客戶會知道名字D:其它______________
3、__________讓顧客記住你,建立良好印象的第一步(協(xié)信重慶總部城,中庚城)標(biāo)準(zhǔn)接待語:您好,春風(fēng)與湖,XX為您服務(wù)!把問題放大,看自己才能更清!有側(cè)改之,無則加勉2、感受春風(fēng)的房子不愁賣,反應(yīng)我們不熱情、不積極、不主動A:熱情積極標(biāo)準(zhǔn)不一,感受不一B:該客戶非目標(biāo)客戶C:由于近期績效或團(tuán)隊(duì)士氣低受影響D:客戶態(tài)度本身有問題E:缺乏激勵(lì)F:其它____________________________熱情、積極、主動是銷售服務(wù)不變的主題大家集思廣益,提出激勵(lì)的口號標(biāo)語并設(shè)計(jì)張貼在銷售前臺時(shí)刻提醒(重復(fù)效應(yīng))團(tuán)隊(duì)月度互評排名,我們不僅要銷售明星,更需要激情斗士,以
4、此做為獎勵(lì)依據(jù)把問題放大,看自己才能更清!有側(cè)改之,無則加勉3、調(diào)查結(jié)果顯示,主動詢問顧客信息及需求不足A:客戶一般較心急,客戶主動問得多,自己詢問相對少B:顧客需求與目標(biāo)銷售群不符C:根據(jù)客戶類型判斷,客戶不愿意銷售過多詢問D:其它____________________________信息收集,銷售引導(dǎo),把握主動權(quán)對來訪所有客戶進(jìn)行周統(tǒng)計(jì),收集客戶職業(yè)、興趣愛好、家庭成員、客戶性格、客戶類型、購房需求點(diǎn)、客戶顧慮點(diǎn)與滿意點(diǎn)等把問題放大,看自己才能更清!有側(cè)改之,無則加勉4、調(diào)查結(jié)果顯示,主動收集客戶信息,積累客戶資源意識不足A:公司渠道宣傳不夠,目標(biāo)客群本身較
5、少B:不屬于目標(biāo)客戶,收集意義不大C:公司應(yīng)有專人進(jìn)行客戶信息與資源收集D:其它____________________________銷售、策劃良性互動將自己收集的客戶信息數(shù)據(jù)在例會中進(jìn)行分享,同時(shí),為策劃提供支持把問題放大,看自己才能更清!有側(cè)改之,無則加勉5、進(jìn)來沒人接待,自己主動找人咨詢A:客戶來訪較多或太忙,無法一一關(guān)注B:各崗位銜接不夠,流程環(huán)節(jié)需改善C:以為來訪者非購房客戶D:其它____________________________人人都希望被關(guān)注、受重視站出來,靠客戶更近一點(diǎn)!把問題放大,看自己才能更清!有側(cè)改之,無則加勉6、售后服務(wù)沒有售前好
6、,希望態(tài)度積極、多保持溝通A:銷售應(yīng)重點(diǎn)放在前期銷售階段B:售后服務(wù)應(yīng)另設(shè)專人負(fù)責(zé)C:應(yīng)有側(cè)重,但仍需保持良性的溝通,為客戶提供有效的解決問題的溝通渠道D:其它____________________________粘住顧客,生命不息,服務(wù)不止對同一客戶推薦購買或累計(jì)推薦次數(shù)最多的置業(yè)顧問給予嘉獎把問題放大,看自己才能更清!有側(cè)改之,無則加勉7、反映其他置業(yè)顧問代辦手續(xù)時(shí),辦得急且沒有原置業(yè)顧問熱情A:因?yàn)闆]有一直接待,客戶產(chǎn)生心理距離B:自己接待客戶較忙,忽略客戶感受C:流程需修改,如當(dāng)職接待人員休假,應(yīng)另行預(yù)約辦理,避免客戶感受不一D:其它__________
7、__________________團(tuán)隊(duì)協(xié)作,互利互惠付出不圖回報(bào),回報(bào)才無窮把問題放大,看自己才能更清!有側(cè)改之,無則加勉管理因素問題:展現(xiàn)自己——找問題,提建議,出謀劃策個(gè)人因素問題:調(diào)整自己——樂觀心態(tài),積極進(jìn)取盲區(qū)問題:越超自己——超出一般水平的服務(wù)小結(jié):用自己的言行去幫助、改善服務(wù)利已則生,利他則久!謝謝!