億城集團(tuán)客戶滿意度定性研究

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1、THEGALLUPORGANIZATION2006年11月億城集團(tuán)2006年度客戶滿意度研究項(xiàng)目中期工作匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展匯報(bào)內(nèi)部深訪小結(jié)業(yè)主定性研究定性診斷工作內(nèi)容與步驟內(nèi)部管理層深訪22位北京區(qū)域公司：7位前期部1客戶服務(wù)中心1物業(yè)公司2設(shè)計(jì)部1總工辦1總經(jīng)理辦公室1項(xiàng)目公司：9位頤園：客服1物業(yè)2萬城華府：銷售1客服2工程1物業(yè)2業(yè)主座談會(huì)：3組頤園一期1頤園二期1萬城華府1深訪與座談會(huì)信息整理客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系形成2.5周業(yè)主定性研究3組1.5周定量問卷設(shè)計(jì)集團(tuán)總部：6位項(xiàng)目工作時(shí)間表“就億城來說，相對(duì)踏踏實(shí)實(shí)一點(diǎn)的地產(chǎn)商?！保U園一期）“在沒有入住之前對(duì)它的感覺非常好。但是

2、一旦入住考慮到房子品質(zhì)，遇到了很多的問題……并不是名副其實(shí)?！保ㄈf城華府）“我感覺到把我以前對(duì)萬城華府所有的印象，就像一個(gè)人做一場(chǎng)夢(mèng)一樣突然破滅了。”（萬城華府）“衛(wèi)生間漏水是很嚴(yán)重的事情，開發(fā)商兩年解決不了……我們家他們至少去了5趟，態(tài)度好，但是不辦事?！保U園二期）業(yè)主感受內(nèi)部聲音公司已經(jīng)開始從資源型的地產(chǎn)開發(fā)轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡拈_發(fā)體系。（要考慮）結(jié)果、態(tài)度、效率、代價(jià)（均衡關(guān)系）。協(xié)同效率和決策效率的提高。目前是企業(yè)客服工作很大的障礙。如果只有客服部把客戶的問題當(dāng)成了問題的時(shí)候，速度和效率就非常低。主要原因公司的目標(biāo)和愿景認(rèn)同度高我們公司最大的優(yōu)勢(shì)就在于我們公司是一個(gè)特別有目標(biāo)

3、和愿景的公司，大家都想把這個(gè)公司做好。崗位職責(zé)的描述不清晰工作職責(zé)不清晰，干得越多，懲罰越多。缺乏經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)性（判斷能力），導(dǎo)致躍級(jí)的上報(bào)中層和員工都問領(lǐng)導(dǎo)，沒有發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。缺乏明確的獎(jiǎng)懲體系現(xiàn)在是一鍋一勺燴，對(duì)部門沒有考核，對(duì)區(qū)域也沒有考核，全憑責(zé)任心，干好干壞都一樣。目前項(xiàng)目主要發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)不足項(xiàng)目進(jìn)展匯報(bào)內(nèi)部深訪小結(jié)業(yè)主定性研究意向客戶準(zhǔn)業(yè)主磨合期客戶，穩(wěn)定期業(yè)主，老業(yè)主銷售簽約入住總部：品牌管理部、人力資源部、財(cái)務(wù)管理中心、綜合管理部、監(jiān)察設(shè)計(jì)部、總經(jīng)理辦公室區(qū)域公司：前期部、成本管理中心、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室客戶體驗(yàn)流程與職能部門介入客戶體驗(yàn)流程職能部門介入1、意向客戶：

4、到樓盤看房，愿意留下聯(lián)系資料，有明確購買意向的客戶；2、準(zhǔn)業(yè)主：簽訂購房合同但尚未收樓的業(yè)主3、磨合期業(yè)主：收樓入住未滿一年的業(yè)主4、穩(wěn)定期業(yè)主：收樓入住超過一年但未滿兩年的業(yè)主，藍(lán)光暫時(shí)沒有。5、老業(yè)主：收樓入住超過兩年的業(yè)主。項(xiàng)目公司策劃部設(shè)計(jì)研發(fā)中心設(shè)計(jì)部項(xiàng)目公司銷售部項(xiàng)目公司客服部項(xiàng)目公司工程部物業(yè)公司總工辦客戶服務(wù)中心物業(yè)公司項(xiàng)目部投資發(fā)展部?jī)|城管理層及員工都充分認(rèn)可客戶滿意度管理和提升工作的重要性作為一個(gè)快速成長(zhǎng)的品牌，目前億城地產(chǎn)主要是以項(xiàng)目品牌帶動(dòng)企業(yè)品牌億城地產(chǎn)的項(xiàng)目定位、規(guī)劃及銷售都得到客戶的認(rèn)可，房屋質(zhì)量方面有欠缺，客戶服務(wù)方面的突出問題是解決問題的效率客服中心是

5、幫助業(yè)主解決問題的重要部門之一，目前工作的主要障礙是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)資源的效率較低企業(yè)內(nèi)部期望本次滿意度研究項(xiàng)目，能夠挖掘業(yè)主關(guān)注的主要問題，結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)措施內(nèi)部深訪定性發(fā)現(xiàn)注：具體問題參見后頁。內(nèi)部深訪小結(jié)（1）企業(yè)定位內(nèi)部感受品牌理念“科學(xué)的工作精神、分享的集體意識(shí)、以人為本的文化氛圍?！薄爸行⌒偷某砷L(zhǎng)型企業(yè)（規(guī)模小的、年輕的、快速發(fā)展的、心存高遠(yuǎn)的）?！薄斑@個(gè)企業(yè)還不是很成熟，他的產(chǎn)品還有很多瑕疵，但是他還在盡快做很多事情，往往找事情還能找到人負(fù)責(zé)，雖然效率慢一點(diǎn)?！薄皟|城希望自己是一個(gè)受人尊重的企業(yè)，其實(shí)歷史上來看更偏重于投資，制造方面的歷史比較短，相對(duì)來講比較弱?！逼放剖?/p>

6、行為的結(jié)果，行為結(jié)果包括質(zhì)量、客戶的入住體驗(yàn)、決定品牌的認(rèn)知首先如果有一個(gè)清晰的品牌，必須有一個(gè)清晰的細(xì)分市場(chǎng)，第二個(gè)，品牌需要?dú)v史，就是有穩(wěn)定的居住體驗(yàn)和質(zhì)量預(yù)期。我們現(xiàn)在應(yīng)該說還沒有。他買你的房子，不一定是因?yàn)槟愎镜钠放贫I，但是一定會(huì)關(guān)注到你的口碑和品牌，他是個(gè)影響因素，不是個(gè)必要條件。現(xiàn)在億城還談不上特別大的品牌，目前萬城華府這個(gè)項(xiàng)目的品牌對(duì)于這些高端客戶來講，可能萬城華府項(xiàng)目的品牌比公司的品牌還要再前置。注：引號(hào)內(nèi)的語言均來自深訪，下同。內(nèi)部深訪小結(jié)（2）服務(wù)理念內(nèi)部感受客服定位“更加的關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注到最有效的解決問題?！薄敖鉀Q客戶問題，一個(gè)是態(tài)度一個(gè)是效率，態(tài)度就是我是要

7、承擔(dān)責(zé)任，然后跟快的把這個(gè)責(zé)任承擔(dān)了?，F(xiàn)在是態(tài)度有的時(shí)候體現(xiàn)出拖延，然后行為上也在拖延，客戶就急了?！薄翱蛻艄ぷ鞯谝豢梢蕴嵘蛻艟幼〉捏w現(xiàn)，第二可以解決質(zhì)量存在的問題。這個(gè)層次的事情做好了，自然對(duì)你的品牌建設(shè)起到支撐作用?！薄八且粋€(gè)承上啟下的作用（定位階段、銷售階段、索賠階段等）?！薄翱头行你暯油獠靠蛻艉推髽I(yè)內(nèi)部的活動(dòng)，應(yīng)該起一個(gè)核心的樞紐，橋梁。如果沒有這個(gè)橋梁，客戶也無從去找解決問題的渠道，而公司也無從發(fā)現(xiàn)客戶的問題?！薄靶枰髽I(yè)高層的