售后各崗位職責(zé)

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1、崗位說明書部門售后部崗位名稱服務(wù)經(jīng)理定編人數(shù)1下屬人數(shù)20-50職級職等版本號編寫日期2010-8-27編寫部門綜合部審核人批準人崗位職責(zé)1?負責(zé)廣汽TOYOTA銷售店售后服務(wù)部的全面工作，保質(zhì)保量地完成總經(jīng)理下達的任務(wù)指標;2.配合廠商相關(guān)部門的工作；3.對服務(wù)流程的監(jiān)控，包括：服務(wù)預(yù)約、服務(wù)接待、施工、交車檢驗、結(jié)算/交車、服務(wù)回訪等；4.對服務(wù)部的人員管理，包括：內(nèi)外部培訓(xùn)、員工晉級、績效考核、激勵管理、職涯發(fā)展、員工安全與健康；5.對服務(wù)部的效率控制，包扌舌：產(chǎn)能衡量、服務(wù)接待的效率控制、車間的效率控制；6.負責(zé)服務(wù)銷售的價格

2、管理；7.對服務(wù)部安全生產(chǎn)的管理，包括：人員、車輛、工具、設(shè)備、設(shè)施等；8.顧客投訴處理管理；9-內(nèi)、外部的組織與協(xié)調(diào)，包括：顧客、員工、零配件、顧客關(guān)系管理、財務(wù)、后勤等；10?向總經(jīng)理負責(zé)并匯報工作。崗位說明書部門售后部崗位名稱車間主管定編人數(shù)1下屬人數(shù)15-35職級職等版本號編寫日期2010-8-27編寫部門售后部審核人批準人崗位職責(zé)1.負責(zé)銷售店維修車間的全面管理工作；2.配合廠家相關(guān)部門的工作；3?努力提高服務(wù)效率，及時、有效排工和派工，保證維修質(zhì)量、進度；4.執(zhí)行安全生產(chǎn)管理，包括：人員、車輛、工具、設(shè)備、設(shè)施等；負責(zé)質(zhì)量

3、檢驗工作;5.貫徹經(jīng)營/服務(wù)冃標，管理、監(jiān)督維修全過程；6.評價技工能力，實施技工專業(yè)分工，統(tǒng)計技工效率；7.保證設(shè)備/工具的充分利用及維護；8.處理、審查終驗反饋問題及技工提出增修、返修項目；9.做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，積極配合其他部門工作；10?向服務(wù)經(jīng)理負責(zé)并匯報工作。崗位說明書部門售后部崗位名稱服務(wù)顧問定編人數(shù)4下屬人數(shù)4-8職級職等版本號編寫日期2010-8-27編寫部門售后部審核人批準人崗位職責(zé)1.熱情、周到、專業(yè)地為顧客提供服務(wù)，提高顧客滿意度；2.配合廠家相關(guān)部門的工作；3.按照廠家規(guī)定的標準執(zhí)行服務(wù)流程，包括：服務(wù)預(yù)約、服務(wù)接

4、待、施工、交車檢驗、結(jié)算/交車、服務(wù)回訪等；4.顧客投訴處理內(nèi)；5.外部的組織與協(xié)調(diào)，包括：顧客、車間、零配件、顧客關(guān)系管理、財務(wù)、后勤等;6.向服務(wù)經(jīng)理負責(zé)并匯報工作。崗位說明書部門售后部崗位名稱零件主管定編人數(shù)1下屬人數(shù)2-5職級職等版本號編寫日期2010-8-27編寫部門售后部審核人批準人崗位職責(zé)1.負責(zé)銷售店零配件部門的全面工作，保質(zhì)保量地完成售后經(jīng)理下達的任務(wù)指標；2.配合廠商相關(guān)部門的工作；3.對零配件操作流程的監(jiān)控，包括：零配件采購、零配件入庫、庫存管理、零配件出庫、零配件銷售等；4.對零配件部的人員管理，包括：內(nèi)、外部

5、培訓(xùn)、員工晉級、績效考核、激勵管理、職涯發(fā)展、員工安全與健康等；5.負責(zé)零配件部的效率控制，包括：零配件周轉(zhuǎn)率控制、零配件供應(yīng)滿足率、零配件供應(yīng)實效性等；6.負責(zé)零配件的價格管理；7.對零配件部安全生產(chǎn)的管理，包括：人員、零配件、工具、設(shè)備、設(shè)施等；8.顧客投訴處理管理（有關(guān)零配件的）；9.內(nèi)、外部的組織與協(xié)調(diào)，包括：顧客、員工、服務(wù)、顧客關(guān)系管理、財務(wù)、后勤等;10?向售后經(jīng)理負責(zé)并匯報工作。崗位說明書部門售后部崗位名稱售后引導(dǎo)員定編人數(shù)1下屬人數(shù)職級職等版本號編寫日期2010-8-27編寫部門售后部審核人批準人崗位職責(zé)1.認真貫徹

6、廣州豐田服務(wù)條例和售后服務(wù)部各項管理制度。努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護用戶利益；2.維護廣汽豐田品牌，展現(xiàn)良好的形象；3.以顧客為先，負責(zé)引導(dǎo)車輛，正確指引EM、一般維修、飯噴車輛的接待安排，并協(xié)助顧客辦理相關(guān)手續(xù)；4.正確引導(dǎo)分配服務(wù)顧問以最快的速度、最合理的時間完成接待工作，在客戶等待時間做合適的溝通及解釋；5.及時熱忱接待顧客，按照首問負責(zé)原則，對所接待的顧客負責(zé)及吋聯(lián)系和解答顧客疑問；6.嚴格遵循廣汽豐田索賠政策進行索賠引導(dǎo)。崗位說明書部門售后部崗位名稱前臺主管定編人數(shù)1下屬人數(shù)4-8職級職等版本號編寫日期2010-8-27編寫部門

7、售后部審核人批準人鬥位職責(zé)1.服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，模范帶頭作用強，團隊精神強；2.嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；4.負責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理；5.進行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)；7?協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；8?收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋；2.審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；3.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù)；根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)

8、流程；12.及時處理重大的客戶投訴及上報工管領(lǐng)導(dǎo)；13?監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機制；15.向市場部提供用戶信息和市