(定稿)售后服務(wù)部各崗位職責(zé).doc

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1、站長崗位職責(zé)職位名稱售后站長所屬部門服務(wù)部內(nèi)部關(guān)系董事長、總經(jīng)理、服務(wù)部外部關(guān)系廠家、交警、保險(xiǎn)公司主要崗位職責(zé)一、售后6S管理1、每日上午9:00下午2:00對售后進(jìn)行檢查（包含前臺六統(tǒng)一、前臺衛(wèi)生、前臺服務(wù)準(zhǔn)備工作、車間設(shè)備擺放、車間衛(wèi)生、車間工服、倉庫衛(wèi)生）。2、每日下午5：00對檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。3、每周五組織售后大掃除。二、工作計(jì)劃管理1、分解全年任務(wù)指標(biāo)并下達(dá)部門月度各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)（產(chǎn)值、進(jìn)場臺次、毛利任務(wù)、續(xù)保、客戶滿意度）。2、制定月度經(jīng)營計(jì)劃。3、月初對上月工作進(jìn)行月度總結(jié)，按公司規(guī)定匯報(bào)周工作總結(jié)、制

2、訂周工作計(jì)劃。4、制訂月度培訓(xùn)計(jì)劃并按計(jì)劃執(zhí)行。5、根據(jù)市場情況制定月度促銷計(jì)劃。6、審核月度配件采購計(jì)劃。7、根據(jù)缺崗情況和業(yè)務(wù)發(fā)展情況制定月度人員需求報(bào)告。8、向行政報(bào)備部門辦公用品采購計(jì)劃。三、車間管理和技術(shù)提升1、督促車間主管開展每日晨會。2、督促車間合理調(diào)度進(jìn)廠維修車輛。3、督促車間開展技術(shù)會診及時(shí)解決技術(shù)難題。4、督促對車間的維修設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)。5、核定班組工時(shí)定額。6、核定售后考核數(shù)據(jù)。7、督促車間核定保險(xiǎn)事故車報(bào)損報(bào)價(jià)。8、每月30號之前對車間工具和資料進(jìn)行盤點(diǎn)。9、車間設(shè)備采購計(jì)劃進(jìn)行審核。1

3、0、每月對車間安全工作進(jìn)行檢查并排除安全隱患。11、督促技術(shù)主管按計(jì)劃開展培訓(xùn)工作。12、督促技術(shù)主管及時(shí)傳達(dá)廠家技術(shù)快訊。13、督促車間主管制定統(tǒng)一的工時(shí)報(bào)價(jià)并定期更新。14、督促技術(shù)主管對在職人員進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)資格認(rèn)證并制定考核辦法。四、前臺管理和客戶投訴管理1、每日組織前臺召開晨夕會。2、督促前臺按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。3、督促前臺每日安排人員站崗。4、督促前臺對滯留車輛進(jìn)行跟蹤。5、督促前臺對事故車報(bào)單工作的開展。6、收集客戶資料并督促前臺主管制定實(shí)施方案。7、對投訴處理結(jié)果的跟蹤。8、對客戶投訴情況的通報(bào)。9、督促前臺

4、對業(yè)務(wù)單據(jù)的審查。10、督促前臺報(bào)價(jià)的一致性。11、督促索賠員對單據(jù)的提報(bào)并對及時(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行檢查。12、督促前臺主管提報(bào)當(dāng)月考核數(shù)據(jù)。13、督促前臺對業(yè)務(wù)款項(xiàng)進(jìn)行清理。五、配件管理1、對積壓庫存配件制定相應(yīng)的促銷方案。2、督促配件主管提高配件周轉(zhuǎn)率。3、督促配件主管檢查配件符合率。4、督促配件主管對外場配件的退換貨。5、負(fù)責(zé)配件倉庫的安全隱患排查。六、事故車管理1、督促保險(xiǎn)專員對事故業(yè)務(wù)的跟蹤。2、督促保險(xiǎn)專員對事故產(chǎn)值任務(wù)的達(dá)成。3、與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員的公關(guān)。4、對保險(xiǎn)事故車款項(xiàng)清理。5、對保險(xiǎn)事故車公關(guān)政策的審

5、核。七、續(xù)保、會員管理1、制定續(xù)保方案和會員執(zhí)行手冊。2、督促責(zé)任人對任務(wù)指標(biāo)的達(dá)成。3、每月下發(fā)續(xù)?？蛻糍Y料和任務(wù)指標(biāo)。4、負(fù)責(zé)續(xù)保和會員招攬的培訓(xùn)工作。八、廠家對接工作和其他協(xié)作工作1、處理廠家各種通知公告。2、督促信息員對廠家的通知公告的查閱和反饋工作。3、協(xié)助其他部門開展各種活動和日常工作。4、協(xié)助財(cái)務(wù)對售后款項(xiàng)的清理。5、協(xié)助行政對人員的招聘。6、協(xié)助市場部對車友俱樂部的管理。信息員崗位職責(zé)職位名稱信息員所屬部門售后服務(wù)部內(nèi)部關(guān)系服務(wù)站長、服務(wù)前臺、車間外部關(guān)系廠家崗位職責(zé)一、售后服務(wù)信息管理1、對售后服務(wù)部

6、人員資料管理，保留所有來聘人員的資料，做好后備人員的儲備。2、做好售后服務(wù)部會議記錄，拍照留底，并將會議文件下發(fā)給相關(guān)人員；做好部門培訓(xùn)記錄，并拍照備案。3、對售后DMS、小扳手、網(wǎng)絡(luò)營銷學(xué)院三個(gè)系統(tǒng)人員的管理，將人員入職和離職情況三天內(nèi)登陸廠家系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)備。4、每天收取廠家郵件，根據(jù)郵件性質(zhì)，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)部門相關(guān)人員，將處理結(jié)果及時(shí)反饋廠家。5、按部門經(jīng)理工作要求，做好會議記錄、下發(fā)部門通知、填報(bào)相關(guān)報(bào)表，按經(jīng)理指示草擬各類報(bào)告。6、每天整理問診單并登記《售后日營業(yè)報(bào)表》，將信息上報(bào)總經(jīng)理。二、部門業(yè)務(wù)工作1、負(fù)責(zé)與前臺

7、接待輪流站崗，引導(dǎo)進(jìn)場客戶。2、完成部門下達(dá)的續(xù)保任務(wù)。3、每日記錄經(jīng)營目標(biāo)看板。4、做好培訓(xùn)計(jì)劃并登記到培訓(xùn)管理看板。5、協(xié)助對事故車進(jìn)行登記并出具電子報(bào)損單。6、每日完成對售后的6S點(diǎn)檢并上報(bào)站長。7、完成領(lǐng)導(dǎo)要求的其他工作。前臺主管崗位職責(zé)職位名稱前臺主管所屬部門服務(wù)部內(nèi)部關(guān)系總經(jīng)理、站長、服務(wù)部外部關(guān)系廠家主要崗位職責(zé)一、前臺5S管理1、每日安排人員對當(dāng)天衛(wèi)生進(jìn)行打掃，每天早中晚各檢查一次。2、每周五開展大掃除（前臺的地板、玻璃、辦公桌椅、物品擺放）。3、隨時(shí)觀察售后的QQ群，對通報(bào)的問題及時(shí)解決。二、流程管理

8、及客戶滿意度管理1、每日上班前對預(yù)約看板進(jìn)行檢查是否及時(shí)更新。2、督促服務(wù)顧問空閑時(shí)間開展預(yù)約服務(wù)。3、督促前臺輪崗制度的實(shí)施。4、檢查服務(wù)顧問預(yù)約車輛是否按預(yù)約流程開展。5、每天至少對三臺車流程點(diǎn)檢。6、對車間在修車輛的四件套進(jìn)行檢查并及時(shí)改正。7、下班前對前臺單據(jù)進(jìn)行檢查將存在的問題進(jìn)行通報(bào)。8、每月5號、15號、25號對客戶