賴妮妮案例分析

《賴妮妮案例分析》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、案例分析餐飲部案例分析Z（—）?很忙，沒人手現(xiàn)代酒店服務(wù)之間的差別，不僅是設(shè)備設(shè)施，不僅是服務(wù)技能，更主要的是服務(wù)意識(shí)。某日，一住店客人用酒店的西餐早餐券到西餐，要求服務(wù)員將食物送到中餐亭用。西餐服務(wù)員答「'現(xiàn)在很忙，沒有人手?！本芙^送餐，雖然最終在客人的一再要求下還是將早餐送到了中餐，但西餐服務(wù)員的這種語(yǔ)言引起了客人的不悅，導(dǎo)致投訴。點(diǎn)評(píng)：在酒店行業(yè)有句話：酒店服務(wù)員沒有選擇客人服務(wù)的權(quán)利?？腿说骄频晗M(fèi)，他就有權(quán)利提出合理的耍求。如果他的合理耍求得不到滿足，他就可能不會(huì)再次光臨。因此讓每一位客人滿意是酒店的服務(wù)原則，我們的服務(wù)人員應(yīng)該盡對(duì)能滿足客人耍求，提供超值的

2、服務(wù),不能因?yàn)轭櫩偷囊笥行┛量袒蚺c眾不同而以各種理由拒絕為其服務(wù)。西餐廳由于生意好，人手不夠，不能為客人提供送餐，是有所不妥的。中餐和西餐只有一墻Z隔，如果送餐也不過是十幾分鐘的事情?？腿诉@么小的要求，都向客人說“不”，是不符合星級(jí)酒店要求的。我們的種種推辭借口，只會(huì)讓客人對(duì)酒店的卬象下降，從而影響酒店的聲巻。餐飲部案例分析之（二）?反正沒客人某日凌晨1點(diǎn)左右，西餐一服務(wù)員是晩班，見沒有客人光顧，便地在餐廳一邊看電視，一邊折餐紙，夜深蚊子較多，該服務(wù)員便把腳放在另一張凳子上。點(diǎn)評(píng)：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿態(tài)是指身體所呈現(xiàn)的樣子。酒店對(duì)服務(wù)人員的儀態(tài)、服務(wù)姿

3、勢(shì)和行為均有著明確的、具體的要求。而作為一名服務(wù)員，則更應(yīng)該具備良好的職業(yè)道徳的高度的服務(wù)意識(shí)，上班時(shí)要時(shí)刻保持良好的儀容儀表和儀態(tài)，口覺遵守工作紀(jì)律，白覺維護(hù)酒店形象，而不應(yīng)抱有偷懶的僥幸心理餐飲部案例分析之（三）?效率就是生命某次我酒店接到一個(gè)大型宴會(huì)，宴會(huì)單上注明客人需要投影儀并于早上&00準(zhǔn)時(shí)安裝好,但結(jié)果是8點(diǎn)鐘投影儀仍耒安裝好，沒有讓客人止常使用，最后找到了電腦維護(hù)員才解決了此問題，經(jīng)向客人解釋后，客人較理解。點(diǎn)評(píng)「'時(shí)間就是金錢，效率就是生命”。服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。他不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)索質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理

4、效率。此案例中客人對(duì)酒店的接待規(guī)格及設(shè)備設(shè)施要求較高，II對(duì)時(shí)間有著明確的要求，有關(guān)工作人員更應(yīng)該在事前仔細(xì)檢杏各項(xiàng)設(shè)備、落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，務(wù)求滿足客人的時(shí)間要求。須知道：100-1《0。餐飲部案例分析Z（四）?客人打破了酒杯某日，一客人在我酒店過牛日，宴會(huì)上&人興致很高，頻頻碰杯中不慎打破了酒杯。服務(wù)員見狀馬上要求客人賠償，客人相當(dāng)生氣，便向經(jīng)理投訴。點(diǎn)評(píng)：酒店要求員工牢記一個(gè)金法則：1?客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，2?如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)遵照第一條。意識(shí)很明確：在實(shí)際服務(wù)過程中，如果客人錯(cuò)了，也要把“對(duì)”讓給客人。類似客人損壞酒店公物的案例，處理原則是不但要讓客人知道自己錯(cuò)了（但

5、不能讓客人下不了臺(tái)），還要他能領(lǐng)略到酒店的溫馨。此案例屮，服務(wù)人員不必緊張。首先不要急著向客人所要賠償,而應(yīng)杳看客人因此是否受到傷害和驚嚇，并采取緊急救助措施，給予足夠的關(guān)心和寬慰。其次，即使耍求客人索賠，墳好不耍破壞客人的性質(zhì)。這種情況下，客人心中通常會(huì)不安，只要我們委婉表達(dá)，客人就會(huì)心領(lǐng)神會(huì)。但是為了保留客源，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施（如送份小禮物籌）是必要的。經(jīng)理的做法是，向客人道歉，并?？腿松沼淇熘螅涯莻€(gè)打破的酒杯用手工特質(zhì)的秸美包裝盒包好，盒內(nèi)放一張生口賀卡，一份酒店的特色介紹，還有一些糖果和一張紅色便條，上而寫到：“祝您好運(yùn)，歲歲平安！”。結(jié)杲客人很滿意，表示

6、下次還來。餐飲部案例分析之（五）?電腦里沒有客人資料？外經(jīng)發(fā)展公司莫先牛在房享用晚餐，當(dāng)莫先牛簽單結(jié)賬后，服務(wù)人員到收銀對(duì)照時(shí)，收銀在“外經(jīng)辦”單元格中找不到關(guān)于莫先牛的結(jié)算資料。在情況不太明了的情況下，服務(wù)領(lǐng)班拿著賬單向客人致歉并要求換一種付款方式，莫先生非常生氣，要求投訴。當(dāng)時(shí)部門經(jīng)理到收銀處了解情況吋，電腦中“外經(jīng)發(fā)展公司”單元格里卻有莫先生的結(jié)算資料。點(diǎn)評(píng)：1?案例的發(fā)牛，完全是工作人員處理不當(dāng)所致。酒店應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。2?首先，工作中服務(wù)員和收銀員未弄清楚客人身份引出了木案的矛質(zhì)；其次，領(lǐng)班人員盲目耍求客人改變結(jié)算方式激化了矛盾。3?在矛盾已經(jīng)激化時(shí)，餐廳經(jīng)理

7、應(yīng)該馬上出回解決，不允許客人有時(shí)間把問題更進(jìn)一步的激化。4?同時(shí)這則案例也可以看出部門與部門之間的溝通與協(xié)調(diào)在一定程度上存在障礙，工作細(xì)節(jié)上的層層把關(guān)不嚴(yán)格。處理方法：I?遇到此類特殊情況，工作人員（服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班）無法準(zhǔn)確判斷客人身份時(shí)，要立即向上級(jí)匯報(bào)，妥善處理。2?這類投訴餐廳經(jīng)理要親自過問處理，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，按處理投訴的程序靈活處理，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，讓客人有臺(tái)階可下，把孑盾降到最低限度或盡量減少餐廳損失（包括聲譽(yù)的損失），為問題的解決做鋪墊。3?在全面了解情況的基礎(chǔ)上，經(jīng)理要坦誠(chéng)的當(dāng)著眾'客人向當(dāng)事人表示深深的歉意，并給客人簽單。4?