酒店管理專論顧客抱怨產(chǎn)生的原因(葉予舜)

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1、酒店管理專論顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客是酒店最大的財(cái)富來源。酒店要贏得和維系顧客，關(guān)鍵是要讓顧客滿意。但在酒店經(jīng)營過程中，不可避免的出現(xiàn)顧客抱怨現(xiàn)象。分析顧客抱怨產(chǎn)生的原因及心理，正確對(duì)待和處理顧客抱怨，是酒店提高顧客滿意度，維護(hù)酒店聲譽(yù)的必要手段。所謂顧客抱怨，是指顧客在購買和使用企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)過程中所產(chǎn)生的不滿，它直接反映了顧客的真實(shí)需求，以及企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)中存在的缺陷。酒店是以提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的企業(yè),在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中，難免會(huì)因?yàn)槟承┰蚨痤櫩偷牟粷M，進(jìn)而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評(píng)，統(tǒng)稱為顧客抱怨。因此，只有了解

2、顧客抱怨產(chǎn)生的原因，及時(shí)采取措施消除顧客抱怨,才能提高顧客滿意度，維護(hù)酒店聲譽(yù)。1顧客抱怨產(chǎn)生的原因1.1菜肴質(zhì)量問題顧客對(duì)菜肴不滿意的原因有多種:菜肴口味不符合顧客要求,過咸或過淡;菜肴原料的質(zhì)量問題，用料不新鮮;菜肴的烹調(diào)方法顧客不夠了解;菜肴中發(fā)現(xiàn)異物;菜肴的分量不足等等。導(dǎo)致菜肴質(zhì)量不合格的原因主要有兩方面:一是菜肴生產(chǎn)者的責(zé)任,由于菜肴生產(chǎn)者在菜肴制作過程中的疏忽而導(dǎo)致上述某種質(zhì)量問題;二是消費(fèi)者的責(zé)任，消費(fèi)者可能出于自己的某種原因而故意找茬，在接受服務(wù)的過程中,人為制造上述某種質(zhì)量問題，并將責(zé)任推給酒店。1.1服務(wù)

3、質(zhì)量問題酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”、7上顧客滿意”，但實(shí)際在酒店的經(jīng)營過程中存在著許多服務(wù)質(zhì)量問題。由服務(wù)質(zhì)量引起的顧客抱怨包括:沒有及時(shí)安排顧客就坐，客人就坐后沒有服務(wù)生及時(shí)遞送茶水;服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差，表現(xiàn)為不尊敬顧客，缺乏禮貌，語言不當(dāng)，用詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解;服務(wù)技能技巧生疏、笨拙，比如服務(wù)員撤盆換碟時(shí)乒乓作響，上菜上湯時(shí)汁水飛濺,派菜動(dòng)作拖泥帶水，或不能正確控制數(shù)量造成派菜前后不勻等;服務(wù)效率低，表現(xiàn)為點(diǎn)菜后不能及時(shí)將菜肴上桌，桌上的菜已經(jīng)盤子見底，可是下面的菜仍未端上,客人要添飯找不到服務(wù)員等。對(duì)于這

4、種服務(wù)，一定會(huì)引起客人不滿意的。1.2就餐環(huán)境問題顧客到酒店就餐消費(fèi)，不僅是為滿足生理需要，即從所購買的餐飲實(shí)物（菜肴、面點(diǎn)、酒水飲料等）中攝取補(bǔ)充生理需要的營養(yǎng)成分，同時(shí)顧客就餐時(shí)還要享受酒店的各種餐飲服務(wù)，體驗(yàn)餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境。由用餐環(huán)境及氣氛導(dǎo)致的顧客抱怨有：餐廳的設(shè)施設(shè)備陳舊，餐具不干凈、有破損;餐廳裝修粗糙，裝修技術(shù)落后;飯店餐廳因設(shè)計(jì)不合理顯得嘈雜、擁擠,包間設(shè)計(jì)缺乏多元化，隔音設(shè)施不夠完善，使用餐顧客的隱私完全得不到保護(hù)等。這些都會(huì)影響顧客的滿意程度,從而產(chǎn)生抱怨心理。1.3顧客的個(gè)性特征有些顧客生來就愛提意見

5、，因此有些抱怨是沒有根據(jù)的抱怨，也許是顧客最近心情—直不舒暢，為某些事感到沮喪，精神受到刺激，情緒惡化的緣故，餐飲產(chǎn)品一些細(xì)微的問題就成了顧客抱怨的導(dǎo)火線?；蚴怯行┛腿讼氘?dāng)然，認(rèn)為自己是“上帝”可以為所欲為或者借題發(fā)揮、借酒撒瘋、別有用心等。1.5顧客的期望過高顧客的期望就是顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)顧客對(duì)這種標(biāo)準(zhǔn)要求期望過高時(shí),一旦酒店的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到要求，顧客就會(huì)有一種失落感,有一種受欺騙上當(dāng)?shù)母杏X。比如客人在三星級(jí)的酒店，卻希望得到五星級(jí)的待遇，其結(jié)果就只有失望。2顧客抱怨心理的分析2.1求尊重的心理顧客是

6、上帝，上帝永遠(yuǎn)是對(duì)的?？腿嗽谡麄€(gè)用餐過程當(dāng)中，希望能得到餐廳服務(wù)員的熱情接待，要求別人尊重他的意見，不希望受到冷落、嘲笑。當(dāng)感到不如愿，采取投訴行動(dòng)時(shí),這種求尊重的心理更是突出，他們希望酒店管理人員順著他,認(rèn)為自己投訴的理由是充分的，總希望得到他人（特別是接待者）的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的舉措,以使問題獲得解決。2.2求宣泄的心理客人在遇到挫折后渚牧難免要發(fā)牢騷、甚至吵鬧與謾罵,這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不滿。發(fā)泄的最主要的一個(gè)方式就是通過投訴,客人會(huì)利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的煩惱、

7、怒氣和怨氣發(fā)泄出來，把憂郁和不快的心情一掃而光，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，以維持其心理上的平衡。2.3求補(bǔ)償?shù)男睦眍櫩驼J(rèn)為自己花費(fèi)了錢財(cái)和時(shí)間，就應(yīng)該獲得至高的待遇，服務(wù)人員應(yīng)處處為他們著想,享受的服務(wù)應(yīng)與他們的期望值相符，否則就會(huì)產(chǎn)生抱怨心理。顧客抱怨的目的在于獲得補(bǔ)救。他們?cè)谟貌瓦^程中如果覺得價(jià)格不合理、不公道，菜肴質(zhì)量不合格,服務(wù)質(zhì)量不好，就會(huì)直接向酒店有關(guān)部門投訴，希望能彌補(bǔ)他們的損失，如菜肴價(jià)格不合理，希望能打折;食物不潔、不熟,希望換一碟。2.4求安全的心理客人在酒店用餐，如果食品、菜肴衛(wèi)生清潔度不符合標(biāo)準(zhǔn)，無

8、法滿足顧客的安全需求,餐廳在防火、防盜方面缺乏充分的管理，使顧客私人財(cái)產(chǎn)、人身安全得不到保障,自然會(huì)抱怨。2.5求表現(xiàn)的心理少數(shù)人投訴的內(nèi)容是談看法、提建議，目的是表現(xiàn)自己見多識(shí)廣，有豐富的酒店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，這是一種自我意識(shí)的表現(xiàn)。3消除顧客抱怨心理的對(duì)策對(duì)酒店來說，了解顧客的投