值班經(jīng)理崗位職責2

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1、一、值班制度的目的賓館是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)值班經(jīng)理負責指揮之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。值班由部門經(jīng)理輪流擔擋，以下為值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、值班的時間18：30am次日08：00am三、值班崗位職責及標準崗位名稱：值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門員工1、根據(jù)總辦排定的值班表，提前作好總值準備工作，了解如下情況①賓館今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP③今日在

2、店的團隊、會議信息④今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。1、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機2、經(jīng)常詢問前臺登記入住情況如有醉酒人員或形跡可疑等其他人員做為重點巡查對象.3、負責查崗，避免出現(xiàn)竄剛、脫崗睡崗等現(xiàn)象.（前臺、保安、夜班服務(wù)員）4、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。5、負責做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理賓館夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、賓館各通道，以消除各種隱患

3、，保證賓館財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。6、加強夜間巡視，特別是賓館重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對賓館的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮賓館的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護賓館的良好聲譽。8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。9、維護整個賓館溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、

4、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、晨會上值班經(jīng)理要對各部門主管及領(lǐng)班昨天的當班情況進行匯總說明,對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。11、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。四、權(quán)限：1、有權(quán)處理賓館突發(fā)事件，維護你、賓館利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處賓館店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部

5、門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。（必須請示領(lǐng)導(dǎo)）檢查內(nèi)容及標準：1、根據(jù)當天的當日上一班值經(jīng)理報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求.2、在前臺營業(yè)崗點進行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達標6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標8、大廳活動告示牌是否整

6、潔，擺放規(guī)范、無誤.員工禮貌程度9、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。10、工作臺是否整潔，無食物殘留物。二、大廳服務(wù)1、公共區(qū)域7：00-一22：00然后逐步關(guān)閉2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由保安部人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：夏季開燈時間:19：00春秋季開燈時間:18：00冬季開燈時間：17：004、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確5、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾6、賓館的外圍:路標、裝飾燈、路燈、景觀燈

7、、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔7、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。安全檢查：1賓館中消防通道：沒有障礙物、照明燈完好2、消防器材：全部擺放到位、可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地訕滑時有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；5、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時間為：夏

8、季關(guān)燈時間：23：30春秋季關(guān)燈時間：23：30冬季關(guān)燈時間：23：006、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am7、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)8、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況五、辦公區(qū)域客房部、行政部1、下班后各部門是否能