《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技巧》課程大綱

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1、《危機(jī)公關(guān)與媒休應(yīng)對(duì)技巧》課程大綱【培訓(xùn)目標(biāo)】：1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法；3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫；5、學(xué)會(huì)如何撰寫危機(jī)管理計(jì)劃以及新聞稿等等?！灸繕?biāo)學(xué)員】：公司中層管理人員以及其他相關(guān)人員、公關(guān)部人員、首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）、新聞發(fā)言人【涉及案例】：案例可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求來選擇或定制日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園

2、肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-IL雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國(guó)移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氧胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐

3、克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等?！菊n程大綱】：一、危機(jī)管理概論1、什么是危機(jī)A、危機(jī)的概念B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)2、危機(jī)的四個(gè)階段A、危機(jī)潛伏期B、危機(jī)爆發(fā)期C、危機(jī)延續(xù)期D、危機(jī)痊愈期3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則A、海恩法則B、C、墨菲定律4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)5、受眾接受信息途徑的變化A、AIDMA法則B、AISAS法則案例：周久耕一包香煙引起的悲劇6、危機(jī)的類型A、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)C、安全危機(jī)D、假冒偽劣

4、E、勞資糾紛F、傳播危機(jī)G、客戶糾紛H、惡性競(jìng)爭(zhēng)I、政治危機(jī)J、人力資源危機(jī)K、環(huán)境污染Ms社會(huì)危機(jī)N、并購(gòu)危機(jī)L、新政策風(fēng)險(xiǎn)7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者政府媒體社區(qū)公眾股東競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商經(jīng)銷商內(nèi)部員工意見領(lǐng)袖工會(huì)各類民間組織8、危機(jī)管理的原則A、戰(zhàn)略先行原則B、制度保障原則C、預(yù)防第一原則D、全局利益原則E、勇于擔(dān)責(zé)原則F、積極主動(dòng)原則媒休危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立仁風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略(1)收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)(

5、2)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：仁影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究(3)危機(jī)的出現(xiàn)2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)(1)信息暢通A、危機(jī)信息報(bào)告書B、危機(jī)事件報(bào)告書(2)內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰(3)確保有危機(jī)管理小組(4)有一整套的授權(quán)體系3、危機(jī)管理小組的建立(1)危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成A、組織領(lǐng)導(dǎo)者K領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎?2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人案例：

6、南京冠生違規(guī)事件3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力B、公關(guān)人員C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員D、行政后勤支持人員E、新聞發(fā)言人F、財(cái)務(wù)主管G、律師或法律顧問H、熱線接待人員I、心理咨詢專家J、意見領(lǐng)袖(2)危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)(3)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)(1)預(yù)警信號(hào)一：銷售額與利潤(rùn)銷售額、銷售成本與回報(bào)率的關(guān)系(2)預(yù)警:信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)(3)員工表現(xiàn)差員工表現(xiàn)差的幾個(gè)現(xiàn)象(2)老板事必躬親(3)人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重負(fù)擔(dān)過重的幾個(gè)指標(biāo)三、危機(jī)處理的步驟與策略1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤

7、心理2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度5、危機(jī)溝通的三大原則6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟A、分析判斷B、制定目標(biāo)C、策略制定D、組織策劃E、管理實(shí)施7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)&關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)9.企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序10.公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估11.危機(jī)處理中最重要的三大策略12.與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面A、態(tài)度層面B、行為層面C、行動(dòng)層面案例：日本地農(nóng)的啟示案例：分析《大事件》中的處理方法案例：

8、政府官員必須了解的“潛規(guī)則”案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件四、媒休關(guān)系的建立與維護(hù)媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運(yùn)作方式媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)什么是新聞?wù)_把握與記者的關(guān)系如何維護(hù)與記者的關(guān)系2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)接受記者采訪前的準(zhǔn)備采訪中的注意事項(xiàng)采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個(gè)注意點(diǎn)底線法則專訪中的陷阱專訪的四種形式電視鏡頭前的身體語言3、與記者的溝