如何面對游客投訴抱怨

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1、主題公園服務(wù)課程如何面對游客的抱怨、投訴？游客投訴的分析：一、游客投訴的定義：游客投訴：是指游客在公園游玩的過程中認為公園有損害其合法權(quán)益的行為，為了自身的利益，游客以書面或口頭形式向主題公園有關(guān)部門提出投訴，請求處理的行為。根據(jù)統(tǒng)計：100個人對企業(yè)有不滿的話，企業(yè)一般只能聽到4%不滿顧客的投訴，96%的人則會默默離去，而且這其中91%的人，日后決不會再光顧。同時，一位心懷不滿的人平均會把她的抱怨轉(zhuǎn)告給8—10人。這樣1個人的負面影響會造成9個人對企業(yè)有負面影響，讓企業(yè)的市場開拓面臨巨大挑戰(zhàn)！二、提高企業(yè)顧客的保留率根據(jù)波士頓貝恩

2、咨詢公司的研究：對顧客的保留率如果每年能夠增長5%，則利潤能夠增長25%—100%。提高企業(yè)顧客的保留率，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，重視顧客投訴，積極處理也是一個重要的措施。因此，主題景區(qū)必須重視游客的投訴。三、重視游客投訴給企業(yè)提供了以下機遇：游客投訴提供景區(qū)改革的機遇；游客投訴提供景區(qū)二次服務(wù)的機遇；游客投訴是提供培養(yǎng)忠誠顧客的機遇。四、游客投訴的原因：不公平（價格不合理、設(shè)施不完善、功能不齊全、環(huán)境不友好）未滿足（服務(wù)質(zhì)量差、游客尊嚴受損）①求發(fā)泄②求尊重③求補償五、投訴類型：1、顯性投訴（對設(shè)備的投訴、對服務(wù)態(tài)度投訴、對服務(wù)質(zhì)量

3、的投訴、對意外事件的投訴）2、隱性投訴導致游客投訴的主要原因1、工作人員的服務(wù)態(tài)度；2、主題公園的硬件欠完善；3、游客遇到不公平的待遇（比如某項產(chǎn)品的價格欠合理、園區(qū)信息不通暢）4、游客人身受到傷害、物品丟失等。游客投訴的處理所遵循原則：以客為尊、游客至上、公司利益第一投訴處理程序的操作要點：1、用體諒的心去傾聽、了解；2、表示理解和歉意；3、設(shè)法平息怒氣、消除敵意；4、詢問游客希望解決的辦法；5、提出具體的解決辦法并征求客人意見；6、如客人不接收，請游客再提出希望的解決辦法；7、如超過你的權(quán)限，立即上報值班經(jīng)理或部門負責人，請求出

4、面解決；8、始終維護游客的臉面和尊嚴；9、事后電話回訪，看看游客是否滿意。了解客人需要顧客最需要的：◆正確與迅速的服務(wù)；◆親切有禮的服務(wù)；◆豐富的專業(yè)知識；◆關(guān)心顧客需要。顧客最不愿忍受的事情：◆小錯誤；◆忽略顧客的情緒；◆懷疑顧客用心；◆刺激性的言語。面對游客的投訴和抱怨時：要求：當問題出現(xiàn)時，躲避和不睬客人都不是解決問題的良方，首問責任制的要求就是：馬上行動，依照程序給予客人回饋，且每個人都要勇于承擔責任！案例分析1、4D影院丟失手機事件；2、過山車停機事件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念1、樂園大門一開，游客就是我們的真正主人；2、我們的收入

5、是游客給的，要善待每一個人；3、游客為用而買，不是為退而買，不滿意就退貨；4、相信游客，不要因為1﹪而損失99﹪；5、視游客滿意為企業(yè)最高標準；6、擴大銷售很重要，提高美譽度更重要；7、微笑服務(wù)（我上班了，所以我把煩惱留在家里）；8、游客總是有理的，我們將取悅每一位客人；9、不買也是客，不要以貌取客；10、旅游產(chǎn)品離開服務(wù)就失去了價值，離開了顧客就失去了存在的意義；11、防止游客變心，就用我們的真心換取游客的心；12、顧客投訴是服務(wù)改善最好的機會，顧客抱怨是我們工作轉(zhuǎn)變的最好契機！總結(jié)1、客人一進門，我們在推銷時，服務(wù)就開始了；2、

6、這次服務(wù)是為了下一次服務(wù)做準備；3、服務(wù)沒有最好，只有更好；4、服務(wù)的價值產(chǎn)生于服務(wù)之后！優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包含兩個層面：即正確的操作程序和人文關(guān)懷；假設(shè)用一枚硬幣來比喻：硬幣的正面是標準作業(yè)程序，反面是人文關(guān)懷。我們所做的一切都必須遵循一定程序，不對就談不上人文關(guān)懷。反之，光有程序，沒有人文關(guān)懷也達不成令游客滿意的服務(wù)，故兩者缺一不可！挽救服務(wù):盡其所能地去挽救一個即將成為問題服務(wù)的失敗服務(wù)，是所有“演員”的職責；總能回答客人提出的問題，或是找到其他“演員”能幫助解決問題的方法。——方法總比問題多！保留富有魔力的客戶體驗：把注意力放在積極

7、的事情上而不是規(guī)則和規(guī)定上！旅游服務(wù)的最高品質(zhì)——令顧客有一個美好而又難忘的回憶！超出顧客的期望，適時提供給游客服務(wù)的附加值！我在微笑我在微笑，我非常真誠的微笑，不管顧客態(tài)度如何，我始終保持微笑，你們說為什么了？為什么，因為顧客永遠是對的！顧客心聲我不管你是北大、清華還是交大畢業(yè)的高才生，還是普通中學畢業(yè)的中專生，我只在乎誰對我親切、誰對我熱情，我就滿意誰！如何面對游客違規(guī)？1、當與實際不符合時，請?zhí)崆案嬷?、當游客違規(guī)時，請在將要進行時或正在進行時提示。3、學會用游客相互間來制衡。4、用你的專業(yè)知識來拉近與游客的距離。5、游客是

8、上帝，沒錯！但必須是值得尊重的上帝！6、當你沒法改變插隊現(xiàn)狀時，但一定要記得將動作做出來！讓我們切記：游客投訴是我們服務(wù)改善的最好機會！游客抱怨是我們工作轉(zhuǎn)變的最好契機！服務(wù)行業(yè)講“禮”不講“理”！實操訓練歡迎來找茬1、分五組；2、一