客戶(hù)管理與CRM系統(tǒng)

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1、客戶(hù)管理與CRM系統(tǒng)零售銀行管理總部負(fù)債管理部梁碩客戶(hù)定位1零售CRM系統(tǒng)介紹2貴賓增值服務(wù)3客戶(hù)分層管理4客戶(hù)歸屬管理5一、客戶(hù)定位客戶(hù)定位1零售CRM系統(tǒng)介紹2貴賓增值服務(wù)3客戶(hù)分層管理4客戶(hù)歸屬管理5客戶(hù)基礎(chǔ)建設(shè)是拓展零售業(yè)務(wù)的核心任務(wù)客群定位抓住高端，擴(kuò)大基礎(chǔ)，分流低端重點(diǎn)聚焦高凈值、高價(jià)值、高成長(zhǎng)客戶(hù)做深做透有房子、有資產(chǎn)（股票、貴金屬、其他）、做經(jīng)營(yíng)（個(gè)私業(yè)主）以及商旅等重點(diǎn)客群找準(zhǔn)客戶(hù)定位（一）客戶(hù)定位一、客戶(hù)定位一、客戶(hù)定位——抓住高凈值、高價(jià)值客群各層級(jí)零售客戶(hù)以及儲(chǔ)蓄存款余額占比情況（

2、2012.3）79.73%1884.654.79%98.16合計(jì)13.46%318.272.92%59.78黃金客戶(hù)19.23%454.581.39%28.50白金客戶(hù)47.04%1111.800.48%9.88黑金客戶(hù)VIP84.93%2007.4210.27%210.30核心客戶(hù)數(shù)100%2363.71100%2047.54零售客戶(hù)數(shù)占比儲(chǔ)蓄存款余額（億元）占比客戶(hù)數(shù)（萬(wàn)人）類(lèi)別方向主要從客戶(hù)群體特征角度衡量。核心客群的數(shù)量、屬性要與本行服務(wù)能力、企業(yè)文化和品牌價(jià)值內(nèi)涵相吻合目標(biāo)主要基于單個(gè)客戶(hù)的評(píng)價(jià)

3、，是客戶(hù)評(píng)價(jià)的主體和銀行關(guān)注的最終目標(biāo)手段貢獻(xiàn)度忠誠(chéng)度吻合度主要基于單個(gè)客戶(hù)的評(píng)價(jià)，忠誠(chéng)度的最終意義在于穩(wěn)定和提高客戶(hù)的貢獻(xiàn)度一、客戶(hù)定位一、客戶(hù)定位辦理多項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的客戶(hù)平均儲(chǔ)蓄余額明顯高于單項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)的儲(chǔ)蓄余額，而且辦理重點(diǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)數(shù)每增加一項(xiàng)，客戶(hù)平均儲(chǔ)蓄余額約增長(zhǎng)一倍11.7516.321.394項(xiàng)及以上7.8238.244.893項(xiàng)3.95137.3734.782項(xiàng)1.13477.76424.291項(xiàng)戶(hù)均儲(chǔ)蓄（萬(wàn)元）儲(chǔ)蓄余額（億元）客戶(hù)數(shù)（萬(wàn)戶(hù)）辦理業(yè)務(wù)數(shù)交叉銷(xiāo)售客戶(hù)儲(chǔ)蓄提升情況統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)信用卡

4、自扣還款第三方存管代發(fā)工資代銷(xiāo)基金零售信貸理財(cái)高吻合度低忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度低吻合度高高低貢獻(xiàn)度高忠誠(chéng)度高貢獻(xiàn)度低忠誠(chéng)度1234一、客戶(hù)定位二、客戶(hù)分層管理客戶(hù)定位1零售CRM系統(tǒng)介紹2貴賓增值服務(wù)3客戶(hù)分層管理4客戶(hù)歸屬管理5（一）本行零售客戶(hù)層級(jí)普通客戶(hù)核心客戶(hù)零售客戶(hù)核心客戶(hù)一般核心客戶(hù)VIP客戶(hù)VIP客戶(hù)黃金白金黑金鉆石整合客戶(hù)層級(jí)核心客戶(hù)普通客戶(hù)VIP一般核心客戶(hù)普通客戶(hù)系統(tǒng)評(píng)定急升緩降（二）層級(jí)劃分依據(jù)——評(píng)級(jí)資產(chǎn)私行客戶(hù)的評(píng)級(jí)資產(chǎn)除私行客戶(hù)外其他客戶(hù)的評(píng)級(jí)資產(chǎn)各項(xiàng)金融資產(chǎn)不設(shè)權(quán)重系數(shù)各項(xiàng)金融資產(chǎn)配置

5、不同權(quán)重系數(shù)。本外幣儲(chǔ)蓄存款、本外幣理財(cái)產(chǎn)品、代銷(xiāo)基金、憑證式國(guó)債、三方存管保證金、貴金屬保證金本外幣儲(chǔ)蓄存款、本外幣理財(cái)產(chǎn)品、代銷(xiāo)基金、憑證式國(guó)債、三方存管保證金、貴金屬保證金、個(gè)人貸款余額金融凈資產(chǎn)綜合金融資產(chǎn)（二）層級(jí)劃分依據(jù)——評(píng)級(jí)資產(chǎn)貴金屬保證金第三方存管保證金國(guó)債券商集合理財(cái)代銷(xiāo)基金1本外幣理財(cái)產(chǎn)品0.2個(gè)人貸款余額2本外幣儲(chǔ)蓄存款折算系數(shù)項(xiàng)目綜合金融資產(chǎn)折算系數(shù)（三）層級(jí)劃分——VIP客戶(hù)個(gè)人VIP客戶(hù)VIP客戶(hù)家庭VIP客戶(hù)長(zhǎng)期特殊VIP客戶(hù)臨時(shí)特殊VIP客戶(hù)VIP客戶(hù)類(lèi)型（三）層級(jí)劃分—

6、—VIP客戶(hù)10萬(wàn)（含）至30萬(wàn)月日均綜合金融資產(chǎn)黃金客戶(hù)30萬(wàn)（含）至100萬(wàn)月日均綜合金融資產(chǎn)白金客戶(hù)100萬(wàn)及以上月日均綜合金融資產(chǎn)黑金客戶(hù)600萬(wàn)及以上月日均金融凈資產(chǎn)鉆石客戶(hù)層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)級(jí)資產(chǎn)客戶(hù)層級(jí)個(gè)人VIP客戶(hù)黃金白金黑金鉆石（三）層級(jí)劃分——VIP客戶(hù)8萬(wàn)（含）至25萬(wàn)月日均綜合金融資產(chǎn)黃金家庭25萬(wàn)（含）至80萬(wàn)月日均綜合金融資產(chǎn)白金家庭80萬(wàn)及以上月日均綜合金融資產(chǎn)黑金家庭層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)級(jí)資產(chǎn)客戶(hù)層級(jí)家庭VIP客戶(hù)歸屬于同一客戶(hù)經(jīng)理名下的客戶(hù)可以由貴賓客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的客戶(hù)經(jīng)理權(quán)限組成家庭群組夫

7、資產(chǎn)80萬(wàn)妻資產(chǎn)30萬(wàn)子資產(chǎn)20萬(wàn)平均資產(chǎn)＝43萬(wàn)白金家庭白金25萬(wàn)25+55萬(wàn)黑金客戶(hù)白金25萬(wàn)白金25萬(wàn)25萬(wàn)25萬(wàn)白金客戶(hù)白金客戶(hù)家庭評(píng)定個(gè)人評(píng)定批量評(píng)定成員層級(jí)例1:總資產(chǎn)＝130萬(wàn)白金標(biāo)準(zhǔn)＝75萬(wàn)，平均＝25萬(wàn)剩余55萬(wàn)（三）層級(jí)劃分——VIP客戶(hù)家庭VIP評(píng)級(jí)案例（三）層級(jí)劃分——VIP客戶(hù)特殊VIP客戶(hù)客戶(hù)在本行辦理單筆金額達(dá)到VIP客戶(hù)層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)支行零售行長(zhǎng)審核后，可在核心系統(tǒng)設(shè)置臨時(shí)特殊VIP客戶(hù)。臨時(shí)特殊VIP客戶(hù)層級(jí)的有效期為設(shè)置當(dāng)月起至下月月末日均綜合金融資產(chǎn)未達(dá)標(biāo)但對(duì)本行有特殊

8、貢獻(xiàn)的客戶(hù)，經(jīng)分行零售總監(jiān)審批同意后，可在本行核心系統(tǒng)中設(shè)置為長(zhǎng)期特殊VIP客戶(hù)。長(zhǎng)期特殊VIP客戶(hù)層級(jí)永久有效。長(zhǎng)期特殊臨時(shí)特殊（三）層級(jí)劃分——一般核心客戶(hù)核心客戶(hù)貢獻(xiàn)度忠誠(chéng)度當(dāng)月至少發(fā)生一筆忠誠(chéng)度相關(guān)交易月日均綜合金融資產(chǎn)不低于10000元忠誠(chéng)度相關(guān)交易代銷(xiāo)基金、本外幣理財(cái)、國(guó)債、個(gè)人第三方存管、外匯買(mǎi)賣(mài)、集合理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬買(mǎi)賣(mài)、信用卡、代發(fā)工資、興業(yè)通等業(yè)務(wù)存取款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)不再列入忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)（三）層級(jí)劃分——其他