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1、客戶管理與CRM系統(tǒng)零售銀行管理總部負債管理部梁碩客戶定位1零售CRM系統(tǒng)介紹2貴賓增值服務(wù)3客戶分層管理4客戶歸屬管理5一、客戶定位客戶定位1零售CRM系統(tǒng)介紹2貴賓增值服務(wù)3客戶分層管理4客戶歸屬管理5客戶基礎(chǔ)建設(shè)是拓展零售業(yè)務(wù)的核心任務(wù)客群定位抓住高端,擴大基礎(chǔ),分流低端重點聚焦高凈值、高價值、高成長客戶做深做透有房子、有資產(chǎn)(股票、貴金屬、其他)、做經(jīng)營(個私業(yè)主)以及商旅等重點客群找準客戶定位(一)客戶定位一、客戶定位一、客戶定位——抓住高凈值、高價值客群各層級零售客戶以及儲蓄存款余額占比情況(2012.3)79.73%1884.654.79%
2、98.16合計13.46%318.272.92%59.78黃金客戶19.23%454.581.39%28.50白金客戶47.04%1111.800.48%9.88黑金客戶VIP84.93%2007.4210.27%210.30核心客戶數(shù)100%2363.71100%2047.54零售客戶數(shù)占比儲蓄存款余額(億元)占比客戶數(shù)(萬人)類別方向主要從客戶群體特征角度衡量。核心客群的數(shù)量、屬性要與本行服務(wù)能力、企業(yè)文化和品牌價值內(nèi)涵相吻合目標主要基于單個客戶的評價,是客戶評價的主體和銀行關(guān)注的最終目標手段貢獻度忠誠度吻合度主要基于單個客戶的評價,忠誠度的最終意義
3、在于穩(wěn)定和提高客戶的貢獻度一、客戶定位一、客戶定位辦理多項重點業(yè)務(wù)的客戶平均儲蓄余額明顯高于單項業(yè)務(wù)客戶的儲蓄余額,而且辦理重點業(yè)務(wù)項數(shù)每增加一項,客戶平均儲蓄余額約增長一倍11.7516.321.394項及以上7.8238.244.893項3.95137.3734.782項1.13477.76424.291項戶均儲蓄(萬元)儲蓄余額(億元)客戶數(shù)(萬戶)辦理業(yè)務(wù)數(shù)交叉銷售客戶儲蓄提升情況統(tǒng)計重點業(yè)務(wù)信用卡自扣還款第三方存管代發(fā)工資代銷基金零售信貸理財高吻合度低忠誠度貢獻度低吻合度高高低貢獻度高忠誠度高貢獻度低忠誠度1234一、客戶定位二、客戶分層管理客
4、戶定位1零售CRM系統(tǒng)介紹2貴賓增值服務(wù)3客戶分層管理4客戶歸屬管理5(一)本行零售客戶層級普通客戶核心客戶零售客戶核心客戶一般核心客戶VIP客戶VIP客戶黃金白金黑金鉆石整合客戶層級核心客戶普通客戶VIP一般核心客戶普通客戶系統(tǒng)評定急升緩降(二)層級劃分依據(jù)——評級資產(chǎn)私行客戶的評級資產(chǎn)除私行客戶外其他客戶的評級資產(chǎn)各項金融資產(chǎn)不設(shè)權(quán)重系數(shù)各項金融資產(chǎn)配置不同權(quán)重系數(shù)。本外幣儲蓄存款、本外幣理財產(chǎn)品、代銷基金、憑證式國債、三方存管保證金、貴金屬保證金本外幣儲蓄存款、本外幣理財產(chǎn)品、代銷基金、憑證式國債、三方存管保證金、貴金屬保證金、個人貸款余額金融凈資
5、產(chǎn)綜合金融資產(chǎn)(二)層級劃分依據(jù)——評級資產(chǎn)貴金屬保證金第三方存管保證金國債券商集合理財代銷基金1本外幣理財產(chǎn)品0.2個人貸款余額2本外幣儲蓄存款折算系數(shù)項目綜合金融資產(chǎn)折算系數(shù)(三)層級劃分——VIP客戶個人VIP客戶VIP客戶家庭VIP客戶長期特殊VIP客戶臨時特殊VIP客戶VIP客戶類型(三)層級劃分——VIP客戶10萬(含)至30萬月日均綜合金融資產(chǎn)黃金客戶30萬(含)至100萬月日均綜合金融資產(chǎn)白金客戶100萬及以上月日均綜合金融資產(chǎn)黑金客戶600萬及以上月日均金融凈資產(chǎn)鉆石客戶層級標準評級資產(chǎn)客戶層級個人VIP客戶黃金白金黑金鉆石(三)層級劃
6、分——VIP客戶8萬(含)至25萬月日均綜合金融資產(chǎn)黃金家庭25萬(含)至80萬月日均綜合金融資產(chǎn)白金家庭80萬及以上月日均綜合金融資產(chǎn)黑金家庭層級標準評級資產(chǎn)客戶層級家庭VIP客戶歸屬于同一客戶經(jīng)理名下的客戶可以由貴賓客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶經(jīng)理權(quán)限組成家庭群組夫資產(chǎn)80萬妻資產(chǎn)30萬子資產(chǎn)20萬平均資產(chǎn)=43萬白金家庭白金25萬25+55萬黑金客戶白金25萬白金25萬25萬25萬白金客戶白金客戶家庭評定個人評定批量評定成員層級例1:總資產(chǎn)=130萬白金標準=75萬,平均=25萬剩余55萬(三)層級劃分——VIP客戶家庭VIP評級案例(三)層級劃分——VIP
7、客戶特殊VIP客戶客戶在本行辦理單筆金額達到VIP客戶層級標準,經(jīng)支行零售行長審核后,可在核心系統(tǒng)設(shè)置臨時特殊VIP客戶。臨時特殊VIP客戶層級的有效期為設(shè)置當月起至下月月末日均綜合金融資產(chǎn)未達標但對本行有特殊貢獻的客戶,經(jīng)分行零售總監(jiān)審批同意后,可在本行核心系統(tǒng)中設(shè)置為長期特殊VIP客戶。長期特殊VIP客戶層級永久有效。長期特殊臨時特殊(三)層級劃分——一般核心客戶核心客戶貢獻度忠誠度當月至少發(fā)生一筆忠誠度相關(guān)交易月日均綜合金融資產(chǎn)不低于10000元忠誠度相關(guān)交易代銷基金、本外幣理財、國債、個人第三方存管、外匯買賣、集合理財產(chǎn)品、貴金屬買賣、信用卡、代
8、發(fā)工資、興業(yè)通等業(yè)務(wù)存取款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)不再列入忠誠度衡量指標(三)層級劃分——其他