服務(wù)禮儀與客戶溝通

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1、1DRIVETHECHANGE服務(wù)禮儀與溝通技巧濟(jì)寧英匯售后培訓(xùn)課件-----張玉珍2DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯目錄服務(wù)禮儀溝通技巧3DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯服務(wù)顧問著裝禮儀1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴2.化淡妝，面帶微笑3

2、.著正規(guī)套裝，大方、得體4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色5.裙子長度適宜6.膚色絲襪，無破洞（備用襪)7.鞋子光亮、清潔8、全身3種顏色以內(nèi)男職員儀容儀表女職員儀容儀表4DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯服務(wù)顧問著裝禮儀襯衣有何要求？大家的見解？可以穿保暖內(nèi)衣，內(nèi)衣領(lǐng)口不要外露，一般不穿毛衣襯衣袖要稍長于西裝衣袖0.5～1厘米領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子1～1.5厘米以顯示衣著的層次第一枚領(lǐng)扣一定要系嚴(yán)，方便打領(lǐng)帶5DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯服務(wù)細(xì)節(jié)---禮儀細(xì)節(jié)請務(wù)必在用戶面前保持專業(yè)的儀容儀表與飽滿的精神狀態(tài)用戶對接待人員的第一印象源自于著裝、姿態(tài)等身體語言

3、6DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯服務(wù)顧問著裝禮儀領(lǐng)帶打法與注意事項(xiàng)領(lǐng)帶打法如工服中不配領(lǐng)帶，那么選擇領(lǐng)帶花色一般采用外套和襯衣的過渡色領(lǐng)帶的長度領(lǐng)帶質(zhì)地不建議使用領(lǐng)帶夾7DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯服務(wù)顧問著裝禮儀鞋襪穿正裝黑皮鞋，忌穿布鞋或涼鞋男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪女士盡量穿中性顏色的襪子，透明的肉色和灰褐色或比皮膚略深色調(diào)，忌穿黑色或帶花絲襪絲襪最好選擇連褲襪，避免出現(xiàn)“三節(jié)腿”8DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯站姿禮儀抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩

4、腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后9DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯坐姿禮儀輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。10DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯蹲姿禮儀一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要蹲著休息11DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯行姿禮儀頭抬起，目光平視，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，以身體為中心前后擺動(dòng)伸直膝蓋，尤其

5、是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度12DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯練習(xí)正確的站姿正確的蹲姿13DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯練習(xí)正確的坐姿14DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯迎接客戶的禮儀與規(guī)范微笑:微笑時(shí)嘴角上翹，以不露齒或露出4顆上齒為宜，目光中充滿笑意，切忌皮笑肉不笑。微笑以不出聲音為宜。服務(wù)顧問要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣握手:伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、

6、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑目光：目光凝視區(qū)：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。注視對方眼睛時(shí)間以1/3-2/3秒為適宜。忌盯視、瞇視15DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯練習(xí)正確的微笑16DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯練習(xí)錯(cuò)誤的握手17DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來訪

7、時(shí)使用?！皩Σ黄?，請問……”向客人提問時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。“讓您久等了”無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠埬比缧枳尶腿说怯浕蜣k理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語?！安缓靡馑迹驍_一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時(shí)使用。18DRIVETHECHANGE濟(jì)寧英匯名片使用的禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一