客戶服務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓(xùn)大綱（1-2天）

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1、主講：韓麗"有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行"，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,企業(yè)間的參考、合作越來(lái)越頻繁。客戶接待的水平、員工的行為舉止將不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì),更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的重要體現(xiàn)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的75%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗?？梢?，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解客戶心理的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代客戶接待人員展現(xiàn)企業(yè)形象、有效與明確地向客戶傳遞企業(yè)優(yōu)勢(shì)、把控商機(jī)的必修課。本

2、課程韓麗老師將用自己多年的職場(chǎng)禮儀經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的禮儀、溝通、心理學(xué)的授課經(jīng)驗(yàn)，將從商務(wù)所觸及的各種情境設(shè)計(jì)課程，授課與練習(xí)同步進(jìn)行，從言談舉止的細(xì)節(jié)提升個(gè)人修養(yǎng)，通過(guò)"內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，夕卜塑企業(yè)形象”達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙嬴。4培訓(xùn)目標(biāo)企業(yè)獲益?個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，員工了解客戶服務(wù)禮儀規(guī)范，可以完善、提升公司的公眾形象；?良好的企業(yè)形象提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造企業(yè)效益。二、學(xué)員獲益?掌握客戶服務(wù)禮儀的基本理念，規(guī)范準(zhǔn)則及操作實(shí)務(wù)，完善、提升個(gè)人職業(yè)形象；?通過(guò)講解與練習(xí)掌握客戶服務(wù)禮儀?掌握判斷客

3、戶類型、與各類型客戶的溝通技巧丄培訓(xùn)課時(shí)：6小時(shí)丄培訓(xùn)形式：理論講解、視頻分享與分析、現(xiàn)場(chǎng)示范、實(shí)際操練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)丄培訓(xùn)大綱【第一篇客戶服務(wù)禮儀】第一部分禮儀對(duì)工作的影響一、禮儀:禮節(jié)+儀式一你就是公司的金字招牌二、禮儀的價(jià)值：塑造成功形象,成功事半功倍。巧用禮儀,輕松做職場(chǎng)達(dá)人一包子理論—漢堡理論一首因效應(yīng)三、禮儀的范基本理念一尊重為本一敬人三A—禮貌先行第二部分形象禮儀一.服裝飾品1.美國(guó)心理學(xué)家奧伯特?麥拉比安分配形象公式：一55%外表+38%肢體語(yǔ)言+7%內(nèi)容2.行業(yè)穿衣密鑰：TPO3.扮靚的密

4、鑰:找到自己的優(yōu)點(diǎn)，找到適應(yīng)自己的形象搭配規(guī)律4.商務(wù)著裝禮儀5.一男士著裝禮儀?■女士制服裝著裝禮儀6.服裝搭配技巧一服裝和飾品的搭配技巧一服裝與鞋的搭配技巧二.儀容禮儀7.面部妝容：保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無(wú)指紋、無(wú)油漬8.身體：勤洗澡、保持身術(shù)口口腔無(wú)異味、不噴過(guò)濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品9.手腳:不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油三.工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練1.展示個(gè)人氣質(zhì)的站姿2.優(yōu)雅得體的坐姿3.自然端莊的蹲姿4.親和陽(yáng)光的微笑第三部分客戶服務(wù)禮儀—.會(huì)面禮儀

5、1.稱呼禮儀1.握手禮儀2.介紹禮儀3.名片禮儀4.引領(lǐng)禮儀5.公共區(qū)域禮儀樓道乘電梯禮儀及禁忌二電話禮儀：1.測(cè)試：你的情緒透過(guò)電話客戶能知道嗎？2.電話形象3.電話接聽禮儀4.電話掛機(jī)方法三.會(huì)議禮儀1.會(huì)議排序原則2.座次排序3.禮儀距離吃出情誼之中餐宴請(qǐng)禮儀1.座次與入座2.體態(tài)3.交流4.布菜5.敬酒6.散席禮儀吃出文化之西餐宴請(qǐng)禮儀1.座次與入座2.體態(tài)3.餐具使用4.酒水禮儀五、情景演練【第二篇客戶溝通技巧】一、溝通概述1.溝通的概念2.高效溝通的特點(diǎn)?要素1目標(biāo)：明確一個(gè)FI標(biāo)，為解決現(xiàn)

6、實(shí)的問(wèn)題?要素2信息：信息、思想，準(zhǔn)確傳遞?要素3關(guān)系：改善或鞏固雙方人際關(guān)系3.溝通的誤區(qū)1.溝通的兩種方式：言語(yǔ)溝通、體語(yǔ)溝通二、言語(yǔ)溝通一一直接影響力有效的傾聽與表達(dá)：聽、說(shuō)、問(wèn)的技巧三、體語(yǔ)溝通一一隱性影響力與判斷力1.第一印象：決定性的七秒鐘2.信任是溝通的基本？3.察言觀色一一非語(yǔ)言溝通藝術(shù)和技巧四、與不同類型客戶溝通的策略1.貓頭騰/考拉/老虎/孔雀/變色龍2.對(duì)應(yīng)式溝通技巧3.DISC測(cè)試情境練習(xí)：4.溝通沖突處理