公主房?jī)?nèi)服務(wù)流程

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1、公主服務(wù)流程?1．?迎賓、聽單要求：（迎接客人，服務(wù)客人坐下）并為客人打開房門。站姿要求（迎送禮）：上崗后須站在指定的區(qū)域站立。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式，手背向外交叉于身前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，見到咨客把客人帶至離自己1.5-2米或感覺與客眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，面帶微笑，收腹挺胸，腰部自然下彎35°，使用“晚上好，歡迎光臨！”主動(dòng)迎上去，同時(shí)在和客人相距兩步時(shí)為客人打開房門。（主要用于迎送和第一次進(jìn)房服務(wù)時(shí)使用）站位規(guī)范：貴接員應(yīng)站在靠門軸方站立，以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)為客人開門，請(qǐng)客人

2、入內(nèi)。（挺胸、抬頭、收腹、面帶微笑?離墻的距離5—8公分）在工作中必須做到有問必答，有呼必應(yīng)?；卮鹂腿耸牵骸昂玫?、是的、請(qǐng)稍等”；如在自己不忙的情況下，能做到主動(dòng)引導(dǎo)客人到所需的位置。欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動(dòng)至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15°；雙目平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語“您好”“晚上好”等簡(jiǎn)短的禮貌語言。此禮節(jié)用于日常服務(wù)跟客人打招呼，必須廣泛使用。點(diǎn)頭禮節(jié)：在行走中，遇到客人、同事，上司打招呼時(shí)使用點(diǎn)頭問好禮節(jié)。（并注意臉部表情自然，面帶微笑、語氣平和）特別聲明：

3、在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規(guī)范的一種。違者必究！行走規(guī)范：行走時(shí)步伐要適中，（女性多用小步）忌諱大步流星和腳擦著地面拖拉行走，更嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），行走時(shí)，上身保持站立時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，走廊是客人使用的通道，嚴(yán)禁在走廊中大搖大擺地行走；幾人同時(shí)行走時(shí)，不得并排行走，以免影響客人或他人通行，同時(shí)要隨時(shí)注意主動(dòng)為客人讓路，嚴(yán)禁搶道通行。在任何地方遇到客人或上司，都應(yīng)主動(dòng)讓路，不得強(qiáng)行爭(zhēng)路走。2．落單（服務(wù)酒水）a.詢問客人出品需求，先女士，后先生；b.提供良好的建議，提高銷售額；(先洋酒、再紅酒后啤酒)c.點(diǎn)單書寫要求

4、：準(zhǔn)確、工整；d.填寫日期、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、服務(wù)員姓名、開卡時(shí)間，字跡清晰端正。e.當(dāng)咨客把房卡放入房卡盒后，1、貴接員要核對(duì)房卡的內(nèi)容是否正確，然后準(zhǔn)備進(jìn)房服務(wù)。首先，敲門三下，得到客人許可后進(jìn)房，進(jìn)房后在不擋住電視機(jī)的適當(dāng)位置，挺胸收腹，腰部自然下彎35度，面帶微笑，用適當(dāng)?shù)囊袅肯蚩腿藛柡茫骸巴砩虾茫瑢?duì)不起，讓您久等了，我是貴接員×××，很高興為你服務(wù)，”當(dāng)客人允諾后，應(yīng)咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂，主動(dòng)詢問客人對(duì)音響效果的意見“你看，可以嗎？”，如客人不要貴接員服務(wù)時(shí)應(yīng)禮貌地在房?jī)?nèi)向客人行禮并?？腿送娴瞄_心，隨后退出

5、門外站在門外等候?yàn)榭腿朔?wù)，（主動(dòng)在房外巡視房?jī)?nèi)動(dòng)向，及時(shí)為客服務(wù)）2、然后將功放打開，拿麥并當(dāng)著客人的面將麥套套上，在開功放時(shí)注意先將功放音量調(diào)至最小，再打開功放開關(guān)，將音量調(diào)至適當(dāng)位置，并詢問客人：“先生/小姐，您看這樣可以嗎？”3、完畢后請(qǐng)客人點(diǎn)酒水，要求：先將酒水單打開一頁，雙手遞上酒水單，面帶微笑并使用“先生/小姐，這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：點(diǎn)單時(shí)要以封閉式點(diǎn)單，不得用開放式；如：｛封閉式：請(qǐng)問您點(diǎn)洋酒、紅酒、還是啤酒？開放式：請(qǐng)問您點(diǎn)什么酒水？客人會(huì)回答“白酒、??

6、二鍋頭等”。當(dāng)報(bào)到某種酒類時(shí)，要作一個(gè)短暫的停頓，要用詢示的眼光去征詢客人的意見，特別是啤酒要詢問是否要冰的還是不冰）并作出推薦，（要求點(diǎn)單豐富并合理的搭配）點(diǎn)酒水應(yīng)快速、準(zhǔn)確、口齒清晰，書寫清楚、規(guī)范，當(dāng)看到客人猶豫不決時(shí)應(yīng)主動(dòng)推銷食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時(shí)介紹公司的高價(jià)位及特色出品，但要清楚酒吧和廚房是否有貨，應(yīng)在班前會(huì)上了解當(dāng)天出品的估清狀況，及需要重點(diǎn)促銷的出品。每種出品的成分及制作過程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務(wù)人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓至如歸。提醒：我們應(yīng)何時(shí)向

7、客人最后確認(rèn)重復(fù)所點(diǎn)的出品“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××，您看可以嗎？”（注意報(bào)菜單），確認(rèn)無誤應(yīng)說“謝謝，請(qǐng)稍等”，把客人所點(diǎn)的酒水飲料和廚房出品全部記錄好后，打開電腦系統(tǒng)輸入個(gè)人密碼進(jìn)行輸單；輸單時(shí)數(shù)量一定要看清晰，核定后再按確認(rèn)鍵，避免錯(cuò)誤輸入造成不必要的取消和后果。輸單結(jié)束后，迅速出房，在第一時(shí)間把房消費(fèi)卡放到房卡盒里（以便于傳酒員及時(shí)填卡）特別提醒：第一次點(diǎn)單，房卡由負(fù)責(zé)點(diǎn)單人拿進(jìn)房進(jìn)行點(diǎn)單工作；其他時(shí)間房卡不能拿進(jìn)房，以免傳酒員不能及時(shí)填寫房消費(fèi)卡。任何時(shí)候都應(yīng)該以友善、穩(wěn)重和大方的態(tài)度對(duì)待客人，堅(jiān)決杜絕向客人索

8、要小費(fèi)或變相索要小費(fèi)，并嚴(yán)禁因小費(fèi)的高低挑選客人或出現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)禁用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人私利。4、在傳菜員送出品之前，貴接員必須將客人所需杯具等進(jìn)行擺放，撤掉其他不使用的杯具；5、當(dāng)出品未上之前主動(dòng)詢問客人是否要點(diǎn)歌并幫助點(diǎn)歌。應(yīng)使用：“先生/小姐，請(qǐng)問您想唱什么歌，我