客房總值班制度

《客房總值班制度》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店客房部總值班制度目標(biāo):為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化；同時更好的將對客服務(wù)、突發(fā)事件處理及客人投訴處理的事宜，進行反饋與跟進，提高酒店的各項服

2、務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。適用范圍酒店部門經(jīng)理及總經(jīng)理指派(含)以上人員程序:1值班時間：當(dāng)天早上08:00至次日中午12：00，具體日期按值班表執(zhí)行。2值班安排2.1由行政部（人事部）編制值班表，按順序輪流值班,特殊情況臨時不能當(dāng)值的，需通知行政部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政部把調(diào)班情況通知前臺與各相關(guān)部門。2.2如相互調(diào)班，請?zhí)崆耙惶焐暾?，?jīng)行政辦批準(zhǔn)后方可調(diào)班。2.3每日行政值班人員，須將巡視及值班期間各項事宜記錄于值班交接本于次日中午12：00之前交接給下一班行政值班人員。3.值班要求3.1遵守值班制度，當(dāng)值期間不得喝酒、外出。---------------------------------

3、------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4、-------------3.2當(dāng)值期間要保持電話隨時接聽。3.3緊急事件和客人投訴，接通知3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。3.4當(dāng)值值班經(jīng)理需隨身攜帶對講機并保持正常對講狀態(tài)。3.5在當(dāng)值時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理。3.6監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向有關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4.值班內(nèi)容4.1值班經(jīng)理代表酒店全權(quán)負責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。4.2突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值期間發(fā)生的任何

5、問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理。4.3處理賓客投訴。當(dāng)值期間發(fā)生客人投訴，在保證酒店利益的基礎(chǔ)上，靈活解決，并將處理結(jié)果做好記錄。4.4巡視檢查。對酒店各重要部門以及設(shè)施設(shè)備加強巡視檢查，會同保安人員切實做好所有營業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)，注意防火、防盜工作。4.5員工動態(tài)：員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。4.6能源使用情況：是否有常流水，常明燈，空調(diào)未關(guān)閉等現(xiàn)象。---------------------------------------------------------精品文檔-----------------------------------------------

6、----------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4.7酒店各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。4.8每天當(dāng)值期間，要負責(zé)凈房檢查（17:30-次日08:00），按照值班檢查表的要求對

7、酒店客房的固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的天花板、壁紙、壁畫、鏡子、電腦，電視接收質(zhì)量頻道的清晰度，音量、家具、燈具、擦塵、衛(wèi)生間地面、潔具上下水、地毯、布草的檢查。4、值班自用房5.1值班自用房00:00之后開房，08:00之前退房（提前或退后按酒店協(xié)議價自付費用）嚴(yán)禁不在時段內(nèi)私自開房。5.2值班房僅限當(dāng)值經(jīng)理本人當(dāng)值期規(guī)定時間段內(nèi)使用，禁止無關(guān)人員入內(nèi)。5.3房間入住率00:00之前達到75間以上（含75間）禁止開值班自用房（可到員工宿舍休息，宿舍床位提前與人事部聯(lián)系安