顧客就是原因講師指引

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1、“顧客就是原因”課程之講師指引歡迎參加1課前準(zhǔn)備準(zhǔn)備物品：筆，紙，最好有白板及白板筆及空白評(píng)估表幾份參加人員：門店全體人員分組：把前廳，廚房人員打散編組（同時(shí)考慮前廳管理人員分散到各組，新老員工搭配，4-6人一組）開課時(shí)間：建議利用營運(yùn)低峰時(shí)段，可以分?jǐn)?shù)次展開課前準(zhǔn)備：結(jié)合餐飲部實(shí)際準(zhǔn)備案例（好的和壞的），通讀講師指引并用自己的語言組織，必要時(shí)準(zhǔn)備好部分員工做“托”2課程目的：了解顧客的需求是什么我們可以做什么來滿足顧客的需求課程內(nèi)容：我們存在的理由（建議時(shí)間5分鐘）顧客再次光顧的公式（建議時(shí)間5分鐘）顧客的需求（建議時(shí)間40分鐘）我們的行動(dòng)（建議時(shí)間10分鐘）課程目

2、的/內(nèi)容3我們存在的理由說：中華美食名滿天下，深受顧客的歡迎，那么請(qǐng)問各位，我們福如東海酒店的菜是無敵的美味嗎？--（等待員工的回答）我們福如東海酒店很便宜嗎？--（等待員工的回答）如果沒有我們福如東海溫泉大酒店顧客會(huì)有損失嗎？--（等待員工的回答），沒有我們福如東海，顧客只不過少了種選擇而已，并沒有實(shí)質(zhì)性的損失！反過來，如果沒有顧客我們福如東海會(huì)怎樣？（等待員工的回答），確實(shí)，等待我們的只有關(guān)門，失業(yè)，然后被人遺忘就如我們從來沒存在過一樣！因此，顧客就是我們企業(yè)存在的原因，就是我們能在一起共事的唯一原因，也是我們這堂培訓(xùn)課程的主題-----“顧客就是原因”用時(shí)5分鐘

3、4說：既然顧客是我們存在的原因，我們就要了解顧客為什么會(huì)光顧我們，他們的需求是什么？通過專門的調(diào)研部門對(duì)于顧客的調(diào)查得知，顧客對(duì)于一家餐廳會(huì)再次光顧的因素由以下公式組成寫：顧客再次光顧=13%價(jià)格+31%品質(zhì)+56%用餐經(jīng)驗(yàn)說：其中價(jià)格不是員工可以掌控的，但是員工可以把顧客的建議回饋給管理層做參考。除此外，服務(wù)崗位可以影響顧客再次光顧的比例達(dá)到了87%，其中所謂的用餐經(jīng)驗(yàn)就是顧客在用餐中所會(huì)碰到的員工服務(wù)，用餐環(huán)境，音樂空調(diào)的舒適度（講師可以做部分展開及闡述）從影響顧客再次光顧的比例看，各個(gè)用餐部門是最大的關(guān)鍵因素，所以我們做的好壞是決定我們是否還能生存的關(guān)鍵中的關(guān)鍵

4、！用時(shí)5分鐘顧客再次光顧的公式5說：我們了解了顧客再次光顧的公式，那么還要具體了解顧客有那些需求問：我們每個(gè)人都有作為顧客的經(jīng)驗(yàn)，都對(duì)美好的服務(wù)有具體的需求，那下面以小組為單位討論5分鐘，從我們自身做顧客的角度出發(fā)來討論并記錄顧客有那些可以歸類的需求小組討論并記錄5分鐘，然后由每個(gè)小組派人發(fā)言來闡述，其他小組劃去與已發(fā)言小組同樣的答案，各自發(fā)表剩下的不同意見至發(fā)言結(jié)束。說：大家說的很好，這里我給大家做個(gè)總結(jié)，顧客的需求可以分為以下六大類美觀整潔的環(huán)境/真誠友善的接待/準(zhǔn)確無誤的供餐優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施/高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品/快速迅捷的服務(wù)備注：此頁用時(shí)控制在10分鐘顧客的需求之一

5、6說：接下來我們用一張包括顧客以上六大需求的評(píng)估表來給大家做一一闡述做：分發(fā)事先復(fù)印好的評(píng)估表，每組至少一張，如組員人數(shù)較多可以多給些說及做：以評(píng)估表的六大類內(nèi)容來做講解注意點(diǎn)：1.一次講解一類，先概述再諸條講解2.可以結(jié)合事先準(zhǔn)備好的案例來進(jìn)行3.建議每類平均用時(shí)為5分鐘（在員工能理解的情況下）如要有更好的效果，可以用小組討論，發(fā)言的形式，時(shí)間可以延長到每類10-15分鐘，甚至可以分?jǐn)?shù)次課程來展開4.評(píng)估表上的分值代表此項(xiàng)在“影響顧客再次光顧”的比重，分值越高對(duì)顧客的影響也就越大5.必要時(shí)可以讓員工具體記錄每條的內(nèi)容說：最后做總結(jié)，來整體回顧顧客的六大需求備注：此頁

6、在后續(xù)正常情況下用時(shí)30分鐘，初期一定不夠，可以依情況增加顧客的需求之二7我們的行動(dòng)說：我們餐飲部目前存在的影響顧客六大需求的最大問題是什么？（課程前要做好準(zhǔn)備工作，建議把重點(diǎn)放在“美觀整潔的環(huán)境”，“真誠友善的接待”，“高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品”三類）做：組織員工展開小組討論5分鐘，總結(jié)出我們可以具體操作的改進(jìn)承諾做：讓各個(gè)小組發(fā)言，最后總結(jié)出餐飲部的承諾并書面記錄說：最后我們來回顧下整次培訓(xùn)的內(nèi)容，首先顧客就是我們存在的原因，其次影響顧客再次光顧有哪些因素（可以詢問員工），再者顧客有哪些需求（可以詢問員工），最后是顧客的具體要求及針對(duì)我們存在問題的改善行動(dòng)和承諾（針對(duì)承諾可

7、以帶領(lǐng)全體員工宣讀）結(jié)束前感謝員工的參加，強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù)是餐飲部每個(gè)員工的義務(wù)，告知員工你對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望！會(huì)后的后續(xù)行為：張貼評(píng)估表時(shí)刻提醒全體員工/張貼承諾，鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)/后續(xù)帶領(lǐng)管理人員用評(píng)估表在營業(yè)期間自我評(píng)估找出問題/針對(duì)找出的實(shí)際問題加以改善/未來新員工的訓(xùn)練中加入此次內(nèi)容用時(shí)10分鐘8