華潤萬家門店顧客服務管理正文

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1、一、目的及使用范圍（-）目的本手冊主要介紹門丿占顧客服務要點，為做好門丿占顧客服務提供指導性依據(jù)。（-）使用范圍門店全體員工二、門店顧客服務要求（-）搞好門店的清潔一衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀。（-）做好門丿占的商品分類陳列及關聯(lián)陳列，設立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。（三）做好門丿占的導購工作。（四）員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務用語。（五）處理好顧客的投訴。門丿占的清潔衛(wèi)生、商品陳列、顧客投訴等方而作細述。下面就導購、禮貌服務、顧客投訴等方面作細述。三、門店的導購工作（-）要求員工掌握商品有關知識，以便對顧客進行商品說明。（-

2、）通過對商品展示、整理、更換商品等身體語言動作，吸引顧客注意、關注商品。（三）確立賣場接待顧客繁忙時間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導購指導服務。（四）待客保持微笑及止確的站立姿勢，留心顧客目光、動作和詢問，使用禮貌語言及時提供幫助。（五）依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進交易。（六）顧客詢問商品擺放位置時，應宜接帶顧客找到該商品。（七）如顧客需耍的商品暫吋缺貨或我店沒有出售，應盡量介紹其他替代品。四、員工服務禮儀規(guī)范（一）員工待客禮節(jié)1、保持微笑，熟練使用接待顧客的標準服務語言與對話技巧，口氣溫和

3、、親切。2、不允許與顧客發(fā)生爭吵、欺詐顧客，接受顧客投訴應態(tài)度誠懇，認真傾聽。3、與顧客相處不可任意承諾或舉止隨便，拾到顧客遺失財物，立即上交丿占長處理。4、時常記住顧客姓名，可讓顧客有備受重視Z感，對待接近關門才進店購物的顧客應禮貌相待，不可有趕走或有不耐煩舉動。5、顧客接待第一，電話接聽和接待供應商次Z,等待顧客的站立姿勢是雙手交握于身前。（-）員工形象及服務用語1、員工儀容形象（1）必須保持制服整潔，佩戴工牌。（2）男員工保持短發(fā)，女員工應將長頭發(fā)束起來，不得染奇異色彩的頭發(fā)。（3）賣場上應該穿平底鞋、素色襪，不得穿拖鞋和涼鞋，不允許穿短

4、裙和短褲上班。（4）在賣場上不應該吐痰、挖鼻孔，咳嗽或打噴嚏應用手帕盡快掩住，不準在賣場內吸煙和吃東西。2、服務用語（1）與顧客相遇時，應寬容地與顧客有眼神接觸及點頭微笑。（2）與顧客接觸并于適應吋候說“早晨”、“早上好”、“您好”、“Goodmorning"HelloCanIhelpyou?"或"有什么能幫助您的嗎？"等語句。（3）接受顧客抱怨時,可在聽完顧客敘述后說上“對不起，給您帶來不便”,“我非常理解您的心情，我會馬上通知主管來接待您”等語句。（4）收銀員耍與客人保持友善目光接觸，并說“您好”、“下午好”、“請下一位”等招呼語句，若需要

5、顧客將貨品從購物車搬至收銀臺時需使用“對不起，可否將您的東西放在柜臺上，謝謝”并保持微笑。（5）當所有貨品包裝好后，按計價鍵說出購買貨品總值“多謝，一共XXX元”，找錢給顧客時說“找您XXX元，請收好”，并將找錢直接放在顧客手里說“再見”、“謝謝”、“歡迎下次光臨”。五、顧客投訴的處理（一）顧客投訴的類型顧客投訴三大類型環(huán)境意外事影響件發(fā)生服務作業(yè)不當n服務臺寄存物丟失或調換、贈品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復服務項冃不足工未提供送貨上門、換錢、提貨、取消原冇服務項口收銀作業(yè)不當n多收款、少找錢、包裝不當、遺漏、結帳排隊時間過長員工態(tài)度不好工語氣

6、、語言、不理會顧客曲4屮文標簽、無進口標簽、價格標簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無標識W玉質壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵丫特價品、1、顧客—般—定價高或與宣專格不符（-）處理顧客投訴的權責1、顧客向門店投訴，由門店當值經(jīng)理負責處理遇有門丿占解決不了的問題，可通知分區(qū)督導員協(xié)助2、顧客投訴電話設于營運部，當接到顧客電話投訴后，一般問題交由分區(qū)督導員跟進處理，較嚴重問題市營運部經(jīng)理負責處理。（三）處理顧客投訴的態(tài)度1、要理解顧客投訴是正常行為。2、要以認真負責的態(tài)度、積極快速地處理好顧客的投訴。3、注意記錄好顧客的基本資料，盡快給予滿意的答復。4、

7、如問題是出在顧客方面，也耍耐心解釋，不可指責顧客。（四）投訴處理原則?保持心情平靜?有效傾聽?運用同情心?表示道歉?提供解決方案?執(zhí)行解決方案?結果檢討（五）顧客向門店宜接投訴的處理程序1、顧客直接投訴的處理要點（1）詳細傾聽顧客的投訴內容處理投訴事件時，要先詳細傾聽顧客的申訴，不要打斷其說話或立即予以反駁，讓顧客講清楚問題，才便于進一步處理。（2）在聽完顧客投訴之后，應向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。同時婉轉地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。（3）提出問題解決的方法在聽完抱怨，并向其道歉Z后，針對問題的癥結加以說明，接著就

8、是提出合理解決的方法。為避免顧客更為不滿，一定要多考慮顧客的立場而使事情得以圓滿處理。2、顧客直接投訴的處理步驟3、激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過