華潤萬家顧客服務(wù)-月餅促銷2

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1、顧客服務(wù)華潤萬佳人力資源本部課程編號：110200402更新日期：2003年03月17日課程說明培訓(xùn)目的培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)形式培訓(xùn)師培訓(xùn)目標(biāo)銷售技巧提高員工的服務(wù)質(zhì)量和銷售技巧。新入職的食品、日雜、家電、服裝區(qū)域員工45分鐘投影儀賣場兼職講師2當(dāng)顧客需要自由購物感覺時，你的存在對他不會有任何干擾。當(dāng)顧客需要幫助時，你的及時出現(xiàn)和靈敏服務(wù)讓他感到滿意。3零干擾服務(wù)營業(yè)員在做著與營業(yè)相關(guān)的活動時最能吸引顧客觀賞、挑選和購買。4零干擾服務(wù)5零干擾服務(wù)6零干擾服務(wù)店員忙著作業(yè)的動作能夠吸引顧客7店員整理貨架或商品的動作，對顧客具有魅力。零干擾服務(wù)8一直站在柜臺中央等候，顧

2、客是不會上門的。零干擾服務(wù)9阻攔在入口的話，顧客不敢靠近。零干擾服務(wù)10一直盯著顧客，會讓顧客心里動搖零干擾服務(wù)11零干擾服務(wù)一直盯著顧客，會讓顧客心里動搖12店員之間的聊天會使顧客遠(yuǎn)離。零干擾服務(wù)13整齊的穿著給顧客良好印象。舒適服務(wù)14店員的表情能夠傳達(dá)很多內(nèi)容給顧客。舒適服務(wù)15不要擋住顧客選擇商品舒適服務(wù)16靈敏服務(wù)快去快回17靈敏服務(wù)推介商品時，運用一點注意式18推介準(zhǔn)備熟悉商品的庫存每天上班后，第一時間就要核實本店，配送中心有存貨的商品，做到心中有數(shù)，切忌出現(xiàn)推介后無貨的現(xiàn)象。如果營業(yè)員對商品知識及庫存都很熟悉，在介紹商品時有針對性，推薦商品的成功率就會

3、高一些。19推介準(zhǔn)備具備豐富的商品知識案例：營業(yè)員：“這臺SONY電視是數(shù)碼精密顯像管，掃描線數(shù)為1250，100HZ”（2顧客：“什么叫數(shù)碼精密顯像管？什么叫100HZ？”如果你是一名優(yōu)秀的營業(yè)員就會從顯像管的構(gòu)造講起，步步深入。20銷售語言技巧多肯定，少否定“這種衣服還有紅色的嗎？”“沒有”?！罢姹?，紅色的進(jìn)貨少，已經(jīng)賣完了，不過，我覺得蘭色和白色和您的氣質(zhì)更相稱，您可以試一試?！?1銷售語言技巧先貶后褒“價錢雖然稍微高了一點，但質(zhì)量很好?！薄百|(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高了一點?！?2銷售語言技巧用詞委婉“胖”——“豐滿”“黑”——“膚色較暗”“這個便宜”——“

4、這個價錢比較適中”23銷售語言技巧“是、但是”法“我想買一個不粘鍋，但聽說不粘涂層容易掉?！薄笆堑?，很多顧客使用不粘鍋后，涂層有脫落，但是如果您按照說明書正確使用，不要使用金屬勺裝飯和金屬絲清洗，不粘層是不會脫落的。”24實用銷售技巧因人而異爽快型顧客猶豫型顧客顧客有購買意向后，營業(yè)員最好是盡快離開，不要再羅嗦用較好的方式說明商品的質(zhì)量，功能25實用銷售技巧因經(jīng)濟情況而異先打聽一下顧客購買的理想價位，根據(jù)價位推介26實用銷售技巧把握關(guān)鍵人物一家三口兩夫妻可能是家中的小孩子觀察后發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人物27實用銷售技巧隨機應(yīng)變?nèi)必洉r樣機銷售推介另一型號或另一品牌的替代品，并能熟練

5、說出它們的同性與個性應(yīng)向顧客解釋清楚（愛護(hù)樣機，保證樣機不損傷，日常銷售中注意樣機的銷售）28課程回顧銷售技巧零干擾服務(wù)舒適服務(wù)靈敏服務(wù)語言技巧實用技巧29