華潤(rùn)萬(wàn)家顧客投訴處理流程

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1、顧客投訴處理流程歡迎加入華潤(rùn)萬(wàn)佳寶安店一、顧客投訴的類(lèi)型1.?對(duì)商品的投訴主要有：價(jià)格、品質(zhì)、標(biāo)識(shí)、缺貨。2.對(duì)服務(wù)的投訴主要有：工作人員態(tài)度不佳收銀作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不佳現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目3、對(duì)安全的投訴主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響。二、顧客投訴處理禁例1?嚴(yán)禁置投訴的問(wèn)題于不顧或拖延處理時(shí)間，否則按公司《獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行“書(shū)面勸導(dǎo)”。2?嚴(yán)禁在投訴中與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，在言語(yǔ)或行動(dòng)上對(duì)顧客進(jìn)行傷害，否則按公司《獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行“書(shū)面勸導(dǎo)”。3、管理人員或員工如因服務(wù)質(zhì)量被顧客有效投訴

2、，應(yīng)按公司《獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行“書(shū)面勸導(dǎo)”。顧客服務(wù)之商品銷(xiāo)售退換貨流程一、流程規(guī)則：1、處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，超出相關(guān)法律范圍及退換貨原則的顧客要求，應(yīng)說(shuō)服顧客依據(jù)法律解決問(wèn)題。1.2顧客退換貨應(yīng)遵循以下原則：1.2.1凡所購(gòu)商品屬?lài)?guó)家頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》或其它有關(guān)商品退換貨的法規(guī)、規(guī)定范圍，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于國(guó)家無(wú)相關(guān)規(guī)定的商品，自購(gòu)物之日起，7天(含7天)內(nèi)可退貨，15天（含15天）內(nèi)可換同價(jià)商品，15天以后不

3、再退換。二、以下商品不屬于退換貨范圍：1、非質(zhì)量問(wèn)題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國(guó)家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品。2、因使用不當(dāng)造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無(wú)法復(fù)原等影響再次銷(xiāo)售的商品。3、在電腦小票、發(fā)票上標(biāo)明了“處理品，不予退換”字樣的商品。三、退非開(kāi)單銷(xiāo)售商品:1、值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務(wù)臺(tái)退換貨專(zhuān)用章，并通知商品部門(mén)人員到服務(wù)臺(tái)辦理退貨手續(xù)。2?、商品部門(mén)人員憑蓋章的電腦

4、小票填制退貨（紅字）手工購(gòu)物單，交值班員，同時(shí)在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量。3、商品部門(mén)人員將顧客退回商品、退貨電腦小票、手工購(gòu)物單帶回商品部門(mén)。二、更換非開(kāi)單銷(xiāo)售商品:1、?值班員驗(yàn)收商品，如值班員不能確認(rèn)商品是否符合退貨范圍，值班員通知商品部門(mén)主管到服務(wù)臺(tái)驗(yàn)收商品。2、值班員請(qǐng)顧客持電腦小票到商品部門(mén)挑選新商品。3、顧客執(zhí)新選商品需從指定退換貨收銀臺(tái)出超市。4、收銀臺(tái)收銀員驗(yàn)證顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，收

5、銀員在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和商品交顧客。5、如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符：收銀員應(yīng)要求顧客將商品留存收銀臺(tái)，并將新商品條碼抄于小票背面并簽字，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)辦理收、付差價(jià)手續(xù)。?服務(wù)臺(tái)值班員檢查商品條碼，填寫(xiě)《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，并簽字且注明實(shí)收數(shù)量。簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價(jià)，并將退、補(bǔ)差價(jià)的退貨電腦小票第一聯(lián)交顧客。顧客憑退貨電腦小票第一聯(lián)，回原指定收銀臺(tái)，收銀員核對(duì)顧客電腦小票后

6、，將電腦小票和商品交顧客。三、更換開(kāi)單銷(xiāo)售商品：1、商品部門(mén)人員檢查顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。2?、如符合要求，商品部門(mén)人員收回原商品，并在顧客電腦小票所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和新?lián)Q商品交顧客。3、?如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符，商品部門(mén)人員應(yīng)分別對(duì)將退回、換出商品填制紅字、藍(lán)字手工購(gòu)物單，執(zhí)已換商品、顧客原電腦小票、手工購(gòu)物單，與顧客一起到服務(wù)臺(tái)辦理補(bǔ)差價(jià)手續(xù)。（接上）打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員

7、收、付換貨差價(jià)，并將紅字、藍(lán)字手工購(gòu)物單、退、補(bǔ)差價(jià)的退貨電腦小票第二聯(lián)交商品部門(mén)人員，退貨電腦小票第一聯(lián)交顧客。商品部門(mén)人員檢查收銀員蓋章后的手工購(gòu)物單及退貨電腦小票第二聯(lián)后留存單據(jù)，并發(fā)貨給顧客。商品部門(mén)人員在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量。顧客退（換）貨申請(qǐng)單年月日顧客姓名電話購(gòu)物日期購(gòu)物單號(hào)退回商品名稱(chēng)：條碼：數(shù)量：?jiǎn)蝺r(jià)：金額：退（換）貨商品名稱(chēng)：條碼：數(shù)量：?jiǎn)蝺r(jià)：補(bǔ)（退）貨款元退（換）貨原因：服務(wù)臺(tái)處理意見(jiàn)：受理人：收銀員（簽名）值班經(jīng)理意見(jiàn)：柜臺(tái)收貨人：門(mén)店贈(zèng)品派發(fā)流程一、流程

8、規(guī)則：1、贈(zèng)品,是指由供應(yīng)商提供，為促進(jìn)某個(gè)或一品牌商品的銷(xiāo)售，在顧客購(gòu)買(mǎi)該類(lèi)商品的同時(shí)門(mén)店贈(zèng)送給顧客的禮品。2?、贈(zèng)品視為商品管理，必須憑購(gòu)物電腦小票第一聯(lián)向顧客派發(fā)贈(zèng)品3、開(kāi)單銷(xiāo)售商品附送的贈(zèng)品由相應(yīng)商品部門(mén)員工在柜臺(tái)發(fā)放；非開(kāi)單銷(xiāo)售商品附送的贈(zèng)品，根據(jù)其贈(zèng)品特點(diǎn)在超市內(nèi)或服務(wù)臺(tái)派發(fā)4、在超市內(nèi)派發(fā)的贈(zèng)品：超市內(nèi)派發(fā)的在贈(zèng)品必須做捆綁銷(xiāo)售,贈(zèng)品條碼必須被遮蓋。如果贈(zèng)品外包裝的明顯位置未印刷有“贈(zèng)品”、“非賣(mài)品”字樣，須粘貼我公司印制的“