客人退房流程與標(biāo)準(zhǔn)

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5、向前臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。3、8：00餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。4、8：30巡查公共區(qū)域：?jiǎn)柡蚋鞑块T員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。5、8：45晨會(huì)：簡(jiǎn)要匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)反映問(wèn)題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。6、9：20傳達(dá)布置：根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)通前臺(tái)與客房的房態(tài)控制，處理

6、其他相關(guān)事項(xiàng)。7、9：30－9：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生8、9：50巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。9、10：00核對(duì)住客信息：在HMIS系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時(shí)糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無(wú)誤。10、10：30—12：00前臺(tái)：督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，言傳身教，一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。11、11：00－11：20員工吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員去用午餐。12、12：10餐廳管理：用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保

7、證客人用餐井然有序。13、13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。14、13：30前臺(tái)：查看HMIS系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無(wú)VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)。15、14：30餐廳午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。16、15：00查房：每天查房不少于總房間數(shù)的5％間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。原則：1）檢查主管檢查過(guò)的房間2）查房數(shù)量為客房總數(shù)的5%，不得少于；或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員檢查一間。1

8、7、17：00前臺(tái)：查看預(yù)定情況，到店情況，聯(lián)系應(yīng)到未到，及時(shí)調(diào)整，加強(qiáng)對(duì)上門可的銷售。18、18：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作，開(kāi)啟酒店外立面招牌燈和照明