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1、發(fā)展連鎖藥店之我見工惠娜摘要：零售連鎖藥店面臨著業(yè)內(nèi)和業(yè)外的穩(wěn)定性競爭，表現(xiàn)在競爭手段上將不是以價格而是以服務質(zhì)量和藥詁質(zhì)量作為主要手段。關(guān)鍵詞：連鎖服務物流根據(jù)屮國加入WTO的承諾，2003年1月1H,開放藥品的分銷業(yè)務，外商可以在中國從事采購，倉儲，運輸，配送，批發(fā)，零售及售后服務。時間過去5?6年，本土的醫(yī)藥零售業(yè)發(fā)生了怎樣的變化呢。到2009年止，在我國注冊的零售連鎖企業(yè)有1136家，連鎖門店上萬家。由于我國人口眾多，人口結(jié)構(gòu)上正邁入老齡化社會，加之人民收入水平不斷提高等因素，我國的藥品市場毎年正以10%以上的速度增長，零售藥品市場的實際增長每年都在30%以
2、上，市場潛力大還有藥品市場木身的擴大，使越來越多的醫(yī)紗商業(yè)企業(yè)認為建立零售連鎖紗店更是直接把銷售終端控制在自己手中，這為建立一體化的現(xiàn)代醫(yī)藥物流提供了可能，可以大大增強企業(yè)的競爭力。從長遠的發(fā)展趨勢而言，醫(yī)院的藥房最終也要從醫(yī)院分離出來，加入到零售連鎖藥店的體系中來。因此，無論對生產(chǎn)企業(yè)還是商業(yè)企業(yè)，零售連鎖藥丿占都是增強競爭優(yōu)勢的重要法碼。如何在如此激烈的競爭中脫穎而出，各家連鎖藥店真是絞盡腦汁。一、服務水平直接決定藥店的形象總體來看，藥店中的服務分三個階段：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務指消費者來到店屮，在沒有購藥之前，店員導購的過程。在這個過程屮，快速
3、、準確地了解顧客意向，是服務提供到位的前提。售中服務指顧客在購買藥品時，丿占員捉供價格、用藥、廠家等方而的咨詢服務。售后服務就是在銷售后延伸的一個服務過程。服務沒有固定的方式，但服務水平卻有高低Z分。其實決定服務水平高低的關(guān)鍵是細節(jié)。大多數(shù)藥店服務上搞不好，主要是因為不注重服務質(zhì)量的優(yōu)劣，決定消費者的去留。一聲問候、一次微笑、一次雙手接遞、一次細心聆聽、一次耐心解釋，這一系列細小行為都代表著藥店的服務水平。所以藥店在在經(jīng)營屮想要捉高服務水平，延仲服務層次，就必須要從細節(jié)入手，狠抓服務禮節(jié)，從而招攬到更多顧客。二、差異化經(jīng)營來提升銷售量差異化經(jīng)營是指藥品零售連鎖藥居在
4、經(jīng)營上注重品牌、強化管理、捉供深度服務，避開約店經(jīng)營中的同業(yè)競爭，在差異化經(jīng)營中追求利潤的增長點；而專業(yè)化經(jīng)營因為專營某類或某個范圍內(nèi)的藥品，在經(jīng)營上可以吸引一定的固定消費群體，同時因為專業(yè)化品牌強化增值服務，往往能夠獲得消費者更強的信賴，從而建立低流量、高利潤的經(jīng)營模式。一些遠離繁華地段藥丿占，由于客流量相對較少，銷售量上不去，可以考慮開展多元化經(jīng)營，尋求利潤增長點，在經(jīng)營藥品的同時開展其它盈利性業(yè)務，借此增加客流量，而客流量的增加又會促進藥品的銷售。三、電子商務的運用零售連鎖藥店的市場網(wǎng)絡還有一些附加的價值。零售連鎖藥店一般廣泛分布在鬧市區(qū)和居民社區(qū)Z屮，最接近
5、廣大消費者。英完善的配送體系使Z在城市現(xiàn)代物流業(yè)中占據(jù)重要地位。相對于一般的連鎖超市，零售連鎖跖店（由于出售紗品，消費者更多一-些信賴）在品牌、形象上更具優(yōu)勢；而且出于消費者在購藥時更需要專業(yè)意見，藥店也更容易與消費者溝通。因此，藥店連鎖形成網(wǎng)絡增加了連鎖企業(yè)的無形價值。比如這種網(wǎng)絡配合電子商務（不限于藥品）可以獲得增值利潤。同樣，也可以利用這一網(wǎng)絡銷售保健食品、化妝品等。另一方而，這一網(wǎng)絡資源可被用來收集消費習慣、需求等市場信息。四、物流是保證連鎖的核心即是統(tǒng)一采購和物流配送，統(tǒng)一-核算和統(tǒng)一管理。對零售藥店來說，影響利潤率的因素主要是進銷差率、配送費用、人工費用
6、和房租等，不同因素的比重在不同地區(qū)也有很大差異。其中物流配送是關(guān)鍵，沒有一定規(guī)模，配送上不去，你的進貨價格就降不下來，述不如當?shù)氐尼t(yī)藥公司辦的零售藥丿占。應該通過聯(lián)合、兼并紗品零售企業(yè)，壯大規(guī)模，建立新的連鎖企業(yè)，或者跨地區(qū)經(jīng)營，開拓鄉(xiāng)村市場，通過特許加盟經(jīng)營和自愿加盟經(jīng)營的形式并入現(xiàn)冇的藥品連鎖企業(yè)，以大型醫(yī)藥連鎖企業(yè)為核心，把兼并來的小型零售企業(yè)做為配送點，以點帶面，形成全國網(wǎng)絡，運用計算機管理對商品購進、配送、銷售進行信息化管理，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，創(chuàng)造規(guī)模效益。五、以人為本，提高技術(shù)人員素質(zhì)我國《零售約店設置暫行規(guī)定》中要求，城市（含縣城、鎮(zhèn)）設置約店必須配冇執(zhí)業(yè)
7、藥師、從業(yè)藥師或藥士以上職稱的技術(shù)人員O（1）總部的執(zhí)業(yè)藥師應協(xié)調(diào)各控制配送屮心與連鎖門居運行，負責保證藥品總的質(zhì)量和進銷計劃的制定。（2）配送中心的執(zhí)業(yè)藥師應負責保證所經(jīng)經(jīng)營紗品在進、銷、存各環(huán)節(jié)中的質(zhì)量。具體職責包括：負責藥品的人入庫驗收；指導在庫藥品的貯存和養(yǎng)護；負責特殊藥品的管理；擬定購貨計劃；負責出庫藥品的復核；保證藥品在配送過程屮的質(zhì)量。（3）連鎖藥丿占的執(zhí)業(yè)藥師應保證消費者合理購藥，安全用藥。雖然零售連鎖藥店面臨著業(yè)內(nèi)和業(yè)外的競爭，屬于穩(wěn)定競爭，因為藥品許可證制度在一定程度上限制了過度競爭，同吋由于藥品銷售市場顧客忠誠度高，市場可控程度高，穩(wěn)定競爭
