培訓(xùn)體系大綱.chm

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1、新人幫帶培訓(xùn)大綱由于部門內(nèi)最近會(huì)接二連三的進(jìn)入新人,并且隨著客戶端廣泛推廣進(jìn)入市場,每天的客戶接入量大幅度增加,在峰時(shí)階段,通常是一個(gè)坐席工程師需要同時(shí)接待2個(gè)及以上的客戶量,并且客戶提出的問題有的也是相當(dāng)具有難度的,而我們要做到的不僅僅是在一個(gè)"量"上面的提升,更要注重〃質(zhì)〃的內(nèi)容,只有很好的為客戶提供了服務(wù),才能在市場上站穩(wěn),我們的客服事業(yè)部才能不斷壯大,一個(gè)能提供好的服務(wù)的平臺(tái),必定能在市場上擁有忠實(shí)而廣泛的用戶,但這些美妙設(shè)想的前提是從小做起,從每一個(gè)加入連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)中心的員工做起,所以新人的幫帶工作尤為重要

2、,需要制定一套系統(tǒng)的幫帶計(jì)劃來輔助新員工能更好的掌握專業(yè)知識(shí)以及掌握客戶端、坐席端相關(guān)方面的具體操作從而達(dá)到上線的標(biāo)準(zhǔn),在接下來進(jìn)入更多新人的時(shí)候也會(huì)井井有條的進(jìn)行實(shí)施,將幫帶任務(wù)落實(shí)到位。以前沒有制定新員工幫帶計(jì)劃時(shí),幫帶工作雜亂無章,經(jīng)常是想到什么內(nèi)容就過去給新員工講一下大概知識(shí),這樣子幫帶人員也不清楚自己哪些內(nèi)容是講過哪些內(nèi)容是沒有講過的,新員工更不容易吸收,往往是學(xué)一點(diǎn)忘一點(diǎn),不能很好的將所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行吸收;現(xiàn)在將具體的幫帶計(jì)劃方案實(shí)行起來以后,每天老員工都會(huì)了解自己該做什么事,該為新人講解哪些內(nèi)容,這樣子對(duì)新人

3、的知識(shí)鞏固也有一定的幫助。具體幫帶內(nèi)容:主要是針對(duì)新人考試以及上線標(biāo)準(zhǔn)為目的?主要抓故障術(shù)一、客戶問題匯總、坐席端操作客戶端理論知識(shí).打字速度以及企業(yè)文化為主。一、客戶端簡介61.1客戶端介紹61.2客戶端優(yōu)勢61.2.1基礎(chǔ)安全及應(yīng)用服務(wù)完全免費(fèi)61.2.2及時(shí)系統(tǒng)救援7123無損數(shù)據(jù)恢復(fù)71.2.4高效自動(dòng)備份71.2.5人工殺毒71.2.6系統(tǒng)檢測修復(fù)71.3客戶端“服務(wù)中心"功能簡介71.3.1預(yù)約上門服務(wù)7預(yù)約上門,在家即可享受專業(yè)的IT服務(wù)工程師給您帶來的專業(yè)服務(wù),讓您的網(wǎng)絡(luò)工作、生活無憂。71.3.2電腦提

4、速81.3.3上網(wǎng)加速8通過檢測用戶的寬帶環(huán)境、修復(fù)IE、關(guān)閉隨機(jī)啟動(dòng)的占用寬帶的程序、查殺木馬病毒等方式,提高用戶上網(wǎng)速度,讓上網(wǎng)變得更暢通無阻。81.3.4系統(tǒng)優(yōu)化8135安全管理81.3.6驅(qū)動(dòng)安裝81.3.7軟件應(yīng)用指導(dǎo)81.3.8DIY裝機(jī)指導(dǎo)91.4客戶端收費(fèi)項(xiàng)目91.4.1系統(tǒng)救援9142數(shù)囁份、恢復(fù)91.4.3人工殺毒9144故障修復(fù)913客戶端收費(fèi)功能使用91.5.1購買支付;弼呈91.5.2收費(fèi)注意事項(xiàng)101.6新、舊版客戶端對(duì)比11二操作弼呈及話術(shù)112.1坐席功能介紹112.2常用話術(shù)172.2.

5、1基本話術(shù)j弼呈172.2.2全課術(shù)17三、客戶端及坐席常見問題213.1客戶端常見問題213.1.1.如何安裝"連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)客戶端"223.1.2,連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)客戶端免費(fèi)項(xiàng)目有哪些?223.1.3.連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)客戶端收費(fèi)項(xiàng)目有哪些?223.1.4,如何使用連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)客戶端收費(fèi)服務(wù)?223.1.5.本產(chǎn)品與殺毒軟件或防火墻是否存在沖突?223.1.6,H連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)客戶端“有什么特點(diǎn)?223.1.7、”連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)客戶端“是否會(huì)泄露用戶的數(shù)據(jù)?233.1.8、”連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)客戶端”支持哪些操

6、作系統(tǒng)?233.1.9.H連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)客戶端“對(duì)于計(jì)算機(jī)硬件有什么要求?233.1.10.目前本產(chǎn)品都支持哪些硬盤類型?243.1.11,如何卸載”連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程^務(wù)客戶端“?243.2坐席常見問題253.2.1.與客戶進(jìn)行維護(hù)連接時(shí),操作臺(tái)會(huì)出現(xiàn)一個(gè)〃正在讀取數(shù)據(jù)……”的進(jìn)度條。25322、有時(shí)坐席端下面的按鈕不可以使用。253.2.3、點(diǎn)擊〃用戶查詢"有時(shí)會(huì)出現(xiàn)"客戶沒有連接到遠(yuǎn)程維護(hù)中心"。此時(shí),維護(hù)連接請求也無法發(fā)出。25324、遠(yuǎn)程桌面無法進(jìn)行連接。26四、常見問題解決思路261.加電類故障261.啟動(dòng)與關(guān)閉

7、類故障262.磁盤類故障273.顯示類故障284.網(wǎng)絡(luò)類故障285.端口與外設(shè)故障296.系統(tǒng)安裝類故障307.系統(tǒng)應(yīng)用類故障308.筆記本類故障31一.客戶端簡介1.1客戶端介紹連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)客八端做為連邦I(lǐng)T服務(wù)核心功能之一”遠(yuǎn)程服務(wù)叩勺工具軟件,具備了國內(nèi)外領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程維護(hù)、病毒查殺、系統(tǒng)檢測、數(shù)據(jù)恢復(fù)等多項(xiàng)技術(shù),用八計(jì)算機(jī)在安裝連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)客戶端軟件后,日??蓭椭脩舨《静闅?、系統(tǒng)檢測等維護(hù)外,當(dāng)用戶計(jì)算機(jī)岀現(xiàn)問題需要協(xié)助時(shí),即可通過客戶端連接連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)中心享受專業(yè)的遠(yuǎn)程維護(hù)工程師對(duì)您的計(jì)算機(jī)進(jìn)行

8、遠(yuǎn)程修復(fù)(包括故障快速排查、軟件及硬件應(yīng)用咨詢、系統(tǒng)還原、數(shù)據(jù)恢復(fù)等),整個(gè)服務(wù)僅需幾分鐘,而且基礎(chǔ)安全及應(yīng)用服務(wù)完全免費(fèi),真正為用戶做到省時(shí)、省力、省錢!1.2客戶端優(yōu)勢1.2.1基礎(chǔ)安全及應(yīng)用服務(wù)完全免費(fèi)用戶安裝連邦I(lǐng)T遠(yuǎn)程服務(wù)客戶端并激活使用后很卩可享受包括永久免費(fèi)殺毒軟件、系統(tǒng)檢測、軟件及硬件應(yīng)用咨詢、遠(yuǎn)程維

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