希爾頓酒店CRM案例分析

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1、希爾頓酒店CRM案例分析07營銷二班第⑴組資料收集：鄭靜靜鄭明明張靜聯(lián)絡(luò)人：鄭明明制作人：鄭明明匯報人：許忠霞討論組：羿超許忠霞張靜張甲春章道祥鄭靜靜鄭明明周奇邢凱希爾頓及其創(chuàng)始人希爾頓（Hilton，Konrad1887～1979）,美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經(jīng)濟的十大財閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)

2、十億美元美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好,財富增長如此之快，他的成功的秘訣是什么呢?通過研究發(fā)現(xiàn)其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。希爾頓每

3、天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。除普拉薩旅館之外，希爾頓酒店集團旗下還擁有雙樹飯店（Doubletree）、大使套房（EmbassySuites）和漢普頓旅店（HamptonInns）等連鎖酒店品牌，在全球7

4、4個國家共擁有3000多家酒店和500000間客房。希爾頓酒店集團在2007年實現(xiàn)年收入80.9億美元，相對于2006年的74.4億美元明顯增加，該集團還計劃在未來幾年內(nèi)廣辟疆土，增開千家新酒店。希爾頓酒店的個性化服務(wù)希爾頓酒店會對每一個住客的檔案進行管理，當(dāng)你在前臺辦理入住手續(xù)時前臺服務(wù)人員會熱情的招呼你說：“陳先生，歡迎您第五次入住我們的酒店”。當(dāng)你進入房間也許會看到您最喜歡的玫瑰花，因為你上次入住時酒店已經(jīng)了解到你喜歡玫瑰，酒店已經(jīng)將你的喜好存入檔案。當(dāng)你在餐廳用餐，剛叫一聲服務(wù)員時，服務(wù)員已經(jīng)將一瓶辣椒醬遞到你面前。也許你會問，你

5、怎么知道我要辣椒醬？因為您前兩次都要了辣椒醬，我們已經(jīng)將您吃辣椒醬的喜好存入檔案。希爾頓通過System21，一個訂房文員，可以預(yù)訂集團內(nèi)部任何一家酒店的客房，可以根據(jù)客人提供的確認號碼，調(diào)出訂房單進行修改或取消預(yù)定，可以根據(jù)客人的姓名、電話號碼或信用卡號碼實時查詢客人的檔案，在HHonor系統(tǒng)中的積分和特殊喜好。System21超前的理念，先進的設(shè)計概念，注定了它可以最終取代希爾頓原有的酒店管理系統(tǒng)，并在日后的CRM總體規(guī)劃中占據(jù)重要地位。它這系統(tǒng)是希爾頓集團獨立研發(fā)的，從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計的，是一個高度集成的系

6、統(tǒng)，包括客房管理、預(yù)定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)，都集中到數(shù)據(jù)中心，可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理。“希爾頓榮譽客會”是希爾頓品牌家族集團回饋住店客戶的積分計劃。System21/OnQ的功能也許沒有那么全面細致，也沒有太多的多樣化和適應(yīng)性。但由于是作為希爾頓的專有系統(tǒng)，更多時候強調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性，從硬件配置到功能特性，都是至上而下根據(jù)管理目標和策略進行規(guī)劃和定義的，而不向個別酒店的特殊要求進行妥協(xié)，而且所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團的信息中心，酒店的業(yè)績對于管理公司一覽無遺，酒店的常住客自然成為管理公司的重

7、點客戶，在連鎖范圍內(nèi)共享。畢竟所有加入希爾頓大家庭的酒店，無論是全面管理還是特許經(jīng)營，都必須接受使用集團指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權(quán)使用的條款。而這也就是希爾頓集團之所以可以大刀闊斧地在企業(yè)級推行CRM策略，并成為行業(yè)翹楚的根本因素。酒店品牌提供一個全面的技術(shù)解決方案,核心是System21酒店管理系統(tǒng),OnQ中的Q是質(zhì)量的縮寫，代表了希爾頓國際對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求，同時，也是英文On-demandCue的簡稱，代表這個科技平臺可以在服務(wù)團隊需要的時候，提供充分的提示，讓他們成為顧客的個人助理，提供個性化服務(wù)，從而取悅顧客獲得對于集團忠

8、誠度的提升。同時對于管理層，系統(tǒng)也能在需要的時候，通過分析數(shù)據(jù)，提供對修正經(jīng)營策略的提示，從而更能適應(yīng)高度競爭的市場環(huán)境。希爾頓酒店都做了客戶檔案的管理，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，其次他們的服務(wù)都超